Долги «на автомате»

Последний год стал непростым для всего финансового сектора. В то же время кризис, вызванный пандемией коронавируса, привел к росту объема проблемных долгов и повысил спрос на услуги коллекторов. Обсудить пути автоматизации работы коллекторских компаний, наметить перспективные направления развития полезных для отрасли технологий представители коллекторских компаний – членов СРО «НАПКА» (Национальной ассоциации коллекторских агентств) вместе с приглашенными IT-специалистами и экспертами постарались в ходе онлайн-конференции «Технологии для взыскания: заглянуть за горизонт», которая прошла 9 июля 2021 года.

Со вступительным словом к участникам конференции обратился директор «НАПКА» Борис Воронин. Он подчеркнул, что на конференции организаторы поставили цель не только оценить сегодняшнее состояние отрасли, но и представить те программные продукты и направления автоматизации коллекторской деятельности, которые будут востребованы в ближайшие годы. Государство сегодня максимально зарегулировало работу коллекторов с должниками, поэтому правильно организованный контроль работы сотрудников очень важен для предотвращения нарушений ими требований законодательства.

Эльман Мехтиев, президент «НАПКА», обратил внимание участников конференции, что сейчас компании по взысканию долгов начали задумываться, как пройдет выход из пандемии, какие технологии взыскания позволят лидерам отрасли остаться впереди, а догоняющим – не слишком отставать. Компаниям, особенно малым и средним, сегодня чтобы удержаться на рынке просто необходимо вкладывать средства в технологии.

Федор Сусляев, начальник управления инноваций и исследований ХКФ банка, поделился опытом внедрения в банке технологии распознавания речи с целью последующего анализа содержания переговоров сотрудников банка с клиентами, которые просрочили свои платежи по кредитам.

Основной канал связи банка с клиентом при взыскании долгов – по-прежнему голосовой, его доля доходит до 85%. Проблема состоит в том, что записи разговоров достаточно сложно анализировать. Ранее в банке для контроля качества работы сотрудников существовала специальная группа, участники которой прослушивали около 10% переговоров. Большая часть переговоров при этом не анализировалась, так как эта работа требовала значительных затрат времени. Банку сложнее было выявлять проблемные зоны работы с клиентами и оценивать качество работы сотрудников.

После внедрения банком платформы речевой аналитики «3iTouchPoint Analitycs» ситуация принципиально изменилась. Перевод всех записей переговоров в текст резко упростил работу с ними и позволил в значительной мере автоматизировать последующий полный анализ переговоров с клиентами, а также нахождение нарушений регламента работы сотрудниками банка с целью последующей корректировки их поведения.

Внедренная технология позволяет в автоматическом режиме обрабатывать до 2 миллионов диалогов в месяц. Кроме голосовых переговоров, анализу подвергается также переписка сотрудников банка с клиентами в чатах и мессенджерах. Разработанные алгоритмы анализа действий сотрудников банка позволяют контролировать качество их работы с целью соблюдения ими требований законодательства и внутренних положений банка. Система позволяет выявлять недостатки в работе сотрудников с целью их дополнительного обучения. Банк в итоге улучшил качество работы сотрудников с проблемными клиентами.

Михаил Жигунов, директор компании «Теллос Технологии», подчеркнул, что программные решения по преобразованию речи в текст и последующего анализа выполняют 3 основные задачи - контроль соблюдения стандартов работы сотрудниками, оценка качества работы персонала и оптимизация скриптов. Точность распознавания речи в современных системах доходит до 90%.

Влада Козырева, коммерческий директор компании «Программные системы», рассказала о возможностях программного комплекса «Коллекторское агентство», которая в том числе позволяет контролировать работу сотрудников коллекторских агентств на выезде. Важное преимущество комплекса – доступность его для небольших компаний.

Вера Давыденко, менеджер департамента по работе с проблемными активами Сбербанка, напомнила участникам конференции, что в России на начало 2021 года рынок дебиторской задолженности оценивался в 56 трлн. рублей. Из них 3 трлн. рублей – это просроченная дебиторская задолженность. Новый цифровой сервис «Time to pay» помогает взыскивать просроченную дебиторскую задолженность, в том числе и небольшим компаниям.

В работе конференции приняли участие также замдиректора компании «Банковские информационные системы» Дмитрий Дьячков, директор по развитию компании 3iTech Дмитрий Макаренко и другие эксперты.

В ходе дискуссии выяснилось, что пока покупка достаточно дорогих специализированных программных продуктов, например, по распознаванию речи и последующему анализу, доступна только крупным и средним компаниям. В итоге небольшие коллекторские компании чаще всего работают по-старинке, обходясь недорогими неспециализированными программными продуктами. В то же время на рынке появляется все больше специализированных программных решений, внедрение которых окупится даже в небольших и средних коллекторских компаниях.

Москва.