Поведенческий надзор — «начни с самого себя»

Эльман Мехтиев, исполнительный вице-президент АРБ, расспросил своего руководителя Гарегина Тосуняна, президента АРБ, о его видении поведенческого надзора в России.

Эльман Мехтиев: Гарегин Ашотович! Добрый день! Спасибо, что нашли возможность побеседовать со мной не только «за закрытыми дверями», но и публично… Тема нашей беседы — поведенческий надзор, который заявлен Банком России к внедрению, и рынок все больше и больше хочет не только знать, что имеет в виду регулятор, но и понимать, что это несет для него. Вы — представитель банковского сообщества, один из тех, кто открыто и громко говорит то, что банки сами говорить не всегда готовы. Ваше мнение о том, что такое поведенческий надзор, важно именно с точки зрения диалога с тем самым регулятором, который о таком надзоре заявил…

Гарегин Тосунян: Добрый день! Спасибо за вопрос и предложение поговорить «публично».

Поведенческий надзор надо рассматривать не только исходя из интересов разных участников процесса и их защитников, но и в некоей системе отношений кредитных организаций и регулятора. Здесь, безусловно, возникает вопрос: «А «судьи кто?» Конечно, само общество, если оно дозрело до того, чтобы отвечать на вопрос, что есть хорошо, а что есть плохо.

Центральный Банк имеет свое видение поведенческого надзора? Здорово! Значит, он берет на себя смелость определить, как должен вести себя тот или иной участник этой системы. ЦБ имеет на это право. Но и мы имеем право возразить, если видим в его принципах и подходах какие-то ошибки.

Если есть СРО, то и она имеет право сформулировать свое видение правил и принципов поведенческого надзора. Мы можем сказать спасибо, если они обоснованные и аргументированные и сравнить, насколько они соответствуют принципам, которые предложил регулятор.

Если защитники прав потребителей, сформулируют свои принципы поведенческого надзора, то, ради Бога, формулируйте. Мы и их должны оценить и сопоставить с принципами регулятора.

Участники рынка могут иметь свое корпоративное суждение, если они объединены не в СРО, а в Ассоциацию. К примеру, АРБ саморегулируемой организаций не является. Поэтому мы пытаемся аккумулировать мнения участников рынка на принципах ассоциативного подхода.

Эльман Мехтиев: Вы затронули очень важный момент: что само общество должно сказать. Как, на ваш взгляд, потребители могут высказаться на эту тему?

Гарегин Тосунян:Надо помнить, что потребители — это не все общество. В ряде случаев они смотрят на проблему довольно субъективно. Но это значительная часть общества, которая в идеале через представительную власть должна формировать соответствующую правовую систему, выражающую интересы общества.

Тем не менее продолжу мысль о том, что роль судьи на себя может взять только общество. Понятно, что оно судит и принимает законы через соответствующие институты. Но судебная власть и законодатель должны черпать свою позицию, в значительной степени опираясь на общественное мнение, а не только пользуясь аргументацией из области защиты прав потребителей. Но считать, что судьи могут быть лишь в Центральном банке, или лишь в Ассоциации российских банков, или лишь в СРО, было бы очень однобоко.

Эльман Мехтиев: В наших ранее проведенных беседах, посвященных этой теме: западные коллеги говорили о важности работы с жалобами.

Гарегин Тосунян: Абсолютно согласен. Само законодательствоне является идеальным отражением принципов справедливости, потому что оно находится в динамике и меняется. Необходимо использовать механизмы прямой и обратной связи, а жалобы — это как раз та обратная связь, которая будет совершенствовать и услуги, и закон. Поведенческий надзор — очень тонкая материя... Он тем и отличается от классического пруденциального надзора, что оценивает ситуацию с учетом обратной связи и подсказывает необходимость изменения подходов. Типичный пример — это валютная ипотека, когда формально ты прав, но ты не прав в том, что не счел для себя необходимым достучаться до людей и убедить их.

Эльман Мехтиев: Тогда возникаетразвилка, которая тоже очень важна. Это в разных беседах с разными экспертами звучало по-разному. Жалобы приходят в Банк России. И тогда он что должен делать? Он должен держать их в секрете и только исходя из того, что у него есть это знание, запускать надзорные действия. Или же, если он действительно заинтересован в развитии ситуации, он должен сделать это знание публичным, оценив и убрав лишние, неправильные жалобы,чтобы общество само могло видеть, куда оно движется?

