Эксперты прогнозируют бум ИИС и ПИФ

Как изменится ландшафт комиссионного бизнеса? Как не потерять лояльность клиента в погоне за прибылью? Что произойдет с банкострахованием? Эти и другие актуальные вопросы стояли на повестке дня. Модерировал начало форума тандем руководителей аналитического агентства «БизнесДром» – генеральный директор Павел Самиев и президент Арсений Поярков. По словам Павла Самиева, в 2018 году доля комиссионных доходов в общей структуре доходов банков достигла 24%. Для сравнения, в 2011 году соответствующий показатель равнялся 11%, в 2015-ом – 15%. «За пять лет чистые комиссионные доходы российских банков выросли на 57%», – сказал он.

Война с обманом

Между тем, для регулятора история с комиссионными доходами не является однозначной. Каждая пятая жалоба (21% в общей структуре претензий от потребителей) в Банк России связана с попытками кредитных организаций навязать клиенту дополнительные услуги. А попытки мисселинга (продажа вместо продукта, за которым приходит клиент, другого продукта – дающего большую премию сотруднику банка) происходят в 11% случаев обращений граждан в кредитные организации. Об этом сообщил Георгий Никонов, заместитель начальника управления поведенческого надзора за деятельностью профессиональных кредиторов службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России, доклад которого был посвящен планам ЦБ по регулированию кредитного страхования и комиссионных продуктов.

Навязываются чаще всего страховки и юридические сервисы. Ежемесячно регулятору поступает в среднем около тысячи связанных с этим жалоб. Известны случаи, когда клиентам «в нагрузку» к кредиту продавали не одну, а три и даже пять различных страховок, совокупная стоимость которых была сопоставима с ценой услуги, за которой клиент изначально обратился в банк.

Во многом это связано с деструктивной системой мотивации банковских сотрудников, которые получают премии за реализацию дополнительных услуг и готовы ради своей выгоды идти на обман. По словам Георгия Никонова, агентские комиссии в некоторых случаях могут составлять до 90% от ценника услуги. «В результате появляется практика агрессивных продаж, как результат поиска дополнительных источников прибыли. Менеджеру установлен KPI, который зависит от того, что он продаст, и при этом никто не следит, что и как он продает», – отметил он. От тех же страховок люди, как правило, отказываются.

То же самое относится и к инвестиционным продуктам, популярность которых сегодня растет по мере того, как граждане все активнее ищут альтернативу банковским депозитам. «Банки реагируют на запросы рынка и стали активнее продавать инвестиционные продукты. Но при этом возникает проблема мисселинга, когда клиента намеренно вводят в заблуждение и пытаются продать не тот товар или услугу, за которыми он обратился изначально. Особенно это касается продукта инвестиционного страхования жизни (ИСЖ). Как только он появился на рынке, то слово мисселинг мы начали слышать все чаще», – рассказал Георгий Никонов. Как известно, ИСЖ чаще всего выдают практически за аналог знакомому всем банковскому депозиту, но и еще с дополнительным бонусом в виде страховки. Что совершенно не соответствует действительности. В результате, продукт вышел на первое место по продажам – позднее другие спикеры рассказали об этом более подробно.

Причинами такой ситуации, как отметил представитель ЦБ, являются несовершенство нормативного регулирования процессов продажи, слабая степень защиты потребителя в предлагаемых договорах, низкий уровень финансовой и юридической грамотности, профнепригодность некоторых банковских клиент-менеджеров, систем мотивации работников, которая поощряет бесконтрольную и безответственную продажу продуктов. Все это приводит к снижению доверия населения к финансовым институтам, повышает риск дефолта заемщиков, судебным издержкам для граждан и пр.

На одном из слайдов своей презентации Георгий Никонов показал приемы, которые часто используются сотрудниками банков. «Эта услуга добавляется программой, и я не могу ее убрать», «банк не одобрит вам кредит, если вы не купите страховку», «не обращайте внимание на эти пункты, они у всех есть», «быстрее подписывайте документы, за вами уже целая очередь» и др.

– Если у кого-то скриптах есть такие фразы, то имейте ввиду, что мы считаем их недопустимыми, и рекомендуем их исключить, – обратился он к аудитории, состоящей в основном из представителей банков.

