Эльман Мехтиев рекомендован в президенты НАПКА

Место проведения форума было выбрано не случайно. На этот раз он прошёл в формате шоу.

С сочувствием и надеждой

После вокально-танцевального номера на сцене под музыку появились директор НАПКА Борис Воронин и управляющий директор Объединённой компании «Первое коллекторское бюро» – «Национальная служба взыскания» Павел Михмель, которые сказали несколько приветственных слов.

Собравшихся поприветствовал и финансовый омбудсмен Павел Медведев. «Я вам очень сочувствую и очень на вас надеюсь. Я большие усилия предпринимаю ради того, чтобы объяснить обществу разницу между бандитами и цивилизованными коллекторами, – сказал он. – Но уж позвольте мне высказать несколько критических слов. Среди вас есть люди, которые ведут себя не вполне добросовестно». Павел Медведев призвал коллекторские бюро «следить за своими сотрудниками», которые «выдают бандитам информацию о долгах граждан».

Все материалы канала Finversia

Вопрос болезненный и политически-сенситивный

Модератор первой сессии «Экологичный GR», доцент кафедры гражданского процесса юридического факультета СПбГУ Михаил Шварц предложил подумать над перспективой частно-государственного партнерства в сфере принудительного исполнения. «Возможна ли передача публичных функций на аутсорсинг? – задался вопросом модератор. – Передача принуждения в частные руки – это вопрос большой политики».

Партнёр Адвокатского бюро «Егоров, Пугинский, Афанасьев и партнёры» Дмитрий Степанов сообщил, что ещё недавно идея частных судебных приставов казалась всем «фантастичной, завиральной». Но через три-четыре года она будет восприниматься как нечто само собой разумеющееся. Государственные судебные приставы не могут эффективно обработать все акты и документы, которые к ним попадают, убеждён Дмитрий Степанов. Введение института частных приставов он назвал вопросом «болезненным и политически-сенситивным». Остаётся вопросом, какую организационно-правовую форму будут иметь частные приставы.

Генеральный директор Frank RG Юрий Грибанов сделал обзор рынка взыскания розничной банковской задолженности: «Угрозы устойчивости банковской системе нет. Просрочка не превышает 10%. Время, когда банки боролись за качество портфеля и разгребали Авгиевы конюшни, прошло». Почти три триллиона рублей безнадёжных долгов было списано банками с момента зарождения индустрии розничного кредитования – 2000-х годов. Портфель розничного кредитования в ближайшие три года продолжит расти примерно на 15% в год. Юрий Грибанов призвал профессиональное сообщество к «повышению открытости»: «Каждый должен быть готов рассказать что-то о себе, чтобы узнать рынок».

Начальник Управления организации ведения государственного реестра и контроля за деятельностью юридических лиц, осуществляющих функции по возврату просроченной задолженности, Федеральной службы судебных приставов Иван Николаев отметил интересный формат проведения форума и пообещал: «Мы тоже что-нибудь интересное придумаем, когда вас будем приглашать в службу (ФССП – прим.ред.) на встречи».

По словам Ивана Николаева, в 2018 году количество жалоб граждан значительно выросло. За 10 месяцев поступило 17,5 тысяч обращений. «Но мы связываем это с тем, что служба ведёт большую разъяснительную работу, а не с тем, что коллекторы стали больше нарушать», – прокомментировал представитель ФССП.

Около 45% поступивших жалоб касаются деятельности микрофинансовых организаций. В августе вступил закон, который наделил службу полномочиями по проведению административных расследований, напомнил Николаев.

Всероссийский форум НАПКА-2018 «Экологичный коллекшн: взгляд в будущее»
Фото: Альберт Тахавиев, Finversia.ru

Лакомый кусок надо заслужить

Вторую сессию «Экологичное партнёрство и развитие» модерировал Эльман Мехтиев, независимый член Совета НАПКА.

– Вы прекрасно знаете, что профессиональные взыскатели очень сильно зависят от профессиональных кредиторов – банков, МФО и других организаций, – высказал важную мысль модератор. – А они сильно меняются.

Начальник управления стратегий взыскания и контроля за качеством кредитного процесса Департамента по работе с проблемной задолженностью физических лиц блока розничных рисков МТС-Банка Олег Чистов отметил, что коллекторские агентства «чуть быстрее реагируют на рыночные ситуации», чем банки. Поэтому с ними необходимо выстраивать взаимоотношения.