Гарегин Тосунян: Я еще один разрез поведенческого надзора раскрыл бы применительно к жалобам. Поведенческий надзор должен принять следующий тезис: проблема не в том, чтобы не было жалоб, а в том, чтобы на жалобы реагировали адекватно. На банк может быть множество жалоб, потому что жизнь есть жизнь, и эксцессы исполнителей разных уровней являются проблемой не только и не столько банка, сколько проблемой общества, культуры общества, Они поэтому по ряду операций могут быть массовыми. И разница между участниками рынка в значительной степени зависит от настройки системы на решение этих проблем.

Безусловно, реакция может быть разной, и она — множественная. Нужно специально обучать персонал.

Поступают жалобы на хамское поведение или, допустим, на отсутствие адекватного отношения к клиенту — за этим идет специальная система обучения, как с клиентом работать.

Поступает жалоба от инвалидов, и банк делает специальную дорожку, которая позволяет инвалидам заезжать и обслуживаться в нормальных условиях, не испытывая дискомфорта от своей двигательной ограниченности.

Требования законодательства не всегда дают возможность должным образом обслуживать клиента. То есть существуют разные формы реагирования на жалобы.

Поэтому в поведенческом надзоре в приоритете, с моей точки зрения, должен быть надзор, который требует серьезно и глубоко работать с жалобами и быть в диалоге с клиентами. Это приведет к уменьшению объема жалоб, во-первых, а во-вторых, сам надзорный орган вынужден будет увидеть истинную причину. И на это надо сделать особый акцент.

Эльман Мехтиев: Тогда нужно, чтобы жалобы были публичными. Иначе ЦБ их будет хранить в секрете, потом приходить с претензией, на что мы станем отвечать: «А мы не знаем, чем вы замерили».

Гарегин Тосунян: Публичными — для всего общества? Безусловно, я сторонник публичности. Если взять за основу эту версию, которая говорит, что не надо стесняться жалоб, надо стесняться неадекватного реагирования на них, то стремление скрыть жалобы исчезает. Потому что я не скрываю, что, к сожалению, там и там в силу того, что я быстрее других развиваюсь, у меня возникает масса таких обращений, но я на них реагирую адекватным образом.

Эльман Мехтиев: И клиент уходит удовлетворенный.

Гарегин Тосунян: Клиент понимает и уходит удовлетворенным, он от меня никуда не уйдет. А если каждый раз говорить, что сор из избы лучше не выносить, бьет — значит, любит, поэтому не надо в суд ходить, то это уже немножечко другое…

Эльман Мехтиев: Но если не делать жалобы публичными, невозможно договориться о правилах?

Гарегин Тосунян: Нет, возможно.

Эльман Мехтиев: Тогда правила будут для каждого отдельными?

Гарегин Тосунян: Нет, можно сделать жалобы публичными, не раскрывая конкретные адреса и имена. Можно вычленять типовые жалобы в связи с их системной значимостью. Я сторонник максимальной открытости. Если есть проблемы и ты умеешь на них должным образом реагировать, ты не будешь бояться их раскрывать.

Эльман Мехтиев: Тогда другая развилка возникает. Вопрос не в жалобах, а в том, что, если делать их публичными в той или иной степени, то рынок сам может реагировать — до того, как придет надзор. Соответственно вопрос: не возникает ли мысль о том, что жалобы должны попадать не к регулятору, а к тому же, например, омбудсмену? Ведь основа надзора — публичный он или не публичный — все равно жалоба. И если я — банк, то я не хочу, чтобы они попадали к регулятору.

Гарегин Тосунян: Мне кажется, что и сам регулятор не может и не должен биться за то, чтобы все к нему попадало. У него достаточно и других дел. Поэтому он может быть в какой-то степени судьей, определяющим принципы и подходы, но не должен опускаясь до разбора частных случаев. А вот омбудсмен для того и необходим, чтобы выражать и защищать интересы потребителей услуг. Банки для того и инициировали создание этого института,так как такой третейский судья снимает с них серьезную головную боль. Омбудсмен, объективно рассмотрев, в одном случае разъяснит, в чем причина возникших коллизий, и эти жалобы аннулируются. В другом случае, руководствуясь не только принципами права, закона, но и принципами справедливости (и в данном случае рекомендации должны быть обязательными для исполнения), подскажет банкам мудрое решение. Банк от этого выиграет и в моральном, и в материальном смысле, если иметь в виду долгосрочную перспективу.

Эльман Мехтиев: Лучше один раз решить, чем потом получитьогромный штраф?

Гарегин Тосунян: Мне кажется, многое зависит от уровня цивилизованности общества и уровня культуры отдельно взятого человека. Человек с возрастом эволюционирует, становится мудрее. Порядочное поведение определяется не страхом, а внутренним моральным комфортом и пониманием того, что цивилизованное окружение выгодно не только тебе, но и твоим детям. Таким поведением ты в том числе формируешь соответствующий накопительный капитал доверия к себе и к своему роду.

