Большие ворота для маленького корпората

Простота открытия счета напрямую влияет на решение о выборе банка. По статистике, малый и средний бизнес подает документы одновременно, в среднем, в 3-4 банка. Предприниматель открывает счет в том банке, чей сервис будет удобнее, а скорость принятия решения быстрее. Удобство для клиента – это высокая степень автоматизации процессов. Процесс открытия счета участники рынка иногда называют «воротами, через которые корпоративный клиент заходит в банк».

«Из прошлого нашего мероприятия я почерпнул такую основную мысль. Лучший банк для предпринимателя – это банк, который не видно, от которого без дополнительных усилий можно получить нужную услугу. Который не мешает, а помогает», – задал тон конференции ее модератор Иван Лебедев, основатель Rebus Lab.

Как сделать клиента «комфортозависимым»

Первый докладчик – Алексей Скобелев, генеральный директор Markswebb – перечислил пять ключевых факторов, которые влияют на выбор банка малым бизнесом. В этот список, по словам специалиста, входят понятный и недорогой тариф, быстрое и доступное открытие счета, удобные интернет-банк и мобильное приложение, надежность, а также адекватная поддержка.

Алексей Скобелев привел данные рейтинга Doing Business, в котором Россия сейчас занимает 40 место, и 26 место – в категории доступности создания предприятий. Эта позиция обеспечивается показателем времени, которое затрачивается на открытие бизнеса. Для нашей страны оно составляет 11 дней. Два дня из них, как сказал Алексей Скобелев, уходит на открытие счета в банке. Однако это средний показатель. В разных банках сроки могут различаться на порядок. Скажем, в Модульбанке, пример которого спикер разобрал в качестве положительного, на процесс уходит около 31 часа. Но при этом в некоторых банках он может растянуться на месяц. «По срокам – колоссальный разброс», – констатировал специалист.

Наиболее часто встречающиеся проблемы, с которыми сталкиваются представители МСБ в банках – это нарушение заявленных процедур и невыполнение банком своих обещаний, «недоинформированность» клиента, технические ошибки, а также расхождения в действиях разных подразделений и сотрудников банка. В частности, Алексей Скобелев привел конкретный пример, когда клиенту позвонили из Веста Банка, и менеджер пригласил приехать в офис, заверив его, что кроме паспорта, никаких документов не понадобится. «Буквально через пару минут клиенту пришло сообщение с целым списком бумаг, которые нужно подготовить для визита в банк», – описал ситуацию Алексей Скобелев. Банк Уралсиб аналитик «просклонял» из-за нарушений заявленных сроков: «Были случаи, когда клиенту обещали открыть счет за 5 дней, а на деле на этой уходило 15».

По словам Алексея Скобелева, для повышения уровня обслуживания банками МСБ, в том числе в плане открытия счета, необходимо стараться оптимизировать и автоматизировать процессы, уходить от бумажного документооборота, максимально возможное количество итераций переводить в удаленный доступ, чтобы до минимума свести физическое общение клиента с банковским менеджером. Также он посоветовал не делегировать открытие счетов филиальной сети, где сотрудники находятся далеко от лиц, принимающих решения, что повышает роль человеческого фактора.

Сергей Паршиков, директор проектов дивизиона Цифровой корпоративный банк Сбербанка, рассказал об опыте взаимодействия банка с корпоративными клиентами из сферы малого бизнеса. «У нас – 1,5 млн клиентов-юрлиц. Операции в режиме онлайн совершают 99,9%», – для начала проинформировал он собравшихся. За последние 1,5 года в «Сбере», по словам Сергея Паршикова, запустили 20 небанковских дистанционных сервисов для корпоративных клиентов. «Зачем мы в эту историю пошли? Мы хотели диверсифицировать бизнес, думали, что там много денег», – признался Сергей Паршиков. Но добавил, что ожидания были обмануты. «На самом деле, пока нет. Что будет дальше, посмотрим», – продолжил он.

При этом представитель Сбербанка заметил, что нашлись другие плюсы. «Мы попробовали посмотреть на все глазами клиентов, оценить, какие у них есть потребности. А они довольно широкие. Им надо взаимодействовать с банком, с государством, между собой, обмениваться документами, продавать, покупать и пр. Мы увидели в этом широкие возможности для банка, который, как известно, является кровеносной системой для бизнеса, и решили большинство из потребностей клиента «закрыть» – помочь и ему, и себе», – рассказал Сергей Паршиков. В частности, были запущены такие сервисы, как онлайн-кассы с различными функциями, таможенные и налоговые платежи, сервис проверки контрагентов, отчетности в госорганы, бизнес-аналитика, продвижение бизнеса онлайн, система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и другие.

«Мы также ушли от исключительно «бухгалтерских» функций сервисов, добавив продукты для лиц, принимающих решения, например, приложение для генеральных директоров, позволяющее оценивать эффективность точек продаж», – сказал Сергей Паршиков.

Пользователь такой интегрированной системы, как следует из слов Сергея Паршикова, становится как бы «зависимым» от нее. «Мы считаем, что совокупность дистанционных банковских и небанковских сервисов может сыграть очень важную роль в плане поддержания лояльности клиентов», – отметил он. Посыл такой: сегодня ни для кого не составляет труда поменять банк, если что-то не понравилось. Но когда у предпринимателя есть удобная система из взаимосвязанных сервисов, для которых не надо вводить отдельные пароли, данные, можно легко переходить от одной опции к другой, то человек крепко подумает, прежде чем «обижаться» на банк.

