2020: вызов для взыскателей долгов

Первую сессию «Всё регулирование изменится уже в 2020 г.» модерировал президент СРО НАПКА Эльман Мехтиев.

Новый закон – новая должность

Иван Николаев, начальник Управления организации ведения государственного реестра и контроля за деятельностью юридических лиц, осуществляющих функции по возврату просроченной задолженности Федеральной службы судебных приставов (ФССП России), признал, что его должность «звучит длинно». «Наверно, рецептом будет скорейшее принятие нового закона, и название моей должности тоже поменяется», - сказал Иван Николаев.

Представитель ФССП напомнил, что законопроект о внесении изменений в статью 4.5 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях предлагает увеличить срок давности привлечения к ответственности по ст. 14.57 КоАП до двух лет. «Думаю, мы придём к взаимопониманию по этому вопросу», - заверил Николаев.

Другой законопроект предусматривает выравнивание ответственности лиц, включённых в реестр ФССП, и лиц, не включенных в него (то есть коллекторов с одной стороны и банков, МФО – с другой). Кроме того, на днях в Госдуму был внесён проект изменений в ст. 9 230-ФЗ.

- Основные положения 230-ФЗ сохранятся, - подытожил обзор законопроектной деятельности Иван Николаев.

Количество жалоб на нарушения при взыскании просроченной задолженности продолжает расти, сообщил он. Увеличивается количество жалоб на микрофинансовые организации (более половины обращений по итогам 9 месяцев 2019 года). Грубые нарушения чаще выявляются в деятельности организаций, которых нет в реестре, добавил Иван Николаев.

Должен денег? Ничего!

Олег Зайцев, доцент кафедры общих проблем гражданского права Российской школы частного права, признался, что ему, как одному из разработчиков 230-ФЗ, «очень больно смотреть, как его применяют».

- Фундаментальная идеология – личные права важнее имущественных. Кредитор может предлагать должнику взаимодействовать, но требовать этого он не может. Должник не обязан поднимать трубку и разговаривать, - описал своё видение ситуации Олег Зайцев.

- Обычно меня спрашивают: «А ничего что он должен денег?». Отвечаю крупными буквами: «НИЧЕГО». Он должен денег, это правда. Но он не должен свою личную жизнь, - продолжал провоцировать зал Олег Зайцев.

- Кроме того, у нас есть мощное лобби ЖКХ, на них 230-ФЗ не распространяется. Даже в том случае, если они пришли к профессиональным коллекторам (летом они эту чудовищную поправку продавили), - добавил Олег Зайцев.

По мнению эксперта, понятие «робота-коллектора» не нужно отдельно прописывать в законе, поскольку с точки зрения права звонок робота ничем не отличается от звонка человека.

Соседи по реестру

Станислав Куркин, директор Юридического департамента «Сентинел Кредит Менеджмент» выразил надежду, что банки и МФО скоро станут «соседями по реестру ФССП».

- Мы полагали, что если закон несовершенен, то судебная практика и здравый смысл расставят всё по своим местам, - сказал Куркин. – Но с течением времени стало ясно, что мы ошибались.

Различные суды выносят противоречащие друг другу решения, пояснил эксперт. Более того, судебная практика носит «репрессивную направленность» по отношению к юридическим лицам. К профессиональным взыскателям применено 398 штрафных санкций в размере от 50 до 500 тысяч рублей. «Идя в суд, фактически мы на себе несём ярлык «виновен», - считает Станислав Куркин.

Самый распространённый вид нарушения, которое вменяется коллекторам, – это превышение интенсивности телефонных переговоров.

Нарушение при взыскании: откуда ноги растут

- Требования ко всем лицам, которые осуществляют взыскание просроченной задолженности, должны быть идентичны, - сказала Ольга Шеховцова, заместитель начальника управления поведенческого надзора за деятельностью профессиональных кредиторов Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России.

В Банк России в январе-сентябре 2019 года поступило 10,5 тысяч жалоб по вопросу взыскания просроченной задолженности. В частности, около половины всех жалоб на МФО связаны именно с вопросами взыскания (правда, их доля со временем сокращается). «Стандартная проблема – заявитель не всегда понимает, кто с ним взаимодействует, с кем он заключил договор», - пояснила Шеховцова. По результатам расследования часто выясняется, что с должником общался не кредитор, а профессиональный коллектор или же нелегальный взыскатель.

По словам Ольги Шеховцовой, сейчас Банк России проводит работу по унификации положений Стандарта взыскания просроченной задолженности всеми саморегулируемыми организациями МФО.

Звонок робота = звонок оператора?

Евгения Уткина, руководитель правового управления АктивБизнесКонсалт (АБК), осветила «нестандартные случаи» привлечения к ответственности по 230-ФЗ. Например, если взыскатель совершает в месяц более 8 звонков должнику, учитывая записанные голосовые сообщения, суд признаёт, что взыскатель совершал психологическое давление.