Проводя параллель, для кредитной организации и для участника рынка, если они намерены работать на рынке долго, даже если в материальном плане несут некие убытки, то в морально-этическом плане выигрывают. Люди будут к ним тянуться и будут отдавать им предпочтение. Репутация в стратегическом плане более выгодна, чем сиюминутный доход.

Но эти вопросы можно будет обсуждать, когда будут видны результаты внедрения поведенческого надзора. Быстро это реализовать невозможно. Потому что это проблема культурологическая, она не только надзорными мерами обеспечивается, но и определенной эволюционностью. Например, борьба в Китае с плевками на улице¹ показывает, что определенная система регламентации подталкивает и ускоряет культурное взросление.

Эльман Мехтиев: Фактически получается, что, с одной стороны, поведенческий надзор необходим самому обществу, с другой стороны, без поведенческого надзора само общество не повзрослеет.

Гарегин Тосунян: Да, поэтому поведенческий надзор так же необходим, как отказ от курения необходим человеку. Долго ждать, пока он сам он откажется от своих многолетних привычек.

Если рассматривать общество как совокупное хаотическое движение, то власть задает определенные векторы по аналогии с электромагнитным полем. Она может задавать позитивный вектор движения. И цивилизованное общество тем и отличается от животного мира, что дозрело до необходимости формировать собственную среду обитания через институты власти. Не всегда удается сделать это в лучшем виде, тем не менее люди стремятся договариваться, отражая свое видение через принимаемые представительной властью законы, реализуя их через исполнительную власть и защищая их через судебную систему. Вот это, условно говоря, «электромагнитное поле», в виде законов и институтов, в том числе и поведенческого надзора, накладывается на общество. Другое дело, что есть сложные и простые формы настройки.

Поведенческий надзор — это тонкая настройка уже третьего или четвертого уровня, потому что здесь нужно работать с учетом обратной связи. Ты принимаешь некоторые требования, накладываешь их на участников рынка, они принимают этот сигнал и стараются их реализовывать. Порой участники рынка выражают удивление тем, что происходит, и тогда от общества приходит сигнал: «Что вы делаете?»

Транслятор это воспринимает, доводит через саморегулируемые институты до основного источника мегасигнала и говорит: «Давайте откорректируем, давайте выстроим систему так, чтобы ваши требования не выливались в такую форму, при которой человек не может ни кредит получить, ни залог предоставить, не может быть нормальным участником рынка. Давайте регулировать это все с учетом реальной жизни рынка, а не вашего оторванного от земли видения».

Здесь очень важен культурологический фактор, потому что, если мы будем осуществлять это так, как осуществляем надзор по регулятивным требованиям, то увидим, что уровень реализации далек от того, чтобы мы считали это благом.

Желание регулятора внедрить поведенческий надзор заставляет нас обратить внимание регулятора на то, что должная культура поведенческого надзора возможна только тогда, когда сам надзор находится на должном уровне. В противном случае возникают проблемы с эффективностью реализации самого надзора. Это все равно что требовать идеальной чистоты в салоне автомобиля, который все время ездит только по разбитым и грязным дорогам.

Эльман Мехтиев: Вы с языка сорвали последний вопрос: в чем тогда были бы ваши рекомендации тому, кто хочет этот надзор внедрить? Вы рассказали, что делать нельзя, если не поднять культуру надзора вообще. А какими должны быть конкретные действия?

Гарегин Тосунян: В конкретных действиях поведенческий надзор должен быть реализован прежде всего применительно к самому себе, к поведению своего персонала.

Эльман Мехтиев: «Начните с себя?»

Гарегин Тосунян: Почему и в советской системе, и в нашей системе не всегда, но довольно часто руководители среднего звена берут «под козырек» в ответ на указания начальства, но по отношению к подчиненным поступают, проявляя не лучшие человеческие качества? Секретарь райкома по отношению к простым людям был неким вождем, «несущим себя», и совершенно иначе вел себя перед секретарем обкома и членами ЦК КПСС. А ведь культивировалось, что коммунисты должныбыть на равных друг с другом и не бояться критики и самокритики...

Не будет работать поведенческий надзор, если не будет соответствующей культуры, культивации должного поведения внутри собственной организации.

Эльман Мехтиев: Спасибо! Наверное, это была самая сложная беседа для меня, потому что одно дело — беседовать с руководителями других организаций, другое дело — обсуждать проблему публично со своим собственным руководителем.

Гарегин Тосунян: Спасибо! Надеюсь, что регулятор действительно заинтересован в обсуждении данного вопроса, потому что рынку есть что сказать!