Вся надежда на комиссии

Сессия, открывшая форум – «Возможности и ограничения комиссионного бизнеса в 2018 году» – была посвящена комплаенсу. Её модератором выступил исполнительный вице-президент АРБ Эльман Мехтиев.

Галочки проставлены за вас

Начальник управления поведенческого надзора за деятельностью профессиональных кредиторов Службы по защите прав и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Сергей Колганов высказал мнение, что превращение банков в маркетплейсы только на руку потребителям. Получать целый спектр услуг в одной организации – это удобно. При этом кредитные организации не должны забывать о расширении знаний и компетенций сотрудников.

Основная масса жалоб на банки, поступивших в 2017 году в Банк России, связана с потребительским кредитованием.

- Бывает, что клиент просто не хочет погашать кредит. Он, может быть, и может это делать, но не хочет. Почему? Потому что считает, что услуги, которые ему навязали вкупе с кредитом, да и сам кредит, который ему предоставили, - это совершенно не то, что он хотел, - привёл пример Сергей Колганов.

Отдельный разговор зашёл о страховании.

- Если клиенту рассказывают, что за страховка предлагается, какую выгоду она несёт – это, наверно, хорошо. Но когда в заявлении, в анкете, которые заполняет клиент, уже проставлены галочки на все виды страховок, и даже на те, которыми он никогда не сможет воспользоваться, здесь речь идёт уже о тех услугах, которых клиент не хотел, и ему даже о них не рассказали, - описал типичную ситуацию представитель Банка России. – В большую пачку бумаг кладут это заявление. Клиент, конечно, его подписывает. Прочитать за десять минут сорок страниц невозможно.

Чтобы проиллюстрировать проблему мисселинга, Сергей Колганов рассказал о жалобе пожилого мужчины, которому продали полис инвестиционного страхования жизни (ИСЖ), не объяснив, что с него нельзя в любой момент снять деньги. До этого клиент в том же банке несколько лет пользовался депозитами.

- Вопиющий случай. 72 или 73 года дедушке, ему продали «дожитие» до определённого возраста. А он не уверен, что это дожитие произойдёт. Ему нужно сейчас часть денег изъять. Менеджер ему отвечает: «Вы можете, конечно, изъять, но не раньше, чем через три года. А если сейчас – то 30-40% потеряете». Когда такой продукт продавали, думали не о потребностях клиента, - сказал Сергей Колганов.

Встречаются и другие нарушения, связанные с попытками банков увеличить свои комиссионные доходы.

А теперь о главном

Около года назад Банк России выпустил рекомендации, как информировать граждан при предложении иных финансовых услуг, отличных от вклада. В силу рекомендательного характера документа не все банки серьёзно его восприняли.

«Всякая беспринципная деятельность ведёт к банкротству, - на всякий случай напомнил Сергей Колганов, прибегнув к цитате Гёте. – Исходите из принципов добросовестности и из потребностей клиента».

Банк России проводит мониторинг реализации вышеупомянутых рекомендаций, в том числе оценивая их влияние на динамику жалоб.

- Если эти рекомендации исполняются, то дополнительное регулирование не требуется. Если мы видим, что это ситуацию не улучшает, то есть смысл задуматься о том, чтобы ввести какое-то регулирование и дополнительные императивные нормы. Рекомендациям только год, и мы пока осуществляем мониторинг, - пояснил Сергей Колганов. – Мы не видим явного демарша со стороны кредитных организаций по отношению к этим рекомендациям.

«Далеки вы от народа»

Олег Прусаков, начальник управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора, первым делом напомнил, что 15 марта отмечается Всемирный день прав потребителей.

- Удивление в ваших глазах лишний раз свидетельствует о том, как вы далеки от народа, - с укором сказал банкирам Олег Прусаков.

В своём докладе представитель Роспотребнадзора говорил о росте национального и мирового рынка электронной коммерции и связанных с ним проблемах.

- Банковскому сектору становится тесно в тех рамках, в которых он традиционно работает. Все ищут новые формы работы, ориентированные, безусловно, на потребителя. Потому что есть определённый запрос с его стороны на новые комплексные услуги, которые бы объединяли в себе всё что только можно, и чтобы можно было, не выходя из дома, решать все бытовые потребительские задачи, - рассуждал Олег Прусаков.

Жалобы, которые поступают в Роспотребнадзор на финансовый рынок, преимущественно связаны с потребительским кредитованием, и не в последнюю очередь – из-за навязанных страховых услуг. В 2017 году в ведомство поступило в целом около 30 тысяч жалоб на компании финансового рынка.

Как известно, «период охлаждения», в течение которого можно отказаться от ненужной страховки, с 1 января 2018 года увеличен до 14 дней.

- Может быть, та напряжённость, которая была связана с навязанными страховками, частично снята. Тем не менее, мы сталкиваемся с новыми и новыми вариациями на эту старую тему. Например, в системе того же коллективного страхования. Мы готовим большой аналитический обзор на эту тему, -  сообщил представитель Роспотребнадзора. – Знаете, почему-то есть такой подход… Все понимают, что это неправильно, но делают. Дожидаются прямых указаний регулятора.

Олег Прусаков перечислил разновидности незаконных комиссий: за внесение денежных средств в счёт погашения кредита, за приём в счёт оплаты металлических денежных средств («Есть и такие экзотические случаи», - прокомментировал докладчик), за пополнение вклада, за увеличение кредитного лимита, за выдачу кредита через кассу банка и т.д.

