«Не учите меня жить – помогите материально» и другие возражения клиентов финансовых консультантов

«Мастерство публичных презентаций и нейтрализации возражений в повышении финансовой грамотности» – так назывался вебинар, который состоялся 15 апреля под руководством эксперта по деловым коммуникациям, продажам сложных продуктов и услуг, публичным выступлениям и личному пиар Елены Великой.

«Освоение целинных полей»

«О том, как побороть «Не учите меня жить – помогите материально», вовлечь аудиторию в активное слушание и вызвать желание воспользоваться вашей консультацией, – гласил анонс вебинара. – Не секрет, что финансовому консультанту по повышению финансовой грамотности населения приходится работать в условиях, напоминающих освоение целинных полей, которые трудно осваивать, поскольку они веками не распахивались».

В ходе вебинара Елена Великая обратила внимание на распространённые ошибки, которые «с завидной регулярностью» совершают неопытные финансовые консультанты.

– Сначала нужно понять уровень своего клиента, – подчеркнула ведущая. – Помните: не всё, что является потребностью для вас, является потребностью для вашего клиента.

Чтобы проиллюстрировать эту мысль, эксперт привела в пример человека без определённого места жительства, которому бесполезно предлагать «пойти заработать на квартиру»: «Он картонкой укрылся, его и так всё устраивает».

«И платье надела, и щи приготовила…»

По аналогии, для потенциального клиента финансового консультанта, как правило, не существует такой потребности, как «накопить на пенсию» или «инвестировать на мировых рынках». Зато у него есть насущные нужды – то, что необходимо ему в данный момент: еда, одежда и т.п. В отличие от этих «нужд», «потребность» – это способ повышения качества жизни, достижения определённых стандартов, продиктованных социумом, пояснила ведущая. И если потребность отсутствует, для начала её надо пробудить.

– Вот, скажем, девушка и красивое платье надела, и щи вкусные приготовила, а молодой человек её замуж так и не зовёт. Потому что у него не сформирована цель, – продолжала приводить примеры Елена Великая. – Человеку, которого устраивает жизнь под картонкой, вы джакузи не продадите.

Чтобы сформировать цель, нужно сначала побороть «фиксированные идеи», иными словами – стереотипы.

«Зачем этой финансовой грамотности учиться? Не бери кредитов, да деньги откладывай. Вот и вся финансовая грамотность»; «Государство нас обманет и всё отнимет, поэтому нигде светиться не будем, ничего продавать и трогать не будем»; «А где гарантия, что через несколько лет мои вложения не обесценятся?»; «Это не для меня, это для богатых»; «В России бесполезно копить себе на пенсию, программы страхования жизни и пенсионного накопительного страхования не работают, это обман» – с подобными возражениями из уст «неподготовленных» клиентов сталкивается любой финансовый консультант.

«Говорите с людьми о них самих»

Клиенту, у которого не сформирована цель делать сбережения и инвестировать, бесполезно пытаться продать инвестиционные продукты. «Самая частая ошибка – сразу начать продавать. Начните с того, что актуально для человека, а не для вас. Говорите об этом», – посоветовала Елена Великая. По её мнению, финансовый консультант, подобно шеф-повару, должен чувствовать, какие ингредиенты взять и как долго их готовить, то есть, буквально, каким образом «готовить» клиента к сделке.

Елена Великая посоветовала начинающим финансовым консультантам для начала «устранить страх навязывания услуги»: «Говорите: «Покупать у нас не обязательно». Говорите с человеком о том, что не вызывает у него разрыва шаблона, что для него комфортно». Так, например, не помешает выслушать его жалобы на безденежье. Хорошо, если получится сказать в ответ что-то из серии: «Как я вас понимаю».

Деньги на лишнюю плюшку

Аналогичным образом эксперт рекомендовала реагировать и на агрессию: «Ясно. Понятно. Я вас понял». По её мнению, человеку иногда достаточно выговориться, пусть и в довольно экспрессивной манере, чтобы через какое-то время он был готов слушать собеседника. Ведь гнев – это не что иное, как последствие негативного опыта, которым иногда хочется поделиться.

Другой тип потенциального клиента – скучающий, например, испытавший разочарование от того, что деньги всё время обесцениваются. И с таким типом клиента тоже можно и нужно «работать».

Одним словом, следует любым возможным путём добиться расположения человека и затем в буквальном смысле «попросить разрешения» что-то ему рассказать, инструктировала Великая.

«Несмотря на то, что зарплата у вас небольшая, наверняка ведь всё равно часть денег уходят «в песок» – на лишнюю плюшку или лишний шампунь?» – подобной фразой легко пробудить сомнение в потенциальном клиенте, заверила ведущая вебинара.

Елена Великая, помимо прочего, рекомендовала задавать собеседникам как можно больше вопросов и заменять сложные термины простыми словами.

– Достаточно одного непонятного термина, чтобы человек перестал вас слушать, – напомнила эксперт по деловым коммуникациям.