Георгий Никонов рассказал о том, что ЦБ планирует делать в сфере поведенческого надзора и повышения эффективности регуляторных мер в части защиты интересов потребителей. «Нам нужны прозрачный рынок, здоровая конкуренция, высокий уровень доверия», – констатировал он. Для этого ЦБ будет продолжать работу по регулированию сегмента комиссионных доходов банков, предпринимать меры для повышения уровня финансовой грамотности населения, взаимодействовать с профессионально-общественными объединениями и саморегулируемыми банковскими организациями, вести мониторинг жалоб, рассылать рекомендательные письма и пр. Представитель ЦБ также заметил, что сейчас рассматривается внесение в законодательство поправок, в соответствии с которыми обманутый потребитель сможет отказываться от некорректно оказанных услуг без финансовых потерь для себя, а банки, в свою очередь, должны будут раскрывать всю информацию об особенностях договоров, предупреждая обо всех рисках . Также Георгий Никонов предупредил, что Банк России в ближайшее время начнет проверки рынка в режиме «тайного покупателя». «Нам теперь предоставлено такое право», – сказал он.

Между тем, как заметил Андрей Пучковский, заместитель начальника управления защиты прав потребителей, Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, у его ведомства уже давно существуют служба «тайного покупателя». «Тема, связанная с комиссионными доходами финансовых организаций, для нас – достаточно давняя история. Первые обращения мы начали получать еще в 2006 году, когда Роспотребнадзор был основным органом, принимающим на себя поток раздраженных клиентов банков. Но никаких предубеждений и запретов по отношению к дополнительным услугам банков у нас нет. Вопрос лишь в том, как все это организовывается и как продается», – сказал он. При этом отдав должное ЦБ и заметив, что после его подключения к работе по потребзащите, общее количество жалоб, по данным общего мониторинга, существенно сократилось. Впрочем, Андрей Пучковский назвал и «болевую точку» рынка. При том, что в целом тенденция по числу претензий от потребителей идет на убыль, а страховой рынок клиенты жалуются все больше», – отметил он.

Также чиновник из Роспотребнадзора перечислил риски, которые принимают на себя банки, когда их работники навязывают услуги или некорректно продают продукты. Среди них он назвал возбуждение дел по статье КоАП РФ за обман потребителя, дисквалификацию за нарушение сроков исполнения обязательство по договору, административные штрафы, взыскания на возмещение убытков и пр. По его словам, работники банков должны четко сообщать клиентам о возможности отказаться от дополнительных услуг, в том числе страховок и юридического пакета, предлагая различные альтернативные варианты.

Эдвард Голосов, глава БКС Капитал, член правления, заместитель президента-председателя правления финансовой группы БКС по инвестиционному и страховому бизнесу, согласился, что снижение уровня доверия к финансовым институтам может очень негативно отразиться на развитии рынка, в частности инвестиционного сегмента. По его мнению, положительную роль может сыграть вступление в силу изменений к 397-ФЗ. «Наконец, финансовые власти посмотрели на вещи, на которые надо было посмотреть давно. Нормы, которые появились 21 декабря прошлого года с одной стороны стали шоком для инвестиционного рынка, и особенно для финансовых советников. Но при этом были сформулированы четки критерии для рынка: дано определение, что такое индивидуальная инвестиционная рекомендация, требования к тем, кто имеет право ее давать, какое предложение продуктов является рекомендацией, а какое – нет, прописаны требования к коммуникациям с клиентами, к процессу продаж и пр. Я честно скажу, что даже в нашей сети очень значительная часть коллег обнаружила, что им придется подтянуться в профессиональном плане», – рассказал Эдвард Голосов. По его словам, следующим вызовом для участников рынка, реализующих инвестиционные продукты будет принятия законодательства о квалифицированных и неквалифицированных инвесторах, введение требований по раскрытию информации, в том числе по комиссионному вознаграждению, а также стандартов по риск-профилированию. При этом он выразил уверенность, что все это сделает рынок более прозрачным и цивилизованным.

IV Всероссийский форум «Комиссионные доходы банка 2019. Как увеличить доход комиссионного бизнеса?»
Фото: Альберт Тахавиев, Finversia.ru

Как заработать на клещах

Наиболее перспективными продуктами, по мнению Эдварда Голосова, являются паевые инвестиционные фонды и индивидуальные инвестиционные счета, а также инвестиционно-страховые продукты unit-linked. Кроме того, эксперт предложил подумать над созданием продукта-гибрида из банковского депозита с ПИФ. При этом он заметил, что для более динамичного развития сегмента ИИС было бы целесообразно предусмотреть ряд изменений. В частности, увеличить сумму инвестирования с гарантированным получением 13% налогового вычета до 5 млн рублей. «Пусть даже при этом срок, который позволяет получить налоговую льготу будет увеличен до 5-7 лет. Я думаю, что для многих частных инвесторов такие условия были бы более предпочтительными», – сказал он.

