Анна Зеленцова: «Финансовые организации недоговаривают клиентам важную информацию»

По каким критериям оцениваются результаты проекта Минфина по повышению финансовой грамотности населения, как заинтересовать россиян вопросами финансового благополучия и надо ли обучать сотрудников банков – об этом портал Finversia.ru поинтересовался у Анны Зеленцовой, стратегического координатора проекта Минфина «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации».

- Как заинтересовать взрослое население темой финансов? С детьми понятно – они всегда рады что-то познавать в игровой форме. Взрослые, даже когда видят проблему, они то ли ленятся приступать к её решению, то ли боятся…

- Абсолютно согласна, это непростая задача. Что советуют делать международные эксперты, что мы советуем? В первую очередь, конечно, использовать подходящий момент – так называемый teachable moment, когда человеку информация нужна. Вы оформляете ОСАГО или кредит пришли брать – вот в этот момент вы заинтересованы понять, что нужно знать, чтобы не попасть в неудобную ситуацию. Ипотеку ли нужно взять, депозит ли открыть – вы начинаете интересоваться. И вот здесь важно, чтобы у человека была простая, ясная, доступная, объективная информация. Потому что, с одной стороны, информации много, с другой стороны, финансовая организация, к сожалению, часто недоговаривает о важном. Независимый мониторинг выявил, что сотрудники и сайты финансовых организаций не всегда предоставляют необходимую информацию.

Мы сделали очередной выпуск лифлетов - маленьких брошюр по каждой ключевой финансовой услуге, где мы просто объясняем: что это такое, что делать, чтобы не попасть в ловушку, и как быть, если проблема уже возникла? Несколько миллионов таких брошюр мы отправили в регионы, они есть и у нас на сайте. Конечно, мы стараемся зайти в банки, чтобы эти брошюры были и в банках на доступном месте, чтобы люди могли ими пользоваться. Но, к сожалению, маркетинговые стратегии кредитных организаций не всегда позволяют это реализовать. Хотя уже есть примеры, когда банки берут наши материалы.

Все материалы Finversia-TV

- А есть ли какие-то идеи относительно того, чтобы просветить самих сотрудников финансовых организаций, проводить для них какие-то мероприятия и семинары?

- Мы уже небольшое количество, около тысячи, тьюторов-сотрудников банков обучили в рамках программ подготовки консультантов-методистов проекта Минфина. Они участвуют у нас в детских и во взрослых неделях финансовой грамотности. Для них весь вопрос в том, как посмотреть на услуги со стороны потребителя. Да, они финансово и так более или менее грамотны, по крайней мере, грамотнее, чем обычные граждане. Но часто не знают, как донести информацию. Они нам говорят после обучения: «Мы теперь по-другому стали объяснять». Но я согласна, нужно больше такой работы. Всё-таки, те люди, которых мы обучаем – это не фронт-персонал, не те сотрудники, которые каждый день разговаривают с обычными бабушками и дедушками. Мы все бываем в финансовых организациях и слышим, что там говорят. Сама часто в банке слышу, как не совсем правильно объясняют суть продукта или не дают информацию о нём, а просто рекламируют. Конечно, важно, как банки оценивают работу своих сотрудников. От них зачастую требуется за очень короткое время продать услугу, а не объяснить, как ей пользоваться. Внутренняя банковская перестройка тоже нужна.

Мы собираемся продолжить эту работу в рамках реализации Стратегии повышения финансовой грамотности в Российской Федерации на 2017-2023 годы, которую в сентябре прошлого года утвердило Правительство. Мы активно сейчас ей занимаемся, идёт первый этап работы над Стратегией. Кросс-секторному партнёрству с финансовыми организациями, с частным сектором, там уделено очень большое внимание. Мы хотим создать специальную рабочую группу вместе с финансовыми организациями, обсуждать с ними, что возможно предпринять. Хотя позитивный опыт у нас уже есть. В каждой неделе, и детской, и взрослой, у нас более двадцати финансовых организаций – крупнейшие банки, страховые компании, пенсионные фонды – активно участвуют. Кто-то проводит занятия, экскурсии, кто-то выпускает брошюры. Я очень люблю такой пример – газета для пенсионеров, которую издали наши партнеры. Это была не реклама конкретной платёжной системы, а просто информация о том, как пользоваться банковской картой. И действительно, пенсионеры активно газету читали, и, конечно, становились гораздо более защищёнными после этого. Понимали, что можно делать с картой, чего нельзя делать.

Понятно, что роль частного сектора – это бизнес, наша роль – это финансовое просвещение, но они где-то пересекаются.

- Какие требования вы предъявляете к партнёрам, как вы их отбираете и что должно быть, а чего не должно быть в их практике работы?

