Какой такой кредит для ИП?

В причинах пытались разобраться участники Всероссийского банковского форума «Клиентский сервис для юрлиц 2017. Как привлечь и удержать клиентов через развитие клиентского сервиса?», который прошел в Москве 14 июня.

Недавно обозреватель портала Finversia.ru стал невольным свидетелем кулуарного диалога кредитного менеджера одного топ-банка со своим руководителем. Молодой человек с поникшим видом стоял перед очевидно более высокопоставленной коллегой, которая размахивала перед его носом какими-то бумагами и строго вопрошала: «Какой кредит ИП? Как ты вообще мог ему что-то обещать? Об этом не может быть и речи? Его сотрудникам, да. А самому ИП никаких кредитов!».

Отцы и дети

Впрочем, как сказала выступавшая первой на форуме Ольга Стасевич, руководитель направления корпоративных исследований НАФИ, в том, что некрупный бизнес имеет проблемы с получением кредитов, зачастую виноваты сами предприниматели. «Далеко не у всех современных российских малых и средних бизнесменов есть установка на рост, желание развиваться, не все обладают предпринимательским духом», – сообщила она. Со ссылкой на данные Банка России эксперт констатировала, что за 2016 - начало 2017-ого года проценты по кредитам для малого м среднего бизнеса сократились в среднем на 1,8-2 п. п. Но при этом объемы кредитования МСБ за соответствующий период уменьшились на 2,9% (для сравнения, кредитование физлиц в прошлом году выросло на 23%). «Мы провели специальное исследование (репрезентативный всероссийский опрос НАФИ в марте 2017 года. Опрошено более 2 тыс. руководителей микро, малого и среднего бизнеса, прим. ред.) и попытались объяснить данный парадокс. Оказалось, что причины во многом имеют поведенческие и «поколенческие» корни », – сказала Ольга Стасевич.

В ходе опроса предпринимателей, по ее словам, выяснилось, что 68% респондентов просто не обращались за кредитами в банки. Эксперт НАФИ также рассказала, что среди представителей МСБ довольно много консерваторов, как правило, начинавших свой бизнес в последнем десятилетии прошлого века. «Лишь 28% предпринимателей «родом из 90-х» обращаются за финансированием в банки. Тогда как среди поколения нулевых доля тех, кто готов взять банковский кредит, приближается к 40%. Причем бывалые предприниматели гораздо больше уверены в том, что их знаний и опыта хватает, чтобы вести бизнес. Хотя на поверку это совсем не так. К примеру, 47% опрошенных нами представителей МСБ не смогли правильно рассчитать процент по кредиту, 70% – не понимают суть факторинга, 40%, 51% и 57% соответственно не смогли внятно объяснить смысл банковских гарантий, эквайринга и лизинга. Многие до сих пор планируют деятельность своего предприятия карандашом в тетрадке или даже просто в уме. В целом – очень низкий уровень финансовой грамотности: чего я не понимаю – тем я не пользуюсь», – рассказала Ольга Стасевич.

В качестве альтернативы банковским кредитам, как говорит эксперт, предприниматели чаще всего используют неформальные каналы: партнерские займы или берут в долг у друзей и родственников. При этом многие бизнесмены, особенно из числа старшего поколения, считают банки абсолютным злом и предпочитают скорее сократить свой бизнес, к примеру, закрыть одну из торговых точек – лишь бы не идти на поклон к банку.

С другой стороны, по словам Ольги Стасевич, есть такая серьезная проблема, как информационная непрозрачность банков, отсутствие с их стороны обратной связи с клиентами-юрлицами. «Из числа тех опрошенных нами предпринимателей, которые в прошлом году хоть раз обращались за кредитом, отказ получили 32%», – сказала эксперт. И почти никому из них, по ее словам, в банке не объяснили, с чем это связано. Это лишает бизнес возможности работать над ошибками, чтобы устранив недостатки, можно было прийти за кредитом снова. А сами банки соответственно теряют клиента.

Жнецы со швецами

В ходе развернувшейся после доклада Ольги Стасевич дискуссии модератор конференции Иван Лебедев, основатель Rebus Lab, заметил, что бизнесмены, которые прошли горнило 90-х и пережили массу катаклизмов, возможно, вполне резонно считают себя знатоками реалий российского рынка и способны эффективно управлять бизнесом своими методами. «То, что они до сих пор на плаву, этому хорошая иллюстрация. Реальные тактические победы превыше знания учебников. По поводу планирования. Мы тоже в свое время проводили исследования, в ходе которых выяснилось, что более половины открывших свое дело предпринимателей, не писали никакого бизнес-плана, а другая половина, столкнувшись с практикой, поняла, что по написанному у них работать никак не получится», – сказал Иван Лебедев. Он также заметил, что банкам необходимо существенно упрощать алгоритм работы с юрлицами. «Когда я открывал счета для своей компании, то прошел, как говорится, семь кругов ада. Только одна инструкция по установке интернет-банка занимала 60 с лишним листов, а инструкция пользователя – больше 200», – продолжил модератор.

В продолжение разговора банкиры стали делиться опытом работы с клиентами из сферы МСБ. Екатерина Маландий, руководитель департамента развития и продаж малого бизнеса банка «Уралсиб», отметила важность подготовки клиентских менеджеров специально для работы с индивидуальными предпринимателями и малым бизнесом. «Такой специалист должен уметь простыми словами объяснять сложные вещи, знать ответы на вопросы о нюансах работы в формате МСБ. Иными словами – уметь разговаривать с клиентом на одном языке», – сказала она.

С ней согласился Роман Гаврилов, руководитель блока «Малый и средний бизнес» банка «Возрождение». «Нужно понимать, что мелкий предприниматель – это не только руководитель, но, как говорится, и швец, и жнец, и на дуде игрец. У такого человека часто нет времени как следует просто прочитать кредитный договор, а уж тем более вникнуть в его юридические тонкости. Поэтому сотрудники банка, которые работают с таким бизнесом, должны акцентировать внимание клиента на ключевых моментах, доступно и честно предупреждать о подводных камнях», – высказал свое мнение Роман Гаврилов. Тут же у участников дискуссии возникла аналогия с пачкой сигарет, продавая которую, производитель обязан разместить на ней надпись с предупреждением о вреде курения.

Всероссийский банковский форум «Клиентский сервис для юрлиц 2017. Как привлечь и удержать клиентов через развитие клиентского сервиса?»
Фото: Альберт Тахавиев, Finversia.ru

В ответ на критику Ольги Стасевич об информационной закрытости банков Роман Гаврилов рассказал, что лично требует от сотрудников, чтобы они в случае отказа представителю МСБ в кредите, делали это от своего лица и аргументировали данное решение. «Они должны объяснить, что человек должен сделать, над чем поработать, чтобы в следующий раз получить кредит. А не просто свалить все на головной офис в Москве, где, мол, «сидят дураки», которые принимают решения», – поделился опытом менеджер «Возрождения».

Мария Фокеева, директор департамента по работе с клиентами ОТП Банка, заметила, что даже отказывая предпринимателю в кредите, ему стараются помочь, предложить какое-то альтернативное решение, другой продукт. «Нам важно «завести» клиента в банк, чтобы в дальнейшем, когда он вырастет и разовьется, расширить с ним сотрудничество», – сказала Мария Фокеева. Иван Лебедев согласился, что это правильный подход, но пошутил: «Главное, чтобы отказав в кредите, человеку не предложили открыть счет и внести на него средства».

Представители вышеназванных банков также начали наперебой рассказывать о своем участии в процессе повышения финансовой грамотности МСП – семинарах, вебинарах, «университетах» и кружках клиента и пр. форматах. Молчавший до этого Сергей Мокрышев, вице-президент, начальник управления клиентских отношений банка «Авангард» решил вступить с коллегами в полемику, добавив, как он выразился, ложку дегтя. «А вы считали, во сколько это обходится, учитывали интересы акционеров? Какова эффективность от всех этих мероприятий для банка? Сейчас в интернете постоянно идут онлайн-встречи с успешными предпринимателями, даются мастер-классы и т.д. Нужно ли каждому банку становиться очередной площадкой для таких мероприятий, на которые к тому же со своими визитками приходят конкуренты и уводят клиентов?», – задал вопрос аудитории Сергей Мокрышев. При этом он поддержал коллег в той части их выступлений, которая касалась подготовки специальных менеджеров для работы с юрлицами из сферы МСБ. «Очень важно, чтобы наш соответствующий персонал мог говорить на нормальном, понятном клиенту языке. Воспитание таких специалистов – очень важная и очень кропотливая работа», – продолжил Сергей Мокрышев.

Проблемометр

Нужно отдать должное организаторам конференции компании Auditorium Conference Group, которая не ограничилась приглашением на форум одних только банкиров, но и предоставила площадку для выступления другой стороне – предпринимателям. Впрочем, злостных «неприятелей» банковской системы, о которых в начале мероприятия рассказывала Ольга Стасевич, среди них не нашлось.

Сначала слово взял, ни много, ни мало, вождь. Именно так официально значится должность руководителя сервиса «Кнопка» Андрея Завьялова. Это аутсорсинговый проект, который предоставляет бизнесу, в том числе малому и среднему, услуги бухгалтерии, юриста, бизнес-ассистента и банковское обслуживание. Суть доклада Андрея Завьялова сводилась к тому, как важен в современной жизни сервис. Хотя формат его выступления был незаурядным, в отличие от темы, а подача – очень веселой.

Сергей Морозов, управляющий партнер компании «Инвестиционно-финансовое партнерство» посетовал на непрофессионализм сотрудников некоторых банков, которые могут «ходить, курить, заниматься своими делами, не обращая внимание на сидящего в зале клиента. Он также подверг критике громоздкую бюрократическую систему, которая до сих пор существует в ряде кредитных организаций. «Особенно это касается небольших региональных банков, где клиенту нужно лично приходить и заполнять огромное количество разных формуляров. Тогда как крупные сетевые банки давно перевели эту работу в удаленный режим, и личное присутствие ответственного лица компании нужно только, чтобы поставить подпись», – сказал предприниматель.

Максим Пулов, генеральный директор компании Zorgtech, констатировал, что за последнее время банки в целом на несколько порядков улучшили сервис для клиентов. «Но есть один атавизм, который очень мешает работать – это так называемый банковский день, в который нужно попасть, переводя деньги контрагенту, если это требует максимальной оперативности. Очень часто бывает, что из-за связанной с этим спешки бизнес принимает поспешные и, как потом оказывается, неправильные решения», – добавил Максим Пулов. На вопрос представителя «ПРИО-Внешторгбанка» из зала о том, сколько предприниматели готовы платить за экспресс-обслуживание, Максим Пулов ответил, что в 2-4 раза выше обычного тарифа. Правда, у Ивана Лебедева такая постановка вопроса вызвала некоторое недоумение. «Речь идет о том, что кредитные организации должны бороться за клиента, предоставляя ему максимально комфортные условия. Многие продвинутые банки уже переходят на круглосуточное осуществление операций», – сказал он.

Еще один представитель бизнеса Петр Диденко, индивидуальный предприниматель, который, по его словам, раньше много лет проработал в банковской системе, рассказал о приоритетах при выборе банка. «Если раньше я выбирал банк по принципу, чтобы сотрудники не очень бесили, то теперь для меня существует целый комплекс критериев, который я для себя назвал «проблемометр», – поделился своим подходом Петр Диденко. При этом он признался, что на первое место ставит удобство и способность банка в дистанционном режиме быстро решать проблемные вопросы.

Москва.