Финансовые продукты будут продавать по особым сценариям

Банк России рекомендовал финансовым организациям использовать при продаже продуктов физическим лицам сценарии (скрипты) взаимодействия с потребителем, соответствующие лучшим практикам защиты их прав и интересов.

Разработать типовые скрипты продажи небанковских финансовых продуктов должны будут саморегулируемые организации (СРО). Соответствующее информационное письмо регулятор направил во все финансовые организации.

Предполагается, что типовые скрипты обяжут максимально полно информировать потребителей об особенностях и рисках финансового продукта. При этом не должно быть признаков навязывания продукта клиенту. Продавец должен ясно обозначить сроки действия договора, условия его досрочного расторжения, а также рассказать клиенту о порядке возврата средств при отказе от заключенной сделки. Для каждого вида финансового продукта СРО рекомендовано составить отдельный сценарий.

"Мы считаем недопустимым введение потребителя в заблуждение, злоупотребление его доверием, - пояснил руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута. - Это не только создает репутационные риски для конкретной отрасли, но может оказать влияние на уровень доверия граждан к финансовому рынку в целом. Новые требования к сценариям продаж призваны предупредить подобные проблемы".

Банкам, выступающим в качестве агентов некредитных финансовых организаций, регулятор также рекомендует руководствоваться утвержденными СРО сценариями взаимодействия с потребителями. Чаще всего банковским каналом продаж пользуются страховые компании: по данным "Эксперт РА", его доля в этом году выросла почти до 38 процентов в совокупном объеме собранных страховых взносов.

В ЦБ РФ не раз выражали обеспокоенность в отношении продаж небанковских финансовых продуктов клиентам без должного информирования об их особенностях и рисках по ним. В основном это касается инвестиционного страхования жизни. Это сложный продукт, и покупая его через банк, клиенты не всегда понимают, что это не вклад - средства по продукту не застрахованы, а доходность по инструменту не может быть гарантирована.

Всероссийский союз страховщиков разработал внутренний стандарт продаж кредитного и инвестиционного страхования жизни. В соответствии с ним обязательства по продукту несет страховая компания, а не банк, продавший продукт. При его покупке клиент получит памятку, в которой будет прописан порядок расторжения договора, условия "периода охлаждения", в течение которого клиент может вернуть уплаченную премию без потерь, прописан порядок внесения регулярных платежей по договору.

В рекомендациях ЦБ РФ об использовании скриптов продаж регулятор обращает внимание участников рынка на то, что в качестве посредников при продаже финансовых продуктов предпочтительно привлекать только некредитные либо кредитные финансовые организации.

В начале декабря стандарт защиты прав и интересов физлиц представила Ассоциация российских банков. Как отмечается в сообщении ассоциации, он сможет обеспечить соответствие типовых сценариев продаж общим принципам защиты прав и интересов потребителей финансовых услуг. В стандарте прописаны конкретные принципы, которыми следует руководствоваться при продаже финансовых продуктов физическим лицам. Это отсутствие признаков навязывания финансового продукта и надлежащее информирование граждан о предлагаемом финансовом продукте.

Сами потребители чаще всего жалуются на банки: в октябре Банк России получил 10,8 тысячи таких обращений. Это почти на четверть больше, чем в сентябре. Почти 40 процентов жалоб на банки связаны с потребительским кредитованием.

На некредитные финансовые организации потребители направили 6,6 тысячи жалоб, что также почти на четверть больше, чем в сентябре. При этом регулятор фиксирует значительное снижение количества обращений по этому сегменту в долгосрочной перспективе: за 10 месяцев 2018 года их стало на четверть меньше, чем за аналогичный период прошлого года.

В октябре выросло число жалоб на страховщиков, до 3,6 тысячи. Большинство из них связано с ОСАГО и применением коэффициента бонус-малус.