- Первое требование – любые просветительские мероприятия, которые мы проводим, не должны содержать рекламы конкретных продуктов и услуг. Для маркетинга у наших партнёров есть много других замечательных возможностей. Да, в каких-то ситуациях вы не можете рассказывать о финансах, не упомянув, что это за продукт. Но не должно быть рекламы именно своего продукта, своей организации, не должно быть вот этого продвижения. И организации, тьюторы, которые проводят эти мероприятия, подписывают специальные соглашения. Это первое условие.

Второе – мы смотрим в целом на репутацию финансовой организации, и бывали случаи, когда мы отказывали. Потому что если организация ведёт недобросовестную финансовую практику, но при этом хочет заниматься финансовой грамотностью, то мы всегда советуем: «Давайте вы сначала измените свою практику по отношению к потребителю, будете его информировать правильно, права его перестанете нарушать, и тогда мы вернёмся к этому вопросу». Но в то же время мы всегда стараемся найти компромисс. У нас пока что нет идеальных финансовых организаций на рынке. Рынок новый, молодой, во многих секторах сейчас идёт процесс «очистки». Но когда финансовая организация начинает заниматься этими вопросами – вопросами финансовой грамотности, мы видим, что меняются и подходы. Например, мы делали специальный круглый стол с КОНФОП (Международной конфедерацией обществ потребителей), где представляли результаты мониторинга деятельности страховых компаний. Оказалось, что у ряда страховых компаний до сих пор действуют дискриминационные условия по отношению, например, к беременным женщинам. С одной стороны, у нас Правительство и президент говорят о том, что должна быть поддержка и жильём, и ипотекой, чтобы больше было семей и больше детей. С другой стороны, мы столкнулись с тем, что в нарушение Конституции, в нарушение законодательства такие дискриминационные меры принимаются. Мы провели круглый стол, пригласили представителей страховой отрасли, их ассоциацию, обсудили проблему. Они как раз начинали в то время заниматься вопросами финансовой грамотности. Сейчас они разрабатывают изменения, чтобы в общих правилах, в документах не было дискриминационных положений, чтобы всё-таки у женщин не возникало подобных проблем.

- Вы говорите о страховых компаниях?

- Да, я имею в виду страхование, которое является сопутствующим продуктом, когда берётся ипотечный кредит. Конечно, есть много других примеров. Когда банк, например, начинает заниматься финансовой грамотностью, все остальные процессы у себя он тоже немножко по-другому ведёт. Мы видим интересный пример у того же Сбербанка и других наших партнёров. Они в своих корпоративных университетах уже сами проводят занятия для сотрудников, для детей сотрудников. Есть очень много интересных инициатив. Наша задача – помочь им. Где-то им не хватает методик. К нам обращаются, например, спрашивают, как работать с детскими домами. Потому что у кого-то благотворительные программы собственные есть, но одно дело – дарить подарки (которых в Москве и рядом с Москвой в детских домах уже полно), другое дело – дать важные жизненные умения. Банковские специалисты могут это сделать, могут помочь. Но они не знают, как разговаривать с детьми, какие форматы, какие учебные пособия, игры использовать. Мы помогаем в этом. Есть много таких примеров сотрудничества.

Московская биржа планирует в сентябре провести очередной открытый фестиваль, мы тоже с удовольствием предоставим экспертов, игры, материалы. Инвестиционные продукты – они более сложные. Первые этапы нашей работы были направлены на базовые финансовые знания. Мы объяснили человеку, как вести бюджет, как немножечко сберегать, а дальше уже возникает вопрос: «А куда потом? А что мне с этим делать? Во что инвестировать?». И, конечно, здесь нам самим не хватает экспертного слоя – практиков, и мы с удовольствием также приглашаем ту же Московскую биржу, чтобы они провели семинары, вебинары, обучили наших тьюторов, методистов, педагогов, чтобы те уже могли более уверенно говорить про инвестиционное участие, а не только про какие-то базовые вещи – ведение бюджета и сбережения.

- Если я правильно поняла, проект по повышению финансовой грамотности немножко дрейфует в сторону культуры инвестирования?

