Ба, знакомые всё лица

Впрочем, начался форум мирно. Его участники, которые в большинстве своем представляли банки, делились опытом, решали, как будут жить и работать дальше, а также традиционно роптали на недочеты в работе регулятора.

Это в Индии, там тепло

В качестве одной из главных помех для «дигитализации» всей страны в части банковского сервиса Эльман Мехтиев, исполнительный вице-президент Ассоциации российских банков (АРБ), назвал отсутствие решений в вопросах удаленной идентификации клиентов банков. Сейчас этот вопрос, по его словам, является одним из приоритетных в повестке дня бизнес-сообщества и финансовых властей, ему посвящаются целые конференции и ключевые доклады в рамках масштабных экономических форумов. Однако его решение дается очень сложно. «Кто знает, как в России регулируется вопрос удаленной идентификации? – спросил Эльман Мехтиев у зала и, не дождавшись реакции, ответил сам. – Правильно, никто не знает. Потому что никак не регулируется. Нет такого понятия ни в законодательстве, ни в нормативной базе». Единственным документом, в котором содержится «родственное» (хоть и весьма отдаленно) понятие – упрощенная идентификация – является ФЗ-115 «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма». При этом, как говорит Эльман Мехтиев, попытки регламентировать удаленную идентификацию по аналогии с упрощенной (которая требует хотя бы короткого физического контакта банка с клиентом или наличия у последнего возможности квалифицированной электронной подписи), заводит участников рабочих групп, которые занимаются данным вопросом, в тупик.

Еще одной проблемой, по словам Эльмана Мехтиева, является то, что риски за ошибочное «узнавание» между тем кто идентифицируется, то есть клиентом, и тем, кто его аутентифицирует, то есть банком, на сегодняшний день не распределены.

При этом в качестве примера успешного решения вопроса удаленной идентификации Эльман Мехтиев привел опыт Индии, где национальный союз по телекоммуникациям в свое время объявил, что для включения в государственные социальные программы проведет биометрию всех, кто не имеет документов. И когда люди поняли, что наличие данных о них в единой базе дает реальные шансы на получение пособий и других видов помощи, то «идентифицироваться» пошли даже те, у кого с документами все было в порядке. «За пять лет в базе данных оказалось более миллиарда человек при общей численности населения Индии около 1,3 млрд», – констатировал топ-менеджер АРБ. Он также вспомнил о прочитанной им накануне форума статье, в которой рассказывалось о том, как в одном из небольших городов Китая, оплата за проезд людей в общественном транспорте происходит при помощи сканирования лица пассажиров при входе в автобус. «А банкам будет достаточно номера телефона, отпечатков пальцев и скана радужной оболочки глаза, и не надо никаких документов или электронной подписи», – помечтал Эльман Мехтиев.

Форум E-CHANNEL BANKING 2016
Фото: Альберт Тахавиев, Finversia.ru

Впрочем, кто-то из зала высказал свое скептическое отношение к данной перспективе: «Биометрия – это пароль, который нельзя изменить, а способов «украсть личность» сегодня существует достаточно много», – высказал свое мнение человек, очевидно являющийся поклонником киносаги «Миссия невыполнима».

«Для чего вообще нужно форсировать вопрос с удаленной идентификацией», – спросила Эльмана Мехтиева модератор первой сессии форума Елена Махота, в прошлом вице-президент «Промсвязьбанка», а ныне владелица собственного бизнеса в индустрии красоты. «Для потребителя возможность получать все без исключения банковские услуги дистанционно – это удобство, экономия времени и денег на дорогу до отделения банка. Для банков – это колоссальное сокращение расходов», – был дан ответ, что впоследствии подтвердили другие спикеры.

Интернет-банки теряют актуальность

Представители банков делали акцент на том, что все более востребованным у потребителя становятся мобильные сервисы. «Полгода назад мы уравняли статус своих интернет-банка и мобильного приложения. Сегодня 45% наших клиентов пользуются исключительно мобильным приложением, (эти люди ни разу не воспользовались интернет-банком с доступом с персональных компьютеров), и в дальнейшем этот процент, по нашим прогнозам будет расти», – рассказала Наталия Масарская, исполнительный директор, начальник отдела развития электронного бизнеса «Райффайзенбанка». Хотя она уточнила, что, несмотря на такую тенденцию, банк не перестанет развивать и интернет-сервисы.

«Мы видим, что мобайл-направление сегодня наиболее перспективно. Сейчас мы в своем банке рассматриваем вопрос использования для контакта с клиентами программ-мессенжеров. Хотя лично я не считаю их оптимальным каналом на сегодняшний день и отношусь к этой идее пока с опаской. Но изучить возможности надо», – поделилась информацией Алена Бочарова, руководитель центра по электронным продуктам и сервисам для розничных клиентов «Альфа-Банка».

Альберт Усманов, Digital Marketing Director Сбербанка России привел данные исследований, согласно которым аудитория пользователей мобильных устройств с доступом в интернет за последние 9 лет выросла на 56%, тогда как количество тех, кто работает со стационарным desktop или ноутбуком, сократилась на 12%. «Смартфон – это предмет, который многие люди сегодня первым берут в руки, просыпаясь утром, и с которым они ложатся спать», – сказал Альберт Усманов.

Павел Рево, вице-президент, начальник управления электронной коммерции банка «Открытие», также согласился с тем, что у мобильного банкинга есть очень хорошие перспективы. Однако при этом он заметил, что помимо развития маркетплейса, банкам нужно обратить внимание на другие направления финансовых сервисов, к примеру, на брокерское обслуживание клиентов. Он также отметил, что банкам необходимо более четко ориентировать свои разные продукты на конкретные целевые категории потребителей, и не напрягать их лишней информацией о том, что им не нужно. По словам Елены Махоты, человеку очень сложно принимать решения, когда его буквально засыпают «спамом» со всевозможной коммерческой информацией. Чтобы заинтересовать клиента и завоевать его лояльность, по ее мнению, банкам нужно в большей мере индивидуализировать подход к нему.

Альберт Усманов также отметил актуальность взаимодействия банков и их клиентов через социальные сети. «Соцсети – часто наиболее оптимальная возможность «достучаться до небес», - согласилась с ним Елена Махота. – Я сейчас уже говорю как потребитель, поскольку довольно давно не работаю в банке. На своем опыте могу сказать, иногда, когда звонишь в службу поддержки, твой вопрос оказывается во второй сотне в очереди на рассмотрение. А когда пишешь открытый отзыв в соцсетях, то часто вопросы решаются значительно быстрее, потому что они напрямую попадают в поле зрения топ-менеджеров банков».

Москва.