Итоги года BSS: взрывной рост направления голосовых технологий и новый продукт – речевая аналитика

Проекты с голосовыми решениями BSS на базе искусственного интеллекта буквально взлетели в 2020 году. 2021 год обещает быть не менее плодотворным.

Взрывной рост

Реализация голосовых проектов BSS показала в 2020 году кратный взрывной рост по сравнению с предыдущим периодом. И это далеко не предел: пул проектов в разной стадии проработки уже обеспечил полную загрузку производственных подразделений компании. Голосовые технологии несколько последних лет являются мощной точкой роста с серьезными перспективами, но только 2020 год стал в этом направлении по-настоящему переломным.

Росту голосового направления во многом способствовала ситуация в экономике, вызванная распространением коронавирусной инфекции. Но основной фактор успеха – многолетняя экспертиза BSS в разработке и внедрении голосовых решений, которые удалось быстро адаптировать к новым вызовам и потребностям рынка.

Важно отметить, что голосовые решения BSS соответствуют ключевым трендам рынка, выделенным Gartner в докладе Cool Vendors in Speech and Natural Language (2019). Это использование всего спектра данных в естественной речи, которая несет больше информации, чем обычный текст. Адаптация и локализация языковых моделей, в том числе с использованием краудсорсинга. Поддержка не только STT (Speech-to-Text), но и определения намерений клиента путем анализа устной речи.

Проекты

Среди ключевых проектов 2020 года - внедрения в центрах предоставления государственных услуг (МФЦ), системе здравоохранения, телекоме, финансовых учреждениях и коммерческих компаниях.

Эпидемия коронавирусной инфекции, охватившая мир, привела к введению беспрецедентных мер, в том числе ограничивающих передвижение и офлайн взаимодействие. Это стимулировало внедрение решений, основанных на речевых технологиях – голосовых и текстовых роботов, которые способны оперативно и корректно обрабатывать запросы граждан и предоставлять соответствующие сервисы.

Одним из уникальных проектов выполненных BSS в 2020 году стала реализация выдачи голосовым ботом виртуальных пропусков для местных передвижений в одном из крупнейших регионов РФ. Бот обрабатывал до 300 вызовов одновременно и автоматически выдавал более 10 000 пропусков в день. При этом голосовой бот собирал около 20 видов сведений от каждого звонящего, включая личные данные и обстоятельства обращения. Уникальность проекта – в скорости реализации. От первого совещания с постановкой задачи до начала полномасштабной работы голосового бота прошло менее 48 часов.

Серию внедрений голосовых и текстовых ботов для оказания государственных услуг продолжила реализация голосового помощника и чат-бота в многофункциональном центре государственных и муниципальных услуг (МФЦ) Кузбасса. Проект был выполнен «РТ Лабс», дочерней компанией «Ростелекома», на базе голосовых технологий BSS. Теперь обслуживание граждан проходит в автоматизированном режиме. Без очередей и ожидания жители Кемеровской области даже в часы пик оперативно получают необходимые консультации по популярным услугам.

Комплексное решение, включающее голосового помощника и чат-бота, позволило организовать круглосуточную обработку входящих звонков и сообщений, снизить нагрузку на персонал и стоимость обработки обращений, минимизировать потери пользователей при пиковых нагрузках контакт-центра и повысить удовлетворенность граждан.

Аналогичный проект был реализован в МФЦ Ульяновска.

В 2020 году началась работа по внедрению интеллектуальных помощников в голосовом и текстовом каналах в МФЦ Владивостока, Перьми, Тулы, Сахалина.

Внедренный в МФЦ Новосибирской области весной 2019 года голосовой помощник Николай, в 2020 году освоил новую для себя сферу. Он стал режиме 24/7 консультировать пациентов поликлиник Новосибирской области в рамках системы «Единая регистратура 124»: записывает на прием, консультирует, напоминает о визите, проводит анкетирование. Архитектура системы позволяет обучать интеллектуального голосового помощника, расширяя его применение в сфере здравоохранения. Этот проект стал победителем VIII Всероссийского конкурса проектов региональной и муниципальной информатизации «ПРОФ-IT.2020» в номинации «Здравоохранение», а министр цифрового развития и связи Новосибирской области Анатолий Дюбанов заявил, что внедренная система самообслуживания пациентов является первой подобной разработкой в стране.