Менеджер «Сбера» также рассказал, что в качестве партнеров и аутсорсеров для функционального обеспечения сервисов и продуктов банк сейчас привлекает только проверенные компании, которые занимают ведущие позиции в соответствующих сферах. «Мы сформировали ряд ключевых требований к партнерам – у них должен быть готовый цифровой сервис, они должны быть готовы к revenue sharing (разделению прибыли)», – сказал Сергей Паршиков. Также, по его словам, компании должны быть готовы к «озеленению» своих брендов в стиле Сбербанка. Исключение составляют узнаваемые всеми логотипы, например, желтый значок «1С». «И, наконец, компании должны быть лидерами рынка. Мы достаточно поэкспериментировали со стартапами. Молодой финтех – это, конечно, хорошо, но когда клиент жалуется, что по какому-то вопросу касательно сервиса ему отвечают из душа, то для Сбербанка это не очень серьезно», – продолжил Сергей Паршиков.

Елена Зулина, старший вице-президент, заместитель руководителя департамента транзакционного бизнеса банка ВТБ, заметила, что полностью «погрузить в цифру обслуживание корпоративных клиентов» сегодня не позволяют законодательные и нормативные ограничения. «Мы видим, как изменились и продолжают меняться потребности малого и среднего бизнеса. Появились новые технологии для работы с ним, и банкам нужны новые подходы к развитию ДБО. Нужно вести переговоры с регулятором, чтобы полностью оказаться в зоне цифрового обслуживания корпоратов», – сказала она. Сферу ДБО Елена Зулина назвала «банкообразующей в условиях меняющейся парадигмы банковской архитектуры». «Если раньше банки использовали в основном коробочно-кастомизированные решения для ДБО корпоративных клиентов, то в последнее время прослеживается явная тенденция: большинство руководителей кредитных организация принимают решения о создании своих систем. С привлечением вендоров, аутсореров и пр. Но собственных систем. Наш банк сейчас очень активно работает в этом направлении», – отметила Елена Зулина.

II Межбанковский форум «ДБО для юрлиц 2017»
Фото: Альберт Тахавиев, Finversia.ru

Проблемы, планы и добрые глаза

Затем участники перешли к панельной дискуссии, в ходе которой обменивались опытом разработки и внедрения интернет-сервисов и мобильного банкинга для клиентов-«юриков».

Екатерина Маландий, руководитель департамента развития и продаж малого бизнеса банка Уралсиб, попыталась оправдаться за то, что ее банк был упомянут одним из предыдущих спикеров в качестве негативного примера по обслуживанию предпринимателей, и, вообще, поставлен в рейтинге Markswebb на одно из последних мест. «Мы сейчас приступили к полной смене платформы ДБО, будем создавать маркетплейс и удобный мобильный банкинг. Да, в рейтинге Markswebb мы сейчас на «почетном» последнем месте. И это справедливо. Но я бы сказала, хорошо, что мы там вообще есть. Этим уже можно гордиться, если сравнивать наш банк с самим собой пару лет назад», – поделилась эмоциями Екатерина Маландий. Она рассказала, что у банка сейчас около 100 тыс. клиентов-юрлиц. «Они выбрали нас за человеческое отношение, за то, что на них смотрят добрыми глазами», – заметила представитель Уралсиба. Екатерина Маландий также добавила, что ставка при развитии ДБО в банке будет во многом делаться на «физюриков». Напомним, что в 2013 году такой термин запатентовал екатеринбургский Банк24.ру (уже не существующий – год спустя у него был отозвана лицензия). Он применяется в отношении представителей малого и среднего бизнеса, индивидуальных предпринимателей и начинающих бизнесменов, которым при ДБО важно совмещение функционала для физических и юридических лиц.

Об опыте банка «Российский Капитал» участникам форума поведал Дмитрий Шенберг, руководитель развития дистанционного обслуживания кредитной организации, у которой 80% клиентов составляет малый бизнес. По его словам, банк, после смены акционера и трансформации системы управления, находится только в начале пути по развитию ДБО. «Сейчас завершены исследования по оценке потребностей клиентов, идет переход на новую платформу, создается мобильный канал, где фокус будет сделан на малый бизнес», – рассказал Дмитрий Шенберг. Он также добавил, что у банка есть миссия по сопровождению достройки объектов печально известного девелопера «СУ-155». «Нам при этом понадобятся очень гибкие решения при взаимодействии с клиентами», – отметил спикер.

Сергей Мокрышев, старший вице-президент, начальник управления клиентских отношений банка «Авангард», высказал мнение, что для малого и микробизнеса очень актуальна проблема с рисками, связанных с безопасностью использования дистанционных сервисов. «Нужно также понимать, что у мелких предпринимателей, как правило, нет бухгалтера. Бухгалтерия – на аутсорисинге, и конечным пользователем дистанционных сервисов является сам владелец МП или ИП. И для него важно не только совершить онлайн-платеж или получить нужную выписку в удаленном режиме. Ему интересен весь спектр операций, которые может дать банк. Поэтому для таких клиентов есть смысл переводить весь комплекс обслуживания в цифровые каналы. Причем, адаптировать это все в большей степени для мобильных устройств, поскольку у таких предпринимателей часто даже нет рабочих станций», – сказал Сергей Мокрышев.

Москва.