Голосовые решения BSS для банков – цифры и факты на ФИНТ-2017

Компания BSS представила технологии будущего и продемонстрировала решение, уже работающее в БПС-Сбербанке.

Развитие искусственного интеллекта и технологий, связанных с распознаванием естественной речи человека и ведением живого диалога клиента с роботом, позволит банкам уже в ближайшее время усилить собственные позиции. Мировая банковская практика свидетельствует в пользу этой тенденции. Искусственный интеллект уже используют Bank of America, CapitalOne, MasterCard и др… Компания BSS, видя в интеллектуальных голосовых решениях точку роста для банков, активно развивает это направление. О реальных достижениях в цифрах и фактах эксперт BSS рассказал профессиональному сообществу на практической конференции ФИНТ-2017, организованной Агентством Markswebb.

«Наш опыт показывает, что люди склонны более лояльно относиться к дружелюбному и умному роботу, а общение с интеллектуальной системой понижает уровень стресса, – подчеркнул Директор департамента голосовых цифровых технологий Компании BSS Алексей Гурьянов. – Поэтому интеллектуальный помощник, голосовой и текстовый чат-бот, позволяет обрабатывать до 80% обращений клиентов в банк».

Слова эксперта подтверждает внедрение и использование робота-секретаря в БПС-Сбербанке – кейс был представлен на практической конференции. «Алеся», интеллектуальный помощник БПС-Сбербанка, получила запоминающееся имя, живой голос, яркий образ и все богатство технологии Machine Supervised Learning для распознания естественной речи человека. В результате, согласно статистике, после проведения двух третей от целевого объема обучения «Алеся» корректно распознает 72% слов. В 86% случаев правильно понимает причину/тематику обращения клиента. 76% клиентов, желавших узнать баланс, получили необходимую информацию без перевода на оператора. 6% всех позвонивших успешно решили все свои вопросы в диалоге с «Алесей». В результате запуска интеллектуального помощни ка время на пост-обработку каждого звонка уменьшено на 40%, что позволяет экономить 1.5 FTE (человеко-месяца) на объеме в 70000 звонков. Чат-бот от BSS ведет диалог в самых популярных мессенджерах: Viber, Telegram, Facebook Messanger и в мобильном приложении банка.

«Мы хотим повысить эффективность контакт-центра на фоне активного прироста входящего трафика, - прокомментировала интерес к голосовым решениям BSS Директор контакт-центра ОАО «БПС-Сбербанк» Анна Литвинович - Речевой IVR, чат-бот, голосовая биометрия помогут нам автоматизировать обработку обращений, снизить время обслуживания клиентов, эффективно распределить запросы клиентов, снизить количество переключений, оптимизировать и направить ресурсы операторов на другие задачи»

Кейс BSS и БПС-Сбербанка «Разговор на троих: БПС-Сбербанк, BSS, и «Алеся» был позитивно отмечен организаторами и участниками конференции.