Эффективность чат-ботов пока трудно измерить в деньгах

Если миссия первой бот-конференции была популяризаторской и местами развлекательной, то вторая больше оправдала своё название и стала практической. Говорили больше о технологиях распознавания естественного языка, изображений, математическом распределении с длинным хвостом и прочих, только на первый взгляд сложных для уха гуманитария, вещах.

Помадный робот

Георгий Фомичёв, основатель компании Endurance Robots, которая занимается разработкой ботов признался, что знает лишь единственный коммерчески успешный бот в мире. У компании «Сефора» есть полностью, по его словам, автономный бот, который помогает девушкам подбирать помаду. Всё остальное – пока пилоты в разной степени готовности и самостоятельности. Тем не менее, Фомичёв верит, что однажды здесь мы увидим революцию.

- Однажды какой-нибудь банк возьмёт и заявит, что у него нет технической поддержки, колл-центра, электронной почты и других каналов связи. А есть только бот в чате. Однажды какой-нибудь банк поймёт, что онлайн-банкинг медленнее и сложнее, а боты работают быстрее, - уверен Фомичёв.

Чтобы спрогнозировать такое будущее не нужно быть оракулом, как не нужно иметь и техническое образование. Искусственный интеллект рано или поздно избавит человека от бездушных, рутинных, шаблонных операций. А разве не шаблонны наши взаимоотношения с банком?! Неужели речь идёт, в самом деле, о сердечных делах?! Или вы обсуждаете с оператором колл-центра российскую внешнюю политику? Или надел или нет Дональд Трамп очки, когда смотрел на солнечное затмение?

Вторая практическая конференция «Bank.Bot - 2017: банковские чат-боты и робоэдвайзинг»
Фото: Альберт Тахавиев, Finversia.ru

Научить человека говорить по-человечески

По иронии судьбы, банки сейчас озабочены тем, как научить операторов и продавцов продуктов общаться как человек. Не по скриптам. А как нормальный человек, собеседник, друг, живой, наконец.

- Продавцов учат общаться как человек, не по скрипту, как робот. А как человек. Если помните, как несколько лет назад в сеть выкладывали переписку клиентов и операторов Рокетбанка. Там были диалоги, например, в стихах. А роботы хорошо отвечают на очень простые вопросы, чуть сложнее – начинают нести околесицу. Именно поэтому наши коллеги из бизнеса долго отказывались внедрять ботов, - удивил собравшихся Сергей Лукашкин, руководитель финтех проектов банка «Открытие».

Выход IT-специалисты «Открытия» нашли в компромиссном подходе – решили сделать гибридную систему ответов. По словам Лукашкина, примерно на 70% вопросов, поступающих в колл-центры легко можно отдать роботам. На оставшиеся 30% роботы лишь помогают отвечать оператору, есть существенный процент вопросов, на которые может ответить только оператор.

Ещё не бот, но уже киборг

- Получается киборг, гибридная система. Если клиент общается с роботом, то в половине случаев его ответы неправильные. Мы сделали тесты на большой выборке и оказалось, что в 36% случаев боты отвечали без помощи оператора. Ещё в 12% случаев операторы помогали редактировать ответ робота. В 52% случаев отвечать приходилось исключительно оператору, - говорит специалист из «Открытия».

В «Открытии», по словам Лукашкина, очень щепетильно подходят к взаимоотношениям к клиентам и не собираются бросать людей на «растерзание» роботам – все клиенты разбегутся. Поэтому запустить бота они планируют к концу года.

Боты помогают контролировать качество

Антон Логинов, руководитель управления по разработке систем взаимоотношений с клиентами Тинькофф Банка рассказал о других сферах применения роботов. Речь идёт также скорее о помощи оператору, чем о замене последнего. Например, робот, идентифицируя клиента по различным критериям, помогает оператору подтянуть из базы историю его обращений для более предметного разговора.

Скорей бы – ведь каждый из нас сталкивался с ситуацией, когда связь рвётся и приходится каждому новому оператору рассказывать всё с начала.

- Ещё они помогают вычитывать диалоги операторов с клиентами. На контроль качества падают диалоги, которые заслуживают внимания по заданным критериям. В основном речь идёт об излишней эмоциональности в диалоге. Есть роботы, которые принимают заказы от сотрудников, связанные с починкой кондиционера, поломкой компьютера и так далее, - рассказал Логинов.

Внедрение роботов, пусть пока очаговое, в виде пилотов, конечно же связано с экономией ресурсов. Конкретных человеко-часов, штатных единиц, прибыли. Однако никто из собравшихся банкиров и разработчиков не смог «на пальцах» ответить на этот простой вопрос.

Вторая практическая конференция «Bank.Bot - 2017: банковские чат-боты и робоэдвайзинг»
Фото: Альберт Тахавиев, Finversia.ru

«Сокращать мы никого не собираемся»

- Сокращать мы никого не собираемся. Есть растущий объем чатов. В этом процессе есть повышение нагрузки, которое нужно снимать. Есть ротация сотрудников и в этом процессе, конечно же. Роботизация отдельных процессов повышает нашу эффективность, помогает быстрее ввести сотрудника в профессию. Но неправильно говорить, что мы всех посокращаем, - заверил Сергей Лукашкин из «Открытия».

- Боты открывают другие возможности просто. Я был шокирован, когда узнал, что вице-президент Facebook пишет в среднем по два письма в день. Все остальные вопросы он решает через внутренний корпоративный чат, - рассказал Георгий Фомичёв.

Конечно же, IT-специалисты лукавят. Если быть совсем точным – этот вопрос стоит адресовать к бизнес-менеджерам, к тем, кто сводит бюджеты. Даже если сегодня экономию подсчитать сложно, то уже в следующем году отдельные банки начнут выпускать релизы, в которых будут хвастаться, что боты позволили им сэкономить столько- то и столько-то. Даже если никого и не уволят – новых сотрудников набирать по отдельным направлениям вряд ли начнут. Через 2-3 года экономический эффект от роботизации начнут обсуждать на уровне топовых медийных каналов. Главный страх человечества перед искусственным интеллектом начинает обретать вполне реальные черты.

Ну а пока…пока банкиры объявляют о появлении новой профессии – супервайзера над ботами: «Требуется начальник ботов». Следите за вакансиями.

В конференции также приняли участие: Ярослав Шуваев, начальник отдела исследований и разработок «АК Барс Цифровые технологии», Михаил Кононов, директор департамента развития программного обеспечения и архитектуры Хоум Кредит Банка, Илья Вельдер, управляющий директор дирекции стратегического развития и корпоративных коммуникаций банка «АК Барс» и другие.

Москва.