- Он не то чтобы дрейфует, просто фундамент дополняется новыми направлениями и новыми компонентами. Для тех, кто уже обучился, кто чуть более продвинут, появляется больше возможностей. И мы должны что-то им предложить. Например, не случайно в прошлом году Минфин России начал специальный выпуск облигаций федерального займа для населения (ОФЗ-н). В Минфине понимают, что люди без опыта инвестирования либо хранят деньги под подушкой, либо сразу вкладывают их в самые рискованные и даже мошеннические инвестиции, свои последние деньги теряют. Нет культуры постепенного перехода от консервативных инвестиций к чуть более рискованным и так далее. Понимание соотношения риска и доходности – это один из ключевых KPI, индикаторов финансовой грамотности и в мире, и у нас, во всех наших исследованиях. И также это один из индикаторов оценки нашего проекта – насколько люди понимают, что более доходные инвестиции являются более рискованными. Потому что часто путают понятия надёжности и доходности. Исследование НАФИ показывает, что люди думают: те, у кого высокая доходность, - это надёжные финансовые организации и продукты. Если они могут себе такую высокую доходность позволить – значит, они надёжные. Вот такая логика. Естественно, мы должны этим заниматься. В нынешней социально-экономической и политической ситуации это, конечно же, способствует большему включению внутреннего инвестиционного ресурса для развития страны. Взять хотя бы ОФЗ… Даже три года для наших граждан – это и то очень длинный горизонт планирования.

Конечно, когда мы говорим про инвестиции – мы не имеем в виду рискованные их виды, профессиональную игру. Наша задача – чтобы люди научились планировать, чтобы инвестиционный ресурс населения работал на самих людей и на экономику.

- Как вы планируете измерять эффективность реализации национальной стратегии и проекта по повышению финансовой грамотности?

- Мы уже очень активно измеряем эффективность проекта с самого его начала. У нас есть так называемые конечные показатели – это качественные показатели. Один из них я привела в пример – насколько изменится понимание людьми соотношения риска/доходности. Есть ещё несколько качественных показателей. Это очень трудная задача, сразу скажу, потому что есть много других факторов. Например, такой показатель, как появление у людей большего объёма сбережений, мы не можем взять напрямую для оценки проекта. Экономическая ситуация меняется, и люди, может быть, сберегают меньше, затем она улучшается, и начинают сберегать больше. Это не совсем связано с работой проекта повышения финансовой грамотности. Мы стараемся найти качественные индикаторы, которые менее волатильны. Измерения в рамках всероссийских исследований финансовой грамотности мы проводим каждые два года. Смотрим, как меняются показатели в целом по стране и в наших пилотных регионах, где идёт целенаправленная работа. И мы видим, что в пилотных регионах (первые из них включились ещё в 2011 году – это Волгоградская и Калининградская область) идёт устойчивый рост несмотря на то, что вся страна, бывает, чуть «проваливается» по результатам, бывает – чуть возрастает. На пилотные регионы это не распространяется.

- Рост каких именно индикаторов?

- Один я уже назвала – это понимание соотношения риска и доходности. Второе – это знание, как и где защитить свои права потребителя финансовых услуг. Это тоже очень важный критерий, потому что сейчас люди часто: а) не знают, что их права как потребителя финансовых услуг нарушены; б) не знают, куда обращаться. Часто путают, например, Центральный Банк и Сбербанк.

Ещё есть группа индикаторов, связанных с пониманием необходимости иметь «подушку» сбережений. Это не про долгосрочные инвестиции, а про резерв в объёме трёх ежемесячных доходов на случай каких-то непредвиденных ситуаций. Чтобы выяснить, понимает ли человек важность такой «подушки», ему задаются косвенные вопросы. Потому что можно же просто сказать: «Да, да, я всё понимаю». Используются специальные социологические методики.

Перечисленные мной показатели в пилотных регионах улучшаются. После Волгоградской и Калининградской области к проекту подключились ещё семь регионов. И мы скоро будем измерять, какой у них прогресс. Это не всегда самые экономически развитые, богатые регионы. Например, Москва не входит в пилот.

Часть индикаторов, по которым оценивается эффективность реализации проекта, мы взяли и в Стратегию. Базовое исследование проведено, затем мы каждый год вместе с Центральным Банком будем измерять и оценивать изменения (ЦБ отвечает за это в рамках нашей Стратегии). Нужно сказать, что это большая редкость. Я общалась с коллегами из других стран, которые уже не первую национальную стратегию реализуют. Все стараются избегать конкретных цифр, не брать на себя ответственность за уровень финансовой грамотности населения, потому что в этом отношении очень много разных факторов играют роль. Но мы решили, что всё-таки необходимо взять такую ответственность, поставить чёткие цели и двигаться к ним.

Конечно, кроме качественных показателей – что изменится в финансовом поведении людей, насколько они будут стремиться создавать своё собственное финансовое благополучие – есть ещё и количественные показатели – сколько учителей будет обучено, сколько учебных пособий, ресурсов создано, сколько будет просмотров сайтов. Но это всё ради того, чтобы изменилось качество, а не просто процесс ради процесса и количество ради количества.

- Могли бы вы привести в пример конкретные показатели – к чему конкретно планируется прийти по тем или иным индикаторам?