Дмитрий Теплицкий, генеральный директор АктивБизнесКоллекшн, признался, что ему становится страшно перед мощью искусственного интеллекта, и пригласил на сцену Сергея Маркова, ИТ-директора АБК. Сергей Марков прямо со сцены позвонил в колл-центр АБК и поговорил с роботом.

– Женщинам у нас звонит мужской голос, а мужчинам – женский. Это не намного, но увеличивает эффективность взыскания, – рассказал Дмитрий Теплицкий.

Антон Дмитраков, генеральный директор коллекторского агентства ЭОС, рассказал о сотруднице колл-центра, которая обзванивала в пять раз больше клиентов, чем другие. «Вместо четырёх-пяти минут она разговаривала всего одну минуту. Просто спрашивала, есть ли у человека деньги, и звонила следующему», – пояснил Дмитраков. По количеству собранных долгов эта сотрудница лидировала с большим отрывом.

– Наша схема такова: мы не можем давать самый лакомый кусок коллекторскому агентству, которое не показывает стабильно хороший результат, – рассказала руководитель службы по работе с проблемными кредитами Renassaince Credit Анастасия Малкова. «Первое размещение» коллекторское бюро получает только после того, как в течение нескольких месяцев докажет эффективность работы.

– Мы стараемся уходить от слова «должник». Скорее, это «человек, у которого возникли финансовые сложности». Кто-то может его назвать вообще «клиентом», – сообщил Илья Чиркин, заместитель председателя правления Сентинел Кредит Менеджмент.

По его мнению, в ближайшие три-пять лет роботы смогут научиться устанавливать эмоциональный контакт с человеком, и тогда они будут взыскивать долги лучше, чем человек. Но на это необходимы серьёзные инвестиции.

Всероссийский форум НАПКА-2018 «Экологичный коллекшн: взгляд в будущее»
Фото: Альберт Тахавиев, Finversia.ru

Игры, но не игрушки

Третью сессию – «Экологичный HR» – предварял доклад Алутиса Арвидаса, генерального директора «Ростелеком – Розничные системы» на тему «Рынок телекоммуникаций: как вместе расти и зарабатывать».

Эксперт рассказал об основных тенденциях, как он это назвал, «смартфонитизации» населения. В частности, он упомянул о том, что в этом году свыше 55% всех смартфонов в России продавались либо в кредит, либо в беспроцентную рассрочку. В основном это касалось моделей, дороже 30 тысяч рублей. При этом покупки в кредит характерны, в основном, для небольших населенных пунктов (до 300 тысяч человек). «Половина этих покупателей, будем честны, даже не собирались возвращать кредит», – сказал Алутис Арвидас, возвращаясь к теме конференции.

В рамках сессии Максим Темченко, бизнес-тренер, основатель «Клуба миллионеров», высказал мнение о том, что причина возникновения долгов – отсутствие финансовой грамотности. – Коллектор должен быть финансовым консультантом, – считает он.

Ольга Мазурова, председатель правления Сентинел Кредит Менеджмент, член Совета НАПКА, предложила необычный доклад, называвшийся «Игры профессиональных взыскателей». Посвящён он был практике коллекторского агентства в работе с персоналом. От момента проведения интервью с кандидатом во время собеседования до обучения действующих сотрудников. – Человек раскрывается в игре, ведёт себя естественно, – объяснила Ольга Мазурова подход своей компании, подчеркнув, что игра – это нормальное состояние человека. Спикер продемонстрировала ролик, посвящённый одной из бизнес-игр, применяемых в компании и подразумевающей определение и распределение ролей внутри команды. – С помощью игры мы «прокачиваем» переговорные, профессиональные, управленческие навыки. За шесть часов игрового формата мы получаем о сотрудниках больше информации, чем за неделю профильных тренингов, – подчеркнула Ольга Мазурова. Спикер отметила, что геймификация может быть успешно применена и в бизнес-процессах для повышения основных операционных показателей. Применительно к коллекторского агентству, это, в первую очередь, повышение эффективности взыскания.

