Александра Антясова: «С коллекторами нужно договариваться»

О современных подходах к взысканию рассказывает Александра Антясова, независимый эксперт по проблемным и непрофильным активам, руководитель Plohimdolgam.net

– Александра, вы работаете в сфере коллекшн с 2009 года. Что изменилось в этой сфере за прошедшие 10 лет?

– В колекшн все меняется каждые два года. Те техники и инструменты, которые использовались три года назад, сейчас уже не работают. Заемщик становится более грамотным, в Интернете много литературы и историй заемщиков, появляется множество разных консультантов и антиколлекторов. На это нужно реагировать, с этим надо работать. Например, пять – восемь лет назад заемщик при слове «суд» бежал в банк и платил, а сейчас многие отправляют вас в суд при первом звонке. Конечно, не все так говорят, но практика есть. Они считают, что суд сразу зафиксирует долг, и потом можно будет 10 лет его отдавать. Но они не понимают, что, даже если есть судебное решение на определенную сумму и суд зафиксировал долг, то ГК РФ никто не отменял и суд не может ущемить права кредитора, а банк может после того, как все взыщет, подать на проценты, которые должны были начисляться на непогашенный долг, пока длилось исполнительное производство.

– Мешает ли работе взыскателей Закон № 230-ФЗ?

–То, что Закон № 230-ФЗ мешает взысканию, придумали неэффективные руководители коллекшн служб банков, чтобы как-то оправдываться перед акционерами и правлением. По моему мнению, этот Закон ничего нового не привнес, кроме того, что коллекторские агентства должны входить в реестр. С практической точки зрения 230-ФЗ – это методичка на пять – семь листов о том, как нужно работать на базе ГК, УК и Закона о потребкредитовании. Еще Закон № 230-ФЗ установил интенсивность взаимодействия с должником, но если вы позвонили человеку, а он дал вам какое-то обещания или послал вас, то какой смысл перезванивать завтра или послезавтра? Как правило, на обещание дается от трех до пяти дней, и соответственно в 230-ФЗ указано, что вы можете не чаще двух раз в неделю звонить. Раньше, когда этого ограничения не было, службы взысканий постоянно трезвонили должнику и тратили деньги на бесполезные звонки.

– Как создать эффективный бизнес-процесс во взыскании и быть уверенным в нем? Может, какие-то этапы есть?

– Нужно просто создать его. Я много раз сталкивалась с тем, что акционеры банков, не все, но многие, считают коллекшн какой-то зачисткой. Они уже заложили риск на невозврат в процентную ставку, где-то «почистили», что-то вернулось, что-то не вернулось. Но на самом деле коллекшн – это бизнес-подразделение, а не операционное подразделение, которое где-то что-то оптимизирует по общей отчетности банка. И его надо строить, как любой бизнес. Расчет затрат, доходности и все такое. Подобные службы возглавляют чаще всего юристы, а юрист – это все-таки гуманитарий, а не экономист. И некоторые такие службы могут тратить 100 тыс. рублей, чтобы вернуть 10 тыс. Много лишних движений, на которые тратятся деньги акционеров. Поэтому всегда надо считать затраты, нагрузку на сотрудников, рентабельность…

Иногда, проверяя какую-нибудь службу взыскания в банке, можно увидеть, что там штат растет в год в два-три раза только потому, что директору департамента потом в резюме надо написать, что он управлял подразделением из 100 человек, а не из 20.

– В чем заключается ваша работа в банке?

– Организовать бизнес по взысканию долгов – эффективно, быстро и недорого. Когда я прихожу в какой-то банк, часто у них нет элементарной системы отчетности. Коллекшн – это такой бизнес, в котором надо реагировать очень быстро, потому что время здесь обратно пропорционально доходности и взысканию. Чем старше долг, тем сложнее его взыскать, соответственно промедление на несколько дней может стоить больших денег. Нужно оперативно реагировать на любые изменения и колебания, а без управленческой и оперативной отчетности сделать это невозможно. У каждого банка – свой сегмент рынка, стоимость ресурсов, продуктовая линейка, и нет единого бизнес-процесса для всех банков, как нет одной таблетки от всех болезней. Нужно смотреть именно на тот сегмент, в котором работает банк, на стоимость финансовых ресурсов, продукты. Многие главы коллекшн-служб тащат опыт с прошлых мест работы. У меня даже есть такая игра с акционерами: я прихожу в банк, смотрю их регламенты и говорю: «Хотите я скажу, где работал ваш директор департамента возврата?». Потому что регламенты «сдирают» подчистую друг у друга и потом работают по ним. Но то, что работает в одном банке, в другом может быть неэффективно. Банки работают на разных сегментах, у них разные продуктовые линейки, но у нас все считают, что есть определенный алгоритм, который можно встроить – и сразу все «заблестит». Такого нет, все нужно делать под конкретный банк или МФО. Соответственно мы приходим, выстраиваем систему отчетности, разрабатываем методики.

– В одном из интервью вы утверждали, что у вас есть рекорд взыскания одним траншем 3 млн долларов с должника с задолженностью пять лет. Как у вас это получилось?