- Показатели по национальной Стратегии мы ещё не утвердили, они будут утверждены на межведомственной комиссии, мы их сейчас как раз обсуждаем с Центральным Банком. Поэтому, наверное, не буду забегать вперёд. Обязательно потом об этом скажем, и это всё будут публичные данные. По нашему проекту эти данные тоже публичные, мы ставим целью увеличение того или иного индикатора всего на несколько процентов – например, с 60 до 69. Каждый шаг, каждую итерацию идёт изменение на несколько процентов – где-то на 10%, где-то на 5%.

- За какой период?

- Шаг составляет два года. Кажется, что такое изменение – незначительное. Но если представить в масштабах населения, то это очень большое движение вперёд. Конечно, мы все понимаем, что наш проект, который идёт уже несколько лет, он скорее сознаёт основу. Мы создаём инструменты, обучаем новые кадры, создаём учебные пособия, сайты, создаём потенциал. И затем, в рамках национальной Стратегии, переносим всё это на всероссийский масштаб. Потому что, хотя во всероссийских неделях у нас участвует вся страна, в рамках одного проекта всю страну задействовать и обучить невозможно. Почему, собственно, понадобилась национальная Стратегия? Ведь Минфин давно и успешно ведёт проект. Чтобы объединить всех стейкхолдеров. В рамках стратегии мы уже объединяем усилия с Центральным банком, который тоже активно работает в этой сфере, с двумя нашими образовательными министерствами, с пенсионными фондами и другими организациями, с частным сектором. Это работа в долгую. И ожидать, что за один день всё изменится, и на следующее утро вдруг проснутся другие, финансово грамотные граждане, не стоит.

Очень много стереотипов у людей… Говорят, например: «А зачем меня обучать, у меня мало денег? Вот будут деньги – тогда будете меня обучать финансовой грамотности». Но при этом человек берёт дорогой кредит, или он не знает о каких-то своих льготах, или он какие-то другие финансовые решения принимает неэффективные, залезает в долги. Для такого человека как раз гораздо важнее и нужнее финансовая грамотность, чем для того, у кого уже есть какой-то капитал и есть, может быть, советники, которых он нанимает, и другие специалисты. То есть немножечко перевёрнутое восприятие. Конечно, нужны годы, чтобы оно изменилось. Это трудно. Поэтому здесь мы ставим задачу «скорой помощи»: хотя бы помочь избежать ключевых проблем. Например, объяснить, что не нужно брать кредит, если нет уверенности, что получится его вернуть. Часто кредит не нужен, его берут на новые айфоны, а потом не хватает на жизненно необходимые продукты. И так далее.

Следующая задача – чуть более сложная, на перспективу – планирование сбережений, инвестирование. Мы двигаемся шаг за шагом. С детьми, конечно, проще. У нас есть надежда на молодое поколение. Мы видим, что у ребят другое отношение… На встрече в «Орлёнке» я общалась с детьми десяти-четырнадцати лет, многие из них уже где-то подрабатывают летом, многие откладывают деньги – и карманные, и заработанные. Они знают, как обращаться с финансовыми инструментами. Конечно, их многому нужно ещё учить. Но у них уже более сознательный подход к финансам, чем у их родителей.

- Последнее исследование НАФИ показало, что финансовая грамотность у подростков на высоком уровне, а вот цифровая грамотность хромает. В частности, они чрезвычайно открыты в интернете, не боятся опубликовать в соцсетях фото своей банковской карточки и даже её оборотной стороны…

- Абсолютно согласна. Цифровая грамотность делится на несколько компонентов. Они знают, как пользоваться цифровыми услугами, как покупать в интернете, открывать электронные кошельки и т.д., и со всем этим легко справляются. Легче, чем их родители, бабушки, дедушки. Но они привыкли жить в открытом обществе, где всё онлайн, всё прозрачно. Действительно, исследование ОЭСР уровня финансовой грамотности – PISA – показывает, что понимания безопасности в интернете современным подросткам не хватает. Конечно, одна из наших задач – подкрепить их цифровую грамотность, подкрепить их умения вот этим пониманием, что не всё нужно выкладывать в интернет. Мы сейчас думаем над тем, как внедрить эту тематику в учебный курс, через какие форматы это доносить. Специально проводили несколько всероссийских педагогических советов, где объясняли педагогам, что это важно. Наверно, это требует даже на федеральном уровне отдельной работы.

- Ещё одной программы?

- Нет, не программы. Необходимо понять, как это включить в содержание образовательных программ, как сделать акцент на этом. Конечно, родители должны помогать. А где-то, может быть, и подростки – лидеры мнений, блогеры. Мы стараемся привлекать их, ведь они часто являются для подростков большими авторитетами, чем родители и педагоги.