Нашли свое применение голосовые решения BSS и в других сферах. Так нейробот BSS был внедрен в структуру сервиса Rent-a-Ride — информационной платформы по размещению предложений по краткосрочной аренде и прокату автомобилей частных владельцев.

25% клиентов Rent-a-Ride предпочитают оформлять заявки по телефону. Для обслуживания звонков привлекался аутсорсинговый контакт-центр, операторы которого регулярно допускали ошибки. Это негативно отражалось на качестве оформления заявок, на скорости принятия решения, времени ожидания клиентов на линии.

В результате использования нейробота BSS в 1,5 раза выросла выручка по заявкам, полученным по телефону. Нагрузка на менеджеров снизилась более, чем на 20%. Были устранены ошибки в сегментировании клиентов. Сократилось время на выявление потребности клиента и передачи заявки менеджеру. Рост конверсии составил 30%. Это позволило повысить уровень удовлетворенности клиентов Rent-a-Ride. Теперь они меньше ожидают на линии, а решения принимаются быстрее.

Речевые технологии BSS теперь используются и в контакт-центре Триколора — мультиплатформенного оператора, который является лидером рынка цифрового ТВ в России по количеству пользователей с клиентской базой более 12 млн домохозяйств. Проект запускался в несколько этапов. Сначала с помощью виртуального ассистента – чат-бота, реализованного на базе платформы Digital2Speech, была автоматизирована обработка обращений в текстовом канале. Потом на базе сценариев чат-бота был внедрен голосовой помощник. Уже сейчас до 40% обращений обрабатываются роботом, а с помощью искусственного интеллекта, его компетенции в скором времени приблизятся к уровню оператора, и он сможет поддерживать живой диалог с клиентом по разным вопросам.

Существенно выросла доля присутствия речевых технологий BSS в банковской сфере. Десятки банков уже внедряют голосовое решение BSS. Оно интегрировано с системами ДБО компании BSS, а значит, сразу дает реальные выгоды омниканального взаимодействия.

Реализуя один из проектов в банковской сфере, компания BSS начала сотрудничество с компанией CraftTalk. Обе ИТ-компании обладают высокотехнологичными решениями в области текстовых коммуникаций на базе искусственного интеллекта, а также отработанными методиками внедрения своих решений в финансовом секторе. BSS заинтересовали модули «чат платформа» и «база знаний», которые гармонично дополняют Digital2Speech и уже имеют успешные внедрения на рынке.

В 2020 году компания BSS активно развивала партнерское направление, например, сотрудничество с действующим партнером – компанией IBM, многими ведущими интеграторами РФ и крупнейшими дистрибьюторскими сетями.

Голосовые решения BSS вызвали большой интерес у бизнеса Узбекистана в ходе конференции CIO CLUB UZBEKISTAN. Это регулярная престижная встреча ИТ-директоров, на которой рассматриваются новые практики, технологии и решения. После представления своих решений, которое проходило онлайн, BSS сразу же получила приглашение от нескольких участников встречи посетить Ташкент и представить свои решения вживую.

Голосовая платформа BSS

Флагман голосового направления – омниканальная диалоговая платформа Digital2Speech, которая основана на технологиях собственной разработки BSS и выгодно выделяется из множества подобных решений на рынке. Все программные продукты BSS разработаны на территории РФ, включены в Реестр российского ПО и зарегистрированы в Роспатенте.

Digital2Speech состоит из ряда интегрированных между собой модулей, работающих на едином ядре:

• Модуль выявления намерений клиента, в том числе извлечение ключевых атрибутов из речи, включая инструмент тренировки и настройки моделей.
• Самообучающийся виртуальный помощник.
• Распознавание речи, включая инструмент тренировки и настройки моделей.
• Модуль голосовой биометрии, включающий идентификацию и верификацию говорящего в течение всего разговора.
• Модуль речевой аналитики, включая распознавание настроений и степени удовлетворенности говорящего с инструментом по управлению и настройке продуктом.
• Инструмент создания и управления сценариями диалогов и сервисов самообслуживания.
• Предиктивный синтез текста в живую речь.

Платформа позволяет обслуживать клиентов по всем каналам, включая наиболее естественный для человека — речевой. При этом используются все преимущества омниканальности — можно начать диалог в голосовом канале и продолжить в текстовом чате и наоборот. Простые в использовании инструменты позволяют оперативно менять и создавать новые сценарии диалогов без привлечения специалистов