Тернистый путь клиента

Владислав Ермаков, руководитель «МКБ Онлайн», рассказал о создании этой экосистемы в условиях конкуренции с уже существующими, в частности о том, чем платформа «МКБ Онлайн» отвечает на вызовы, которым обычно подвержены экосистемы, работающие по партнерской схеме.

Среди проблем, с которыми сталкиваются партнеры, спикер отметил низкую частоту контактов с клиентами, отсутствие daily-сервисов, слабые сервисы лояльности, дороговизну цифровых каналов обслуживания и высокую стоимость вовлечения в экосистему.

«МКБ Онлайн» же позиционируется как готовая платформа, которая легко масштабируется под потребности партнеров. В нее входят готовые daily banking сервисы, программа лояльности, инструменты CRM и продаж, сервисы поддержки и коммуникаций, технологические интеграции, масштабируемые UX и технологии. «Когда ты начинаешь партнерство, ты начинаешь разделять ответственность за бренд и качество сервиса. Если твой партнер ошибается, то это бумерангом бьет и по тебе», – дополнил выступление спикера Дмитрий Сатин, основатель и партнер USABILITYLAB.

Григорий Дэгтэр, начальник управления проектирования пользовательского взаимодействия банка «Открытие», рассказал о UX-аналитике и отметил, что цифровизация банка обеспечивает реализацию 60% факторов, влияющих на удержание и лояльность клиентов, из которых цифровой опыт составляет 31%, удобное приложение – 14%, персонализированные продукты – 16%. Банк сконцентрировал усилия цифровизации на четырех основных направлениях: клиентоцентричность и продуктовое превосходство, организационная и операционная эффективность, технологическое лидерство, надежность, эджайлизация и развитие цифровых талантов. Григорий Дэгтэр добавил, что 70% всех мелких проблем в продукте с точки зрения UX решается текстовыми изменениями, решение остальных 30% распределяется между обновлением дизайна и изменением UX.

Также, спикер рассказал о создании юзабилити-лаборатории и формировании центра экспертизы UX/UI для всех бизнесов банка, что призвано цифровизировать клиентские пути. Все это невозможно реализовать без UX-аналитики, отметил он.

Мирослава Атаева, UX-исследователь в команде приложения для физических лиц «Росбанк Онлайн», рассказала о digital-изменениях на примере удачной реализации отображения показателей профиля цифровой карты. Благодаря немодерируемым юзабилити-тестам на «Фабузе» было решено вынести раздел «Детали» с размещенной необходимой информацией по кредитной карте. Для ипотечных клиентов «Росбанк Онлайн» реализовал сторис, где разместил ответы на необходимые вопросы по ипотеке, добавила Мирослава Атаева

Алена Захарова, UX/CX-исследователь «Росбанк Малый бизнес», поделилась внедрением клиентоцентричноcти в UX на примере проектирования интерфейса. Алена Захарова рассказала о смысле внедрения карточек эмоций в юзабилити-тестировании: «Исследования с карточками эмоций помогают нам выявить не просто грустный смайлик, мы видим конкретную историю человека <…> Расшифровка эмоций людей помогает в том числе и команде понять, почему этот текст нужно положить в бэклог, почему его нужно изменить и почему это нужно сделать в первую очередь. Потому что люди дальше из-за этих чувств на кнопку не нажмут и никуда не пойдут». C помощью внедрения методов Job Stories и Job to be Done Росбанк решает проблему конкретного человека: «Исправив одну проблему одного клиента, мы в тот же день расширили это решение на 10 тыс. клиентов с похожими проблемами», – резюмировала Алена Захарова.

Юрий Солодовников, руководитель дирекции Alfa Research Center в Альфа-Банке, рассказал про новую структуру, которая с 2018 года занимается исследованиями UX/CX, дизайном цифровых продуктов РБ/ММБ и дизайн-системой. Внутри структуры Альфа-Банка дирекция занимается кросс-функциональным взаимодействием, развитием центров компетенций и работой в клиентских путях и командах ЦБ. «В 2019 году мы провели всего 20 UX-тестов, в 2021 году количество UX– и CХ-исследований стремится к 250», – привел сравнение Юрий Солодовников и добавил, что дирекция внедрила UX-трекинг. Начиная с 2018 года команда Юрия Солодовникова запустила новый сайт банка, провела редизайн «Альфа-Мобайл», сделала ребрендинг «Альфа-Инвестиций» и представила новый интернет-банк.

Москва.