Финансовые инновации: в чём нуждается клиент?

Никита Волков, старший вице-президент СТО Sberbank, открывая форум, признался, что тема форума для него пересекается с «личной историей»: «У меня три дочери. Одна из них маркетолог, другая психолог и третья математик. И только сегодня я понял, что эти сферы переплетаются. Когда ты хочешь продать что-то, ты должен создать эмоциональную связь с клиентом».

Форум продолжили выступления стартапов – участников конкурса «Битва инноваторов». Среди них отметились: сервис для общения с банками через смартфон, интеллектуальная чат-платформа, сервис автоматизированной оценки поведения человека, поведенческой аналитики для антифрода, платформа автоматизированного получения налоговых вычетов, сервис онлайн-кредитования для малого бизнеса и т.д.

Участники битвы, в частности, заверили, что пользовательское поведение сегодня смещается в сторону чатов, где клиентам удобнее общаться и с банком, и с брокером, и с инвестиционным советником.

Хайп – это полезно

В дискуссии «Цифровая трансформация. Хайп прошёл? Что дальше?» приняли участие: Сергей Монин, председатель правления Райффайзенбанка, Борис Ким, председатель совета директоров группы QIWI, Евгений Колбин, вице-президент, директор дивизиона «Цифровой Корпоративный Банк» Сбербанка, Майкл Тач, руководитель блока «Розничный бизнес» Альфа-Банка, Александр Глазков, председатель совета директоров Диасофт, Александр Погудин, член совета директоров ЦФТ и Денис Бурлаков, владелец платформы RBK.money.

В роли ведущей выступила Надежда Авданина, генеральный продюсер форума.

Топ-менеджеры пошутили о том, что цифровая трансформация в банке обычно проходит три стадии: гнев, отрицание и принятие.

– За последние пять лет мы пережили хайп блокчейна, хайп эджайла, теперь вот хайп цифровизации, – констатировал Александр Погудин. – Хайп – это полезно. Люди начинают сами что-то читать, смотреть, образовываться.

Борис Ким рассмешил зал своим ответом на вопрос, каких сотрудников не берут в QIWI: «Я вот в связи с этим вспомнил про «смертные грехи» – обжорство, прелюбодеяние… Это всё нормально. Для нас смертные грехи – это лень и уныние. Вот таких людей мы не берём к нам в компанию. Все остальные – велкам».

– Чем меньше банка в жизни клиента – тем он счастливее. И чем незаметнее будет банк – тем лучше, – сообщил свою точку зрения Сергей Монин.

Холодильники и колготки

Вторая сессия была посвящёна бизнес-кейсам.

Михаил Цвик, продакт оунер Revolut, рассказал, как превратить комплаенс в свою работу, а пользователей – в команду исследователей и разработчиков.

Алексей Петров, создатель платформы APIBank, вернулся к теме хайпов: «В какой-то момент все вдруг срочно стали делать маркетплейсы, каждый банк поверил, что будет продавать своим клиентам холодильники и колготки. Потом заговорили об экосистеме, и банки поверили, что клиента-предпринимателя надо вести с детского сада и до гроба. Та же тема с блокчейном, искусственным интеллектом, Open Banking».

Не следует доводить ту или иную идею до абсурда. В частности, по мнению Алексея Петрова, полная замена операторов колл-центра искусственным интеллектом вызывает у клиентов только отторжение.

Вячеслав Акулов, сооснователь банка ANNA, рассказал о том, каким образом банк стал финансовым ассистентом и решает проблемы своих клиентов-предпринимателей в индивидуальном порядке.

Алексей Мишуков, директор по маркетингу ServiceHub, напомнил: «Те люди, которые сидят в банке в очередях, они приходят туда за общением, им это нужно, даже если двадцать лет назад они думали по-другому…». Таким образом он продолжил озвученную Алексеем Петровым мысль о важности «живого» контакта между банком и клиентом.

В рамках второй сессии также выступили руководитель практики DevOps компании «Неофлекс» Лина Чуднова, продакт-менеджер КРОК Облачные сервисы Сергей Зинкевич и другие спикеры.

Москва.