Кто и как защитит потребителей

Выражение «защита прав потребителей» давно набило оскомину. Вместе с тем, не всегда понятно, что за ним стоит. Как же осуществляется защита прав потребителей в финансовой сфере?

Проблемы людей и настроения хакеров

Гарегин Тосунян, открывая дискуссию, заметил, что некий абстрактный банк может быть очень успешным, но если для него не важны интересы людей, то этот успех продлится очень недолго. «Мы должны чувствовать не только проблемы корпораций, но и проблемы людей» - призвал ведущий. Он напомнил, что экономический кризис сделал неплатежеспособными большое количество заемщиков. С целью контроля над ситуацией были приняты меры, в том числе введены ограничения полной стоимости кредита. «Многие из мер, проведенных и регулятором, и участниками рынка, каким-то образом ситуацию на рынке стабилизировали» - считает Гарегин Тосунян.

Далее он коснулся темы онлайн-мошенничества в банковской сфере. По словам президента АРБ, недавно банки были проинформированы о том, что могут в очередной раз стать объектами хакерской атаки. «Честно сказать, мы сейчас вполне готовы к тому, что сумеем отбить любую атаку. Ситуация, конечно, непростая, но сегодня степень нашей уязвимости минимизирована, в том числе благодаря усилиям Центрального банка, Правительства, а также АРБ» - заверил он. «Поскольку мы уже информированы, а значит, вооружены… может быть, этого не произойдет, может быть, желающие нас атаковать, передумают и сделают это в какое-то другое время» - неожиданно предположил Гарегин Тосунян. По его словам, антифродовая защита банков сейчас намного качественнее, чем год или полтора назад.

Смена идеологии

На этой оптимистической ноте ведущий передал слово декану экономического факультета МГУ имени М.В. Ломоносова Александру Аузану, одному из разработчиков закона РФ №2300-1 «О защите прав потребителей». «В чем была наша идеология тогда, в начале 90-х? – начал вспоминать он. – Мы хотели создать закон прямого действия. Человек в состоянии прочесть этот закон от начала и до конца, прийти в суд без адвоката и выиграть этот суд». Часто так и происходило. Однако со временем стало очевидно – судебная система не справляется с навалившимися объемами работы, нужны внесудебные механизмы урегулирования споров. Этого законодательство о защите прав потребителей как раз не учитывает. В качестве одного из возможных вариантов решения проблемы декан экономфакультета назвал поддержку института финансового омбудсмена. А вот необходимость создания специального закона о защите прав потребителей финансовых услуг, на его взгляд, неочевидна – могут возникнуть дополнительные издержки на узкоспециализированных юристов.

Несовершенные клиенты

Затем участники дискуссии увлеченно поговорили о том, насколько несовершенны обычные люди в роли потребителей финансовых услуг. И поведение их зачастую нерационально, и решения они принимают ситуативные, эмоциональные, и ошибки совершают ни много ни мало – систематически. «Я никогда не разделял мнение многих моих коллег, что потребитель всегда прав. Ложь это!» - признался Александр Аузан. При этом ответственность за оптимизацию ситуации возлагается, как ни странно, на финансовые рынки, добавил спикер. «Нужна не столько строгость регулятора, сколько площадки, на которых договариваются, что приличные банки вот этого не делают, а вот это делают» - рассудил Аузан.

Виктор Климов, руководитель проекта Общероссийского народного фронта «За права заемщиков» поддержал точку зрения коллег о несовершенстве клиента. В пример он привел распространенное заблуждение банковских заемщиков, попавших в трудную жизненную ситуацию, о том, что их обязано спасти государство. Причем не просто защитить их права, а чуть ли не избавить от долговой нагрузки.

Еще один проблемный момент - сложная система коммуникации легальных участников рынка и легального надзора с той частью рынка, которая попадает уже в сферу деятельности правоохранительных органов. «Этот интерфейс все время дает сбой» - сказал Виктор Климов.

Не хватает омбудсмена

Слово опять взял Гарегин Тосунян, который пожаловался на то, что несмотря на все усилия, скорейшего принятия закона о финансовом омбудсмене не происходит. «Омбудсмен – институт, который жизненно необходим, чтобы создать новую конструкцию, помогающую гражданам» - отметил он. Однако, по словам ведущего, одному-двум игрокам рынка очень не хочется, чтобы закон о финансовом омбудсмене увидел свет. В этом и кроется главная причина задержки принятия закона.

Следом выступил, собственно, финансовый омбудсмен Павел Медведев. Он поименно назвал и поблагодарил тех, кто занимался подготовкой закона о финансовом уполномоченном. «Они капали на чашу весов, но, к сожалению, чаша никак не опустится в нужное положение» - привел он своеобразную аналогию. Что же происходит с этим законом и почему он так остро нужен? Павел Медведев нарисовал удручающую картину: граждан сознательно обманывают и загоняют в ловушку. «Период охлаждения» по кредитам в реальности отсутствует, полная стоимость кредита, как правило, не соответствует действительности. И даже средние процентные ставки, которые регулярно вычисляет Центробанк, не соответствуют действительности. Людям давно лгут, и рано или поздно они от этого устанут. Последствия могут быть непредсказуемыми, предостерег Павел Медведев. «Вот почему мне кажется, что должен быть такой институт, который в каждом конкретном случае может попытаться навести порядок» - высказал он свою завершающую мысль.

Исполнительный вице-президент АРБ Эльман Мехтиев, представляя точку зрения банков, усомнился в независимости института финансового омбудсмена. Он предположил, что одни и те же жалобы могут поступать одновременно как в государственный орган надзора, так и в негосударственный институт . «Мы не хотим чтобы нас наказывали дважды!» - возмутился Эльман Мехтиев. По его мнению, финансовый омбудсмен должен не превратиться в дублирующий инструмент надзора, а стать действительно независимым институтом гражданского общества, поддерживаемым государством.

Надзор: и так, и эдак

Начальник управления стратегии функционирования финансовых рынков департамента развития финансовых рынков Банка России Елена Ненахова сообщила, что в данный момент регулятор осуществляет в основном только реактивный надзор, то есть реагирует на появившиеся жалобы и обращения. Но в планах – создание системы превентивного надзора за кредитными финансовыми организациями. По этому поводу в следующем году запланирован ряд обсуждений с банковским сообществом.

Директор по аналитической работе Всероссийского союза страховщиков Людмила Сенькина рассказала, как непросто страховщикам балансировать между различными субъектами поведенческого контроля – Центральным Банком и Роспотребнадзором. Представитель ВСС также упомянула о создании страховщиками стандарта по защите прав потребителей финансовых услуг.

Присутствующие в зале получили возможность задать свои вопросы. Дама, назвавшаяся Тамарой Васильевной, заявила, что является тем самым «несовершенным потребителем» финансовых услуг, о котором не раз упоминали в ходе дискуссии. Ее вопрос состоял в том, как не стать жертвой мошенников при открытии вклада. «Если вы хотите доверить деньги банку, откройте сайт ЦБ. Убедитесь, что такой банк существует. На этом же сайте найдите адрес подразделения, в которое вы хотите отнести деньги. Если вам это удалось – смело идите и несите ту сумму, которая на момент изъятия не будет превышать 1 млн. 400 тыс. рублей» - проинструктировал Павел Медведев. Пользуясь случаем, он призвал Центральный Банк зорче следить за внутренним контролем банков и выносить предупреждение всякий раз, когда возникает хотя бы подозрение о наличии забалансовых депозитов.

Москва.