Илья Шиян, сооснователь компании «Квинт» (производителя роботов), заявил, что полностью приравнивать звонок робота к звонку человека нельзя. Открытым остаётся вопрос, должен ли робот представляться (то есть изначально идентифицировать себя как робота), если это снижает эффективность звонка на 80%? Факт остаётся фактом – люди не хотят общаться с роботом.

«Цифры приятные»

Виктор Семендуев, старший вице-президент "Кредитэкспресс Финанс", вёл вторую сессию «Расцвет аутсорсинга с 2020 года».

Начальник отдела исследований компании EOS Иван Комиссаров в цифрах охарактеризовал рынок аутсорсинга. За 9 месяцев 2019 года объём первичного размещения достиг 453 млрд рублей, прибавив 10% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Средний размер долга снизился до 58,5 тыс. рублей.

- Цифры приятные. Рынок розничного кредитования растёт несмотря на те меры, которые предпринимаются по охлаждению рынка, - прокомментировал Комиссаров.

Доля «старых» долгов (с просрочкой более 720 дней) уменьшается.

За 9 месяцев 2019 года выросла доля кредитных карт и автокредитов. «Будущее передачи – за кредитными картами», - сказал Иван Комиссаров.

Эффективность взыскания долгов тоже увеличилась. Процент взыскания на горизонте 3 месяцев при первом размещении вырос до 4,4%.

- Объём передаваемых долгов в 2020 году будет крайне сильно зависеть от политики банков, - добавил Иван Комиссаров, имея в виду политику ЦБ по ограничению необеспеченных кредитов.

Аутсорс и inhouse – единое целое

Виктор Семендуев отметил, что в сфере взыскания кредитные организации всё чаще выбирают аутсорсинг, а не inhouse. «Пилоты» проводятся на всё более ранних стадиях. При этом над проблемой демпинга в процессе тендеров ещё предстоит работать, заверил Семендуев. Докладчик призвал банки и МФО помнить о необходимости индексации цен на услуги коллекторов.

- У каждого кредитора есть портфель, который необходимо просуживать, - сказал генеральный директор «Агенства Судебного Взыскания» Максим Богомолов.

Агентство работает над каждым таким портфелем (не менее 1000 кейсов) в среднем около двух лет.

60% исполнительных документов ФССП уже получает в электронном виде и 40% - в бумажном, рассказал Игорь Тимошенко, руководитель управления принудительного взыскания «АБК». Докладчик представил суперсервис «Цифровое исполнительное производство».

Павел Кладовиков, директор департамента взыскания «Смсфинанс», отметил, что внутренний коллекшн и аутсорс – это «единое целое» - две модели, которые друг друга прекрасно дополняют. При этом он согласился с тенденцией «омоложения» долгов, передаваемых профессиональным взыскателям.

Технологии: страшные и не очень

Участники конференции попытались заглянуть в будущее на сессии «Успешные практики и технологии взыскания для 2020 года», которую модерировал Павел Михмель, генеральный директор ПКБ. Григорий Попов, руководитель IT проектов АБК, рассказал о сервисе, позволяющем распознать семь видов эмоций должника.

Екатерина Малетина, директор по продажам компании CSBI («Компьютерные Системы Для Бизнеса»), рассказала о роботах, которые могут писать письма, собирать данные, передавать информацию между подразделениями компании и т.д.

Илья Шиян продемонстрировал залу работу нескольких роботов, и рассказал о тех из них, которые синтезируют голоса.

- Если вы хотите, чтобы робот вдруг заговорил вашим голосом, это возможно. Это страшная технология, на самом деле, но она есть, - прокомментировал спикер.

Роботы эффективны с точки зрения сохранения репутации коллекторской компании, потому что они действуют по четко заданному скрипту, напомнил Илья Шиян.

Денис Калугин, генеральный директор сервиса Интеллектуальных SMS С2О, представил технологии работы с «социофобами» - клиентами, которые не хотят говорить ни с роботом, ни с человеком. 7,3% посетителей сервиса C2O сразу оплатили долг, заверил Калугин.

Павел Михмель сообщил, что в конце прошлого года компания ПКБ перешла на новую бизнес-модель - продажу комфортных индивидуальных предложений (рефинансирования) клиентам. В результате за год количество платящих клиентов увеличилось в два с половиной раза. При этом компания возлагает надежды на физическую сетку, которая охватывает 25 тысяч населённых пунктов. «Пришёл, красиво выглядишь - это уже 25% успеха», - пошутил Павел Михмель.

Александр Данилов, гендиректор Debex, презентовал платформу, представляющую собой онлайн-аукцион долгов.

- В России продажа «вторички» - пока экзотика. А в штатах долги перепродаются по 5-6 раз, -прокомментировал Данилов.

Генеральный директор агентства ЭОС Антон Дмитраков продолжил тему электронных аукционов, отметив важность интеграции подобных сервисов с рейтингами бюро кредитных историй.

В дискуссии на тему продажи долгов «с молотка» также приняли участие представители компании Prisma и Объединённого кредитного бюро.

Москва.