По словам Олега Прусакова, в 2017 году снизилось количество проверок Роспотребнадзора по отношению к кредитным организациям. При этом количество составленных протоколов об административных правонарушениях, напротив, увеличилось. «Тенденция настораживает. Кстати, число обжалований протоколов уменьшилось. Это говорит о том, что применяются правильные подходы», - сделал вывод представитель контролирующего ведомства.

III Всероссийский банковский Форум «Комиссионные доходы банка 2018. Решения для клиента и новые возможности непроцентного дохода. От идей до результатов»
Фото: Альберт Тахавиев, Finversia.ru

Бескомпромиссное ЖКХ

Заместитель директора департамента отраслевых проектов Минкомсвязи России Дмитрий Поплаухин посвятил присутствующих в тонкости работы банков с государственной информационной системой (ГИС) ЖКХ.

- Практически все банки уже работают с ГИС ЖКХ и передают в неё факты оплаты жилищно-коммунальных услуг. Передано уже 1,2 млрд фактов оплаты. Конечно, большинство из них – от Сбербанка, - констатировал чиновник.

Банки обязаны передавать сведения в ГИС ЖКХ. Кредитным организациям, которые этого не делают, грозят штрафы за не размещённые факты оплаты в размере 30-50 тыс. рублей. Раньше величина штрафов составляла 200 тыс. рублей, но было принято решение их сократить.

В ходе сессии вопросов и ответов выяснилось, что в работе ГИС ЖКХ бывают накладки. Таким образом, «государство собирается штрафовать за ту информацию, которую не может принять в свою систему», выразили неудовольствие присутствующие.

- Сначала выносится предупреждение, проходит несколько месяцев, после этого проводится внеплановая проверка и только потом штраф, - «успокоил» Дмитрий Поплаухин.

Затем он получил резонный вопрос: могут ли банки рассчитывать на некий комиссионный доход от приёма платежей за жилищно-коммунальные услуги?

- Комиссия с граждан в любом случае и во всех ситуациях – ноль, если они оплачивают услуги в ГИС ЖКХ, - «отрезал» чиновник. – Гражданин должен уйти от беготни по управляющим компаниям, от платёжек. Он должен получать всё в цифре.

Банкиры, видимо раздосадованные ответом про комиссии, напомнили, что интеграция с ГИС ЖКХ обходится очень дорого. И государство никак не компенсирует эти затраты.

- Государство разработало сервис для граждан. А коммерческие банки здесь при чём? – недоумевали участники форума.

- Государство не будет ничего компенсировать банкам, у государства денег нет, - сообщил Поплаухин.

- Извините, бюджет государства и бюджет коммерческого банка – разные вещи, - услышал он в ответ.

Всё нельзя упаковать в процент

Сергей Вороненко, директор группы «Финансовые институты» компании S&P Global Ratings, подтвердил, что «банкам становится в разы сложнее зарабатывать на процентном доходе, особенно в российских условиях». Кредитные организации испытывают огромное давление на потенциальную доходную базу. Со второй половины 2018 года ожидается «существенное сдавливание» процентной маржи.

Комиссионный доход российских банков от брокерских операций вырос в два раза за два года (с 2015 по 2017). При этом их доля всё ещё невелика.

- Банки понимают, что всё упаковать в процентную ставку, включая и риск, и маржу, а всё остальное предоставить как бы бесплатно, становится невозможно. Ставки уже зачастую однозначные, - отметил Сергей Вороненко.

Комиссионные доходы российских банков в 2017 году покрыли операционные расходы на 66% (для сравнения, в 2008 году этот показатель составлял 34%). Но без учёта Сбербанка – примерно на 50%.

- В некоторых банках я уже встречаю комиссию за внесение денег на мой счёт. Пару лет назад такого не было, - привёл пример из личного опыта спикер.

Сергей Вороненко сделал выводы. Доля комиссионных доходов в общей структуре доходной базы банков будет постепенно расти. Расценки на банковские услуги будут иметь тенденцию к росту. В целом банковские тарифы могут вырасти на 20-25%.

Хотите – дам кредит, хотите – приберусь…

После первой сессии состоялась дискуссия «Как внешние и внутренние факторы поменяют ландшафт комиссионного бизнеса в 2018 году?», в которой приняли участие: руководитель направления комиссионных продуктов дирекции расчётных продуктов и пассивов Почта Банка Татьяна Зиганшина, директор департамента развития розничного бизнеса Связь-Банка Наталья Карасёва, управляющий директор дирекции продаж подразделений сети Абсолют Банка Иван Любименко, руководитель департамента розничных продаж в сети Банка Уралсиб Артём Иванов и руководитель департамента страховых и инвестиционных продуктов Росбанка Анна Тугай.

Представители банков констатировали, что процентный доход пока ещё существенно превышает комиссионные доходы, но это соотношение действительно меняется. В последнее время банки делят комиссии не только со страховыми и инвестиционными компаниями, но и с юридическими, бухгалтерскими и другими организациями. Абсолют Банк, например, в рамках сотрудничества с застройщиками, предоставляющими ипотеку без визита в банк, начал предлагать своим клиентам комплекс услуг, связанных с продажей недвижимости (включая профессиональную фотографию и уборку). Ещё одним источником сбора комиссий является предоставление гарантий, в том числе экспресс-гарантий.

Что касается переводов накопительной части пенсий в НПФ, часть банков продолжают этим заниматься, хотя эта работа и приносит «мизерный доход». Другие совсем прекратили данную деятельность, увидев для себя репутационные риски.

Главные источники сокращения операционных расходов для банков сегодня очевидны. Это уменьшение физической сети, формат «лёгких» офисов и развитие онлайн-каналов обслуживания.

Москва.