Елена Серёгина, директор департамента корпоративной социальной ответственности «МТС», представила доклад «Эффективное управление командой». Она рассказала о том, как в компании выстроена система работы с разновозрастным персоналом. В частности, спикер отметила, что сотрудники старше сорока лет, наиболее эффективно взаимодействуют с должниками.

Всероссийский форум НАПКА-2018 «Экологичный коллекшн: взгляд в будущее»
Фото: Альберт Тахавиев, Finversia.ru

10% обиженных

Перед заключительной частью мероприятия выступил лайфстайл-блогер Сергей Косенко, попытавшийся обьяснить, каким образом монетизировать социальные сети, в частности, Instagram. Хотя в программе тема его выступления значилась как «Коллекторы глазами блогосферы: как улучшить имидж профессиональных взыскателей», ответ на этот вопрос собравшиеся не услышали.

Панельную дискуссию «Имидж профессионального взыскателя» вел Ян Арт, главный редактор портала Finversia.ru, независимый член Совета НАПКА. Отметив низкий уровень коммуникации коллекторских агентств с обществом, мешающий улучшать имидж отрасли, он передал слово Павлу Михмелю, который заявил, что стереотип о коллекторах изменить возможно. – Мы действительно можем влиять на сознание наших клиентов-должников, – сказал он. Павел Михмель рассказал об эксперименте, проведённом в городе Ангарск, где была запущена пиар-кампания, разъясняющая, что коллектор – это не враг, а финансовый советник, работающий строго в рамках закона. – Сейчас работает всего три инструмента: телевидение, газеты и интернет. Мы смогли роликами по ТВ (федеральному и местному), поддержав их газетными публикациями, почти на четверть снизить понимание о коллекторах, как о вымогателях или бандитах, – подчеркнул он, отметив, что благодаря этому повысилась эффективность взыскания.

Шоумен, директор Фонда софинансирования конкурентных стратегий Бари Алибасов-младший поделился информацией о том, что негативный имидж коллекторов на 70% формируется теми источниками, которые самостоятельно никогда не имели дел с профессиональными взыскателями долгов. Причём, основываются они на незначительной части клиентов коллекторов, которых спикер назвал «обиженными», то есть нашедшими объективную или субъективную причину, чтобы считать коллекторов неправыми. – «Обиженных» по нашей статистике не более 10%, – заметил Павел Михмель.

Анна Дубровская, обозреватель Banki.ru, подчеркнула, что к «белым» коллекторам вопросов практически нет. – СМИ не заинтересованы в том, чтобы завалить» коллекторский рынок, но должники сами обращаются к нам со своими историями,– сказала она, признав, что в подавляющем большинстве случаев эти истории связаны с взыскателями долгов, находящимися в «чёрной» зоне.

Тем не менее, по мнению Анны Дубровской, и официальным коллекторам имеет смысл уделять больше внимания «этическому коллекшену». – Надо ставить во главу угла не только эффективность взыскания конкретными сотрудниками, но и поощрять тех, кто ведёт себя этично по отношению к клиентам, – сказала она.

Её поддержал актер Алексей Гаврилов, призвавший не забывать о том, что должник – это, прежде всего, человек. – Если вы будете менять сознание сотрудников, поощрять тех, которые находят общий язык с клиентом, строить с ним диалог, то вы сможете очень быстро избавиться от имиджа «чёрных» коллекторов, – сказал он, посоветовав коллекторам не бояться экспериментировать, находить новые каналы коммуникации, быть яркими.

С новым президентом

По окончании конференции состоялось Общее собрание НАПКА, на котором был избран новый состав Совета. В Совет Ассоциации вошли: Александр Морозов, президент Группы Компаний «Финансовое Агентство по Сбору Платежей (ФАСП)», Виктор Семендуев, старший вице-президент «Кредитэкспресс Финанс», Давид Цацуа, генеральный директор «Столичное АВД», Дмитрий Теплицкий, Сергей Шпетер, генеральный директор «Агентства юридического взыскания и сопровождения», Павел Михмель, Илья Чиркин и Антон Дмитраков. Независимыми членами Совета НАПКА стали Ян Арт, Эльман Мехтиев, Павел Самиев, генеральный директор «БизнесДром» и Марат Сафиулин, управляющий Федерального общественно-государственного Фонда по защите прав вкладчиков и акционеров.

Москва.