Тему перспективных комиссионных продуктов и драйверов соответствующего бизнеса в ходе панельной дискуссии развили Владимир Кудряшов, вице-президент по розничному комиссионному бизнесу банка Восточный, Дмитрий Бочеров, начальник управления транзакционного бизнеса банка Открытие, Дмитрий Орлов, заместитель председателя правления Фора-банка, Андрей Мочалов, директор департамента по работе с финансовыми институтами группы «Росгосстрах» и Денис Заболотнев, управляющий директор ITI Capital.

В частности, Дмитрий Орлов рассказал, что основной комиссионный доход в прошлом году Фора-банку принес транзакционный бизнес – денежные переводы, валютный обмен, а также банковские карты, аренда банковских ячеек и эквайринг. «Но сейчас, мы, конечно, смотрим на страховые и инвестиционные продукты, которые помогут нам в будущем получать дополнительный доход», – сказал он.

– У нас комиссионный бизнес стоит на трех китах – страхование, включая укороченные продукты, инвестиционные инструменты и расчетно-кассовое обслуживание, – сообщил Дмитрий Бочеров. – Но, если говорить о динамике развития, то в будущем, безусловно, будет возрастать доля кредитного страхования жизни.

В банке Восточный, по признанию Владимира Кудряшова, до сих пор фокус был сосредоточен на страховых продуктах, связанных с кредитованием. «На втором месте – инвестиционно-накопительные продукты, а третьем – валютно-обменные операции, на четвертом – коробочные продукты страхования, включающие опции по юридическому сопровождению», – рассказал представитель банка. При этом он добавил, что инвестиционно-накопительные продукты в прошлом году показали самый динамичный рост, и их объем в структуре продажах серьезно вырос. Кроме того, эксперт согласился с коллегой из БКС Эдвардом Голосовым по поводу того, что в будущем очень хорошие перспективы роста есть у ИИС.

При этом Андрей Мочалов из Росгосстраха заметил, что основной драйвер комиссионных доходов многих банков – ИСЖ – теряет свою популярность. «В феврале мы видим сильное снижение, и часть наших партнеров уже отказываются от продукта, замещают его на другие. Возможно, это связано с выпуском памятки для клиентов, где мы прямо пишем, что доход по продукту не гарантирован», – описал ситуацию эксперт.

В свою очередь Денис Заболотнев предсказал большой рост в России рынка инвестиционных продуктов в целом. «Мы видим двукратное увеличение брокерских светов за последний год – до 2 млн. Но это еще очень мало относительно всего экономически активного населения. У нас очень большой потенциал. И линейка предложений для клиентов сейчас только на стадии формирования и конструирования, налаживается взаимодействие между заинтересованными участниками рынка. Я думаю, что будут созданы такие продукты, у которых может быть космический рост. Уже сейчас есть много вариантов для инвестиций. Появляются маркетплейсы, которые будут способствовать развитию рынка», – высказал он точку зрения.

Анна Ядрова, руководитель направления комиссионных услуг электронного бизнеса Уральского банка реконструкции и развития (УБРиР), рассказала о конкретном опыте реализации страховых продуктов, один из которых назывался «Защита от клеща».

Павел Самиев, модератор секции, попытался несколько охладить градус оптимизма, напомнив, про продолжающийся рост ставок по депозитам, что может привести к снижению активности в плане поиска альтернативных методов вложений. Затем он задал участникам панели вопрос о том, как они оценивают перспективы нефинановых продуктов, в частности, тех же юридических услуг и телемедицины.

– Самое большое мое удивление в прошлом году было связано с тем, как продается телемедицина, – ответил Владимир Кудряшов.

Затем Павел Самиев сам выступил с докладом, который был посвящен рынку банкострахования. По его словам, доля этого канала в структуре продаж страховщиков по итогам 2018 года составила 40%. Само банкострахование на 90% состоит из страхования жизни (СЖ) и страхования от несчастных случаев и болезней. При этом в последнее время больше всего растет сегмент СЖ. Если в 2017 году он занимал 24% от всего сегмента банкострахования, то в прошлом году – около 30%. В 2019 году, по прогнозам аналитика, цифра достигнет 35%. При этом более половины доли рынка приходится на некредитное страхование. Он также отметил снижение комиссионных банков по продуктам СЖ.

Москва.