– Исключительно блефом. Но чтобы так блефовать, нужно хорошо знать законы и апеллировать к ним, поэтому я советую всем, кто возглавляет службы взыскания, так знать законы, чтобы уметь находить лазейки в них. Всегда нужно «креативить», такого нет, чтобы ты сел на должность – и все заработало. Даже при выстраивании эффективного бизнес-процесса банка через два года его нужно изменять, он устаревает, потому что меняется должник, меняется ситуация, и на это нужно реагировать.

– То есть примерно каждые два года нужно менять всю методику взыскания?

– Скорее подкручивать, и не каждые два года, а заниматься постоянным мониторингом! Потому что, в принципе, все как было, так и останется. Вопрос ведь не в самой методике, а в изменении поведения людей, изменении законов... Не методика плохая, просто она перестает в какой-то момент эффективно работать.

– Вся ли работа коллекторов связана с негативом? Есть ли положительные моменты?

– Я вообще против негатива. Не поверите, в одном банке нам писали благодарственные письма некоторые должники, с которыми мы работали и у которых забирали долг. То, что вокруг коллекторов негатив, – это все наш менталитет. Люди считают, что мы плохие. А кто плохой на самом деле? Тот, кто взял и не вернул. Все считают, что банк – это какая-то огромная дыра, куда льются денежные потоки, но на самом деле это деньги таких же людей, которые кладут их на депозит, и т.д. Если вы положили деньги в банк на депозит, банк не может вам сказать: «Ой, вот тот не отдает, иди и поговори с ним». Многие также спрашивают: «Можно проценты поменьше делать?». Ну, так займите у соседа, но ведь никто вам денег не даст, потому что вы можете непонятно как дальше поступить.

Коллекторов считают источником зла, а мне кажется, что зло начинается тогда, когда люди перестают выполнять свои обещания. Если ты подписал договор и взял чужие деньги, то должен их отдавать. У нас такие высокие ставки, потому что деньги – это в России дорогой ресурс. И массовый поисковый запрос «Как не платить кредит» из развитых стран есть только в России.

– Стоит ли бояться коллекторов?

– Нет, с ними нужно договариваться, потому что, чем дольше вы бегаете, тем хуже становится ваша ситуация. Долг никуда не исчезнет, чтобы ни говорили антиколлекторы из Интернета. Антиколлекторы – это, вообще, когда кто-то делает бизнес на глупости людей. Мы сами делали закупку у таких людей и смотрели, что они могут. Вы платите им 10 000 рублей в месяц, и они говорят, что вам все спишут. Но реально у них нет ни одного судебного решения, которое списало бы долг. То, что они отменяют пени, так пени судьи сейчас сами отменяют в больших объемах без антиколлекторов, суды становятся на сторону должника, так как он менее юридически защищен. Мы, когда подаем в суд, даже не указываем все пени, так как их все равно с вероятностью 80% отменят, а госпошлина из-за них увеличится. Потому что пеня у некоторых банков превышает долг раза в два, и суд на это не идет; он вам максимум 20% пеней поставит от долга, но это и без антиколлекторов случится.

– Как банк взаимодействует с коллекторскими агентствами?

– Есть два варианта взаимодействия: цессионное взаимодействие (продажа долгов) и агентская схема, когда банк передает реестры кредитов агентству, чтобы оно делало за него эту работу. Цессия сейчас очень дешевая, около 1%. А агентскую схему, если честно, я не очень люблю, потому что, если у вас, например, хорошо выстроена служба, то, как правило, стоимость реверсии не будет превышать девяти копеек на рубль. Средняя ставка коллекторского агентства – 25%, соответственно все то, что меньше 25%, – это ваша маржа, которую вы отдаете чужому дяде, при этом вы несете высокие репутационные риски, если коллектор при звонке «неправильно» себя ведет. При этом вы не можете контролировать процессы в чужой организации и полностью полагаетесь на их менеджмент. Только если по какому-то пулу долгов себестоимость возврата собственной службы выше комиссии коллекторского агентства, то тогда игра стоит свеч. Мы делали аналитику: сравнивали собственные, правильно выстроенные службы и ведущие коллекторские агентства. Так вот, на идентичных пулах собственная служба показывала эффективность на 60% выше. То есть, по сути, коллекторские службы загоняли большую часть пула в дефолт. Возможно, это делается для того, чтоб потом задешево купить «живые» долги у этих же банков.

– То есть работать с долгами банку эффективнее самостоятельно?

– Я не против коллекторских агентств, просто, когда себестоимость вашей собственной службы взыскания ниже ставки агентства, я против того, чтобы отдавать свой доход кому-то чужому, кто вам не подчиняется и неподконтролен. Если в банке давно все просчитано, выстроено и своя служба работает эффективно, то крайне мало пулов, которые можно будет отдать на сторону. Если ставка агента ниже, чем себестоимость на каком-то пуле вашей службы, то какой смысл терять время на обработку этих долгов? Лучше бросить все силы туда, где маржа выше. Уж если себестоимость внутренней службы превышает комиссию агента, то это такие «дремучие» долги! Это, как правило, 365–720 дней.