Враг моего врага

Культура сбережений по рецепту от Почта-Банка

О сложной ситуации, которая в эти дни складывается вокруг банковских отделений, 7 декабря говорили на вот уже четвёртом по счету форуме FinBranch. Когда-то Форум был инициирован банковской оппозицией – чтобы не допустить массового закрытия банковских отделений, сохранить рабочие места и дать достойный отпор всякого рода новомодным, но идеологически нам чуждым, «банкам без отделений». Ну, вы поняли, о ком идёт речь…

Первым в неравный бой поднялся Георгий Горшков, первый заместитель председателя правления Почта-Банка. Он не стал сразу напрямую оправдывать существование физических отделений, а применил тактическую хитрость – чтобы отвести подозрения и ещё больше запутать противника:

- Мы живём с вами в век информационного общества. Потребитель гораздо меньше образован, он оставляет много следов в социальных сетях, и мошенники обязательно воспользуются этим! Банки хорошо защищают свои базы данных, потребители - самые безалаберные пользователи интернета, - заявил он, давая понять, что самый главный враг банковского мира затаился среди нас с вами, дорогие россияне.

На этом господин Горшков не остановился, продолжая разоблачать внутренний заговор.

- Наша вторая важнейшая задача заключается в необходимости реформы рынка сбережений. Нам бы очень хотелось, чтобы в России появлялась культура сбережений. Преимущественно у молодёжи. Ситуация, когда все вклады являются онкольными – когда любой клиент в любой день может прийти в банк и забрать свой вклад даже с потерей процентов до истечения срока договора. Считаю такое положение вещей совершенно ненормальным! Такая ситуация не позволяет банкам формировать базу длинных пассивов, не позволяет выдавать длинные ипотечные деньги и кредитовать промышленность. Наши усилия должны быть направлены на изменения в законодательстве для создания рынка длинных денег.

Аудитория, сплошь состоящая из банкиров, почему-то не взволновалась, не поддержала спикера. Скорее всего потому, что банки давно и успешно выдают длинные ипотечные кредиты, несмотря на откровенно «антибанковское» законодательство. А ещё эти банкиры каждый день внедряют самые передовые технологии защиты клиентов при онлайн-платежах.

Брендированные окна под жёстким прессом

Следом Георгий Горшков рассказал, как создавался Почта-Банк, и что он из себя сегодня представляет:

- Теперь о Почта-Банке. Основная задача создания нашего банка - повышение доступности финансовых услуг в труднодоступных местах. Мы реализуем эту программу – открываем счета людям в небольших городах. У нас более 75% точек открывается в населённых пунктах с населением менее 100 тыс. человек. И так будет продолжаться в следующие два года. В 2016 году открыли 6 тыс. точек, в 2017-2018 годах откроем столько же.

По его словам, эту грандиозную программу невозможно реализовать без наличия в банке low-cost модели. Чтобы пояснить присутствующим, что это значит, господин Горшков сначала приподнял правые руку и ногу, а потом резко опустил:

- Когда мы все издержки жёстким прессом удавливаем вниз. Это модель, когда любое решение подвергается жёсткому анализу с точки зрения издержек. Она нашла отражение в форматах, которые мы развиваем.

Следуя этой своей жёсткой модели, Почта-Банк вообще не открывает отделения. Вместо них появляются…брендированные окна!

 - Те, кто бывал в последние месяцы в отделениях Почты России, видели красочные окна с логотипом Почта-Банка. Это и есть наш основной формат присутствия! – признался топ-менеджер, - Там сидит сотрудник, рядом - банкомат. Мы открываем таким образом десятки текущих счетов, выдаём десятки кредитов каждый месяц. Модель основана на существующем на Почте России потоке клиентов. Это была основная бизнес-идея ВТБ – получить доступ к этому потоку, ведь ежегодно на Почту заходят 30 млн уникальных посетителей.

Беседы с пенсионерами на свежем воздухе

Также банк придумал и внедрил такой продукт, как страхование посылок. Если клиент оплачивает покупку в интернете картой банка на сумму свыше 7,5 тыс. рулей, то посылка автоматически оказывается застрахованной. Как заверил Горшков, если вам придёт в посылке разбитый смартфон, банк компенсирует его стоимость. Среди других ноу-хау банка из группы ВТБ было заявлена социальная ответственность. В двух форматах: психологическая поддержка малоимущих слоёв населения и создание свежего воздуха для всей страны без исключения.

- Мы по всей стране обслуживаем пенсионеров. Вы знаете, когда пенсионеры приходят в офисы Почта-Банка, они первые 20-30 минут говорят не про счета – говорят про жизнь, про то, как работает правительство, про размер пенсий и давно ли завезли молоко в соседний магазин. Мы наглядно поддерживаем регионы - в рамках экологических программ. Наши клиенты посадили уже миллион деревьев. Каждый может пожертвовать деньги: за тысячу рублей можно посадить 10 деревьев. Миллион деревьев – миллион семей обеспечены свежим воздухом, - заключил Горшков.

Если вам интересно, то в России насчитывается примерно 40 млн. домохозяйств (семей). Умножив на 100 рублей за дерево, получаем 4 млрд рублей. Становится непонятным, куда смотрит правительство, выделяя на экологию десятки миллиардов рублей каждый год? Не проще ли столь ответственный участок работы поручить всего одному банку из группы ВТБ?!

Форум FinBranch-2016
Фото: Альберт Тахавиев, Finversia.ru

Что такое хорошо и что такое плохо

Но на этом выступление первого зампреда Почта-Банка подошло к концу. Правда, на последних минутах – после вопроса из зала – он всё-таки рассказал, как они стимулируют своих сотрудников, чтобы сохранять «физическое присутствие», в том числе в труднодоступных уголках нашей Родины. По его словам, в первый год работы любой сотрудник может дважды повысить свой оклад на 20% - сдав экзамен и показав хорошие результаты работы.

Какой-то юноша спросил его про поколение «Z».

- Я вот не вижу сильно много людей из этого поколения здесь, - он обвёл глазами аудиторию, - Поколение «Z» – это люди, у которых денег пока нет. Этому поколению ещё нужно немного поучиться. Кроме того, чтобы тыкать пальцем в планшет. И вот когда они научатся сберегать и тратить, тогда – велкам. Мы не банк, приросший корнями к физической сети, все наши услуги и продукты можно приобрести в цифровом виде.

Выступление представителя Почта-Банка стало живой иллюстрацией все более набирающей обороты банковской специализации: кто-то сделал ставку на социальную ответственность и экологию, а кто-то – на пресловутое поколение «Z». Сегодня эти люди тычут пальцем – почти в строгом соответствии с Владимиром Маяковским – в планшет. Но вот завтра? Когда у них появятся деньги? Впечатлят ли этих людей брендированные «окна роста» Почта Банка? Вопрос остаётся открытым.

Клиентская база не растёт вот уже два года

Остальные спикеры форума сосредоточились на конкретных вопросах развития сети отделений. Так, доклад Андрея Степаненко, заместителя председателя правления Райффазейнбанка, был посвящен «объединению ролей» сотрудников офисов. В частности, выступающий рассказал, как банк за последнее время объединил в офисах сервис и продажи. Теперь этим занимаются одни и те же сотрудники. Тем не менее, Андрею Степаненко пришлось признаться, что приток клиентов в банке сокращается:

- Мы фиксируем снижение потока в наших отделениях примерно на 7-8% в год. Клиентская база не растёт вот уже два года. Не как у Почта-Банка, - вздохнул топ-менеджер Райффазейнбанка.

Его спросили про удалённые каналы обслуживания. Андрей Степаненко ответил, что интернет-банк хорошо обслуживает, но не очень хорошо продаёт, не привлекает клиентов практически совсем.

- Поэтому, когда он научится привлекать клиентов, тогда и посмотрим, - заключил спикер.

А был ещё и Госстрах!

Аскер Еникеев, заместитель председателя Росгосстрахбанка рассказал, как его банк переформатировал офисы и теперь они обслуживают как «физиков», так и «юриков». Однако все равно приходится продавать многие продукты на грани рентабельности – банк идёт на это сознательно, чтобы предложить клиентам коробочные страховые продукты, например. Еникеев тоже вспомнил былые времена и позавидовал и Почте России и теперь вот Почта-Банку:

- Помните, в советское время в каждом даже небольшом городке была Почта, Сбербанк и был Госстрах? – пустился он в воспоминания.

Росгосстраху явно не повезло в своё время: не оказалось рядом неутомимого стратега уровня Германа Оскаровича или эффективных менеджеров из группы ВТБ.

Остальным банкам досталось и того меньше. И близко не было в последующих выступлениях того размаха и масштаба. Мелко плавают, что скажешь…

Как StarBucks помог «Открытию»

Александр Хенкин, региональный директор Банка «Открытие» - четвертой по величине банковской группы – рассказал, как они довольны партнёрством с американской сетью StarBucks. «Открытие» ещё три года назад открыло вместе с этой кофейней банковский офис в Москве на Смоленской площади. Проект вышел на самоокупаемость в два раза быстрее, чем ожидалось, а кроме того, сыграл не последнюю роль узнаваемости бренда «Открытия».

- Три года назад StarBucks, признаться, имел большую узнаваемость, чем мы. Сейчас, конечно, все изменилось – после наших рекламных кампаний и в том числе после этого «кофейного» офиса, - рассказал Александр Хенкин.

Тему совместных проектов подхватили другие банкиры, рассказав, какие жизнеспособные бизнес-модели можно запустить вместе с застройщиками. Например, выстроив на такой кооперации ипотечный банк. В Ситибанке воодушевлены развитием новых форматов отделений в торговых центрах, к примеру. В Росбанке в ближайшие две недели объявят о запуске большого совместного проекта с крупным ритейлером.

Адаптация к цифре от Сбера

Василий Палаткин, представитель Сбербанка рассказал, как они занимают лучшие точки на фоне резко подешевевшей аренды, а также о том, что никакая диджитализация не мыслима без физических офисов:

 - Физическая сеть, как ни крути, лучше решает сложные вопросы. Кроме того, она выполняет работу по адаптации клиента. Мы убедились, что большинство наших клиентов - 90% - невозможно научить качественно пользоваться удалёнными каналами обслуживания, если в первый раз их не пригласить в офис и на пальцах не показать, как это все работает, - заключил представитель Сбербанка.

В сложившихся неравных условиях – когда поток клиентов растёт только у одного банка в стране – банкирам не остаётся ничего другого, как ломать голову, в каком месте торгового центра поставить банкомат, как подешевле выкупить аренду в людном месте и как скооперироваться с правильным ритейлером. Но все банкиры – в отсутствии покинувшего зал сразу же после своего выступления Горшкова – пришли к единому мнению: физическим офисам быть. Никакая диджитализация не в силах помешать россиянам приходить, по старинке, в отделения. А хотя бы пообщаться. Или поинтересоваться – пусть и через брендированное окно – как можно выгодно разместить свободные средства или взять кредит.

Москва.