Мисселинг: обман или нет?

Тема мисселинга только на первый взгляд представляется простой, а сам термин однозначным. Заместитель директора Ассоциации развития финансовой грамотности Павел Самиев в ходе круглого стола, организованного АРБ, заявил, что термин «мисселинг» стал известен уже достаточно широко, несмотря на свою специфику:

- Многие клиенты при слове мисселинг, реагируют на него как на обман. Люди при этом далёкие от финансового рынка. Но это ведь не так. Мы имеем дело с тонкой гранью, очень важно, что вся эта история влияет и будет влиять на имидж рынка. Мисселинг не равно обману, не равно мошенничеству. К сожалению, некоторые СМИ преподносят мисселинг именно как обман.

«Мисселинг не равно обману, не равно мошенничеству. К сожалению, некоторые СМИ преподносят мисселинг именно как обман», - Павел Самиев, Ассоциация развития финансовой грамотности

При этом, по словам Самиева, необходимо с мисселингом, конечно, бороться. Эксперт считает, что для этого нужно использовать два инструмента. Первый - mystery shopping, второй – постобзвон клиентов с целью разузнать их мнение относительно совершённой покупки. Тут важно, чтобы звонки попадали в так называемый период охлаждения – чтобы можно было отказаться от приобретённой услуге.

- По итогам таких обзвонов люди лучше понимают, что они купили. Некоторые, конечно, отказываются от покупки. Важно, что многие по итогам такого обзвона понимают лучше, что они купли и в дальнейшем не отказываются, а становятся лояльнее банку и к поставщику самого продукта.

Павел Самиев положительно оценил факт появления усилиями АРБ «Стандарта продаж кредитными организациями финансовых инструментов и финансовых услуг
некредитных финансовых организаций». Данный «Стандарт» определяет основные принципы в области защиты прав и интересов физических лиц, являющихся потребителями финансовых услуг, оказываемых кредитными организациями, действующими в качестве агентов некредитных финансовых организаций, и устанавливает требования, которыми кредитные организации, добровольно согласившиеся с исполнением настоящего «Стандарта», должны руководствоваться при осуществлении деятельности по продвижению, продаже и сопровождению таких финансовых услуг.

По словам эксперта, борьба с мисселингом приведёт к тому, что банкам придётся пересмотреть структуру своих процентных доходов:

- Повышение качества продаж улучшит понимание самих банков, что они продают.

Гарегин Тосунян, президент АРБ, в своём выступлении остановился на конкурентной стороне вопроса миселинга. По его мнению, в рамках нормальной конкурентной среды рынок сам решает проблему мисселинга, поскольку с рынка уходят так называемые временщики, а остаются те, кто закладывается на работу на многие годы вперёд.

АРБ разместила у себя на сайте «Стандарт» в мае 2019 года. На данный момент, по словам Тосуняна, к нему присоединилось небольшое количество банков:

- Но мы продолжаем работать.

Георгий Писков, член Совета директоров Банка Юнистрим, рассказал, как проблему мисселинга решают в Великобритании. Там мисселингом, в частности, называют PPI (страхование от нетрудоспособности, от временной неплатёжеспособности). Британские банки в 2001-2010 годах продали подобных продуктов на 34 млрд фунтов стерлингов.

- Навязывание заключалось в том, что банки при продаже продукта часто ограничивались лишь фразой о том, что кредит «защищённый», не вдаваясь в детали или стоимость подобной защиты. Часто они говорили людям, которые хотели отказаться от страховки, что она повышает их шансы на одобрение кредита или вообще является его неотъемлемой частью. Высокий суд Великобритании в 2011 году согласился с мнением регуляторов и банкам пришлось начать выплаты.

Средняя комиссия банков при продаже PPI составляла 76%. Lloyds Bank контролировал примерно 20% этого рынка.

Михаил Мамута, руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России, призвал не доводить до того, что случилось в Великобритании. В Банке России выделили мисселинг в отдельный вид жалоб, разработал меморандум о противостоянии недобросовестным практикам продаж финансовых продуктов и услуг.

«Мы внедряем практику контрольных закупок. Если по итогам контрольной закупки окажется, что банк занимается мисселингом, меры будут максимально жёсткими. Мы бы хотели, чтобы банки очень внимательно отнеслись к нашим предостережениям», - Михаил Мамута, Банк России.

- Этот инструмент мы будем использовать в крайнем случае – когда все остальные меры уже перестанут быть эффективными. Но если по итогам контрольной закупки окажется, что банк занимается мисселингом, меры будут максимально жёсткими. Мы бы хотели, чтобы банки очень внимательно отнеслись к нашим предостережениям. Мы уже наблюдаем тренд на уменьшение жалоб на мисселинг, но, к сожалению, ещё пока не на их исчезновение.

Москва.