Страховщики в поисках доверия

Форум организовали Агентство страховых новостей и агентство «БизнесДром» под эгидой Финансового университета. Прошел он на территории Digital October.

Рынок вырастет на 13-14%

Прогноз по рынку во вступительном слове дал Игорь Юргенс, президент Всероссийского союза страховщиков (ВСС):

– Не могу не сказать, что, несмотря на разные мрачные предсказания, рецессию, санкции и так далее, наш рынок развивается хорошо. По году мы можем показать 13-14% роста, что больше, чем у других финансовых рынков. Как на это ответят другие сектора?

Юргенс вкратце остановился на четырёх главных темах форума.

– Первое – это ОСАГО. Постепенно убыточность по этому продукту сходит на нет. Второе – страхование жизни. Мы видим тут 44% по году. Понимаем трудности и риски, но услуга оказалось востребованной. Мы выпустили свой стандарт для этого вида страхования, и будем требовать его исполнения. Да, есть мисселинг, есть сложности с банками, которые наши продукты продают, но не несут ответственность за наш стандарт. Страхование жизни растёт темпами, которые у других вызывают зависть. Третье – пенсионное страхование. Страховщики вошли в обойму тех, кто будет работать с пенсионными деньгами. Четвёртое – медицинское страхование.

По словам президента ВСС, через 10 лет уже нельзя будет зарабатывать на маржинальности страхования, а «нужно будет зарабатывать мозгами».

ОСАГО должен быть индивидуальным, а не равным для всех

Основной доклад попросили сделать Филиппа Габунию, директора департамента страхового рынка Банка России, который начал своё выступление с проблемы доверия потребителей к страховым услугам, особенно в России и остановился на ключевых проблемах нынешнего рынка.

Он подтвердил слова Юргенса, что ситуация с прибыльностью ОСАГО начинает выправляться: по итогам 9 месяцев 2018 года многие страховщики показали по этому продукту прибыль.

– Смотрим с оптимизмом на ОСАГО. Да, есть риски, есть решения судов, но в целом ситуация стабилизировалась. Мы считаем, что нынешняя система тарификации по ОСАГО несправедлива для потребителя. Сегодня большое количество добросовестных водителей платит избыточную часть тарифа за плохих водителей. Приведу пример. Житель Сочи за три месяца попал в семь аварий, он не мошенник – просто привык так ездить. Он принес ущерб сумму в 1,2 млн рублей, однако за ОСАГО он платит намного меньше, чем житель Челябинска, который в аварии не попадал. Поэтому мы считаем, что тариф должен быть индивидуальным, стоит отменить коэффициент территорий и коэффициент мощности.

Габуния также подробно остановился на проблемах с таким продуктом, как инвестиционное страхование жизни (ИСЖ).

Под видом ИСЖ продают другой продукт

– Мы видим тут взрывной рост, но беспокоимся. Нас беспокоит, правильно ли граждане понимают этот продукт? Сегодня мы опубликовали доклад на эту тему на сайте Банка России.

По словам Габунии, клиентов часто убеждают, что ИСЖ принесёт значительно большую прибыль, чем банковский вклад.

– Однако это не соответствует действительности: по данным Банка России, средняя доходность по завершившимся трехлетним договорам ИСЖ составила 3,3% годовых, по пятилетним – 2,4% годовых. Также многие клиенты были уверены, что в случае досрочного прекращения договора они смогут полностью вернуть деньги, выплаченные страховщику в качестве премии, а сами средства в ИСЖ застрахованы АСВ. По мнению регулятора, подобная модель продаж ИСЖ формирует некорректные ожидания потребителей. Следствием может стать общее разочарование граждан в данном продукте и падение объемов рынка. Для предотвращения подобной ситуации Банк России предлагает ужесточить меры по регулированию рынка ИСЖ.

Михаил Мамута, глава Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России, подхватил озвученные Габунией темы, сначала рассказав о «хорошем»:

– Мы со страховщиками хорошо и эффективно взаимодействуем.

Форум «Страховой бизнес в эпоху перемен»
Фото: Антон Лезнев, «БизнесДром»

Жалобы на ОСАГО сокращаются, на ИСЖ – растут

Мамута привел статистику, согласно которой, количество жалоб клиентов на ОСАГО за 9 месяцев 2018 года снизилось больше, чем на 36%. Что касается ИСЖ, то рынок, по данным Мамуты, вырос на 26% в прошлом году, а в этом году вырастет ещё больше:

– Сама по себе история интересна. Но как ИСЖ продаётся? Мы начали получать опережающий рост жалоб по продажам ИСЖ по сравнению с прошлым годом. И 90% жалоб касаются того самого мисселинга. Скажу вам, что эта проблема острая не только у нас – во всем развитом мире. Жаль, что людям часто при переоформлении вкладов предлагают ИСЖ, убеждая их, что он выгоднее. Но это не так.

В заключении своего выступления Мамута рассказал, как он, прилетев в Европу, вспомнил, что забыл оформить полис страхования жизни и буквально за 15 минут через смартфон такой полис оформил:

– Поэтому цифровизация – безусловно, благо.

Елена Чайковская, советник первого заместителя председателя Банка России, прежде, чем начать свой доклад о маркетплейсах, спросила у Мамуты, как он выбирал полис?

Маркетплейс для страховщиков неизбежен

– Да, я понимаю, к чему ты ведёшь, но поскольку ещё у нас нет маркетплейса, то я просто зашёл в Яндекс и так начал искать, – ответил Михаил Мамута.

– Правильно, что не пошел искать конкретную страховую компанию. Это и есть маркетплейс. Страховые компании, неизбежно, становятся фабриками страховых продуктов, а вот продают такие продукты всё чаще сайты-агрегаторы. И этот канал постепенно вытеснит другие каналы. В Европе недавно провели эксперимент, запустив продажу телевизоров через банки. И знаете, что? Банкам удалось продать больше телевизоров, чем профильным магазинам! – рассказала советник первого зампреда ЦБ.

– Да, сегодня такую платформу могут сделать Сбербанк или Тинькофф Банк, но вопрос, а будут ли они продавать чужие депозиты?По словам Чайковской, ЦБ хочет помочь создать независимый маркетплейс:

Чайковская считает, что вслед за депозитами на создаваемом маркетплейсе появятся страховые продукты, а конкуренция будет основана не на стоимости продукта, а на бренде страховщика.

Далее модераторы первой сессии – Павел Самиев, генеральный директор «БизнесДром» и Элла Платонова, вице-президент ВСС – предложили участникам подискутировать о главных вызовах стразового рынка.

Сергей Цикалюк, председатель совета директоров компании «ВСК», остановился на проблеме доверия клиентов и привёл соответствующую негативную статистику:

– Когда у нас у всех были проблемы с ОСАГО, мы потеряли доверие от граждан, которые не могли получить эту услугу.

Cтраховая отрасль – самая умная

Надежда Мартьянова, генеральный директор СК «МАКС», заявила, что страховая отрасль – «самая умная»:

– Мы ведь разбираемся в том, как страховать космические корабли или горнолыжные курорты. А ещё нужно быть умным, чтобы заниматься урегулированием претензий. В сравнении с 2014 годом у нас резко сократилось количество судебных тяжб: с 38% до 5%. То есть мы стали прозрачнее, понятнее клиентам.

При этом Мартьянова пожаловалась, что постоянные изменения сроков отчётности для ЦБ приводят к тому, что она не успевает анализировать её:

– Хотелось бы, чтобы регулятор понимал это и давал нам возможность более медленным путем идти к совершенству.

Искусственный интеллект в страховании

Александр Бондаренко, старший вице-президент Сбербанка и глава совета директоров «Сбербанк страхование», рассказал, как Сбербанк научился анализировать кардиограммы с использованием искусственного интеллекта и посетовал, что у страховщиков по-прежнему мало продуктов для малого и микробизнеса.

Его спросили, насколько сократится персонал при внедрении искусственного интеллекта.

– Мы не будем сокращать персонал, мы будем продавать больше продуктов, – ответил представитель Сбербанка.

Рябцов Сергей, управляющий директор группы «Спутник», считает, что выиграет тот, кто будет смотреть на потребности клиента не только в моменте, когда нужно урегулировать убыток, а на стадии формирования запроса на продукт, а также, что страховая отрасль накопила «крупный набор активов», в которые в ближайшее время потекут инвестиции.

Форум «Страховой бизнес в эпоху перемен»
Фото: Антон Лезнев, «БизнесДром»

Пиар улучшит имидж

Выступление Майи Тихоновой, генерального директора СК «Согласие», было посвящено проблемам пиара:

– Мы провели исследование и опровергли несколько мифов вокруг страхования. Исследование выявило низкий уровень доверия к отрасли, а также проблему низкой неосведомлённости о страховых продуктах. А ещё люди считают, что страхование – это долго, дорого и сложно. Таким образом, нужно работать над повышением финансовой грамотности.

Банковский канал – проблема для страховщиков

Евгений Гуревич, генеральный директор «Капитал Лайф Страхование Жизни» видит хорошие перспективы в развитии пенсионных продуктов и считает, что допуск страховщиков к пенсионной реформе создаст новый большой рынок. Сергей Перелыгин, генеральный директор «ППФ Страхование», согласился с ним, обратив внимание на слишком большую долю банковских каналов продаж страховых продуктов:

– Доля банковского канала достигла 90%, нам всем нужно подумать над созданием более сбалансированной модели.

Доклад Игоря Фатьянова, генерального директора «Зетта Страхование» был посвящён созданию маркетплейсов:

– Страховщики пока не играют ключевую роль в построении финансовых экосистем и маркетплейсов, однако в Китае такой опыт есть. Например, успешно удалось создать маркетплейсы такой компании, как Ping An и Zhong An. И таких примеров становится всё больше – недавно к этому подключился Amazon.

Фатьянов ожидает, что маркетплейсы вскоре станут агрессивнее:

– Финансовый супермаркет будет оказываться в нужном для клиента месте. Вот, к примеру, в Тинькофф Банке поначалу стали предлагать КАСКО всем, но потом они стали умнее и сначала стали спрашивать, а когда у клиента заканчивается КАСКО?

Олег Меркулов, первый заместитель генерального директора «ВТБ Страхование», рассказал об успешном опыте своей компании по продаже коробочных страховых продуктов:

– Что же касается «засилья» банковских каналов продаж, то этот факт лишний раз подтверждает, что клиент не знает страховых продуктов и не интересуется ими.

Результаты опроса страховщиков

По конец первой сессии Павел Самиев попросил участников форума ответить на вопросы по основным проблемам отрасли.

На вопрос «Как долго страхование жизни будет оставаться флагманом рынка?» 66% ответили, что ещё 3-5 лет, еще 24% – «что так теперь будет всегда». 55% опрошенных считают, что новой точкой роста для рынка станет страхование имущества граждан, ещё 42% ответили, что таким продуктом станет коробочное ДМС. 42% заявили, что банковский канал продаж останется для их компании приоритетным в ближайшие годы. 32% считают, что таким каналом будет агентский. При этом ключевым риском для банковского канала остаются высокие комиссии, мисселинг выбрало 30%. 68% опрошенных планируют продвигать свои продукты через маркетплейсы. При этом 74% опрошенных считают, что ключевая угроза при продаже страховых продуктов – демпинг. 71% полагают, что улучшение сервиса и дополнительные опции в продуктах способны улучшить имидж страхового рынка в глазах клиента, за «финансовую грамотность» проголосовало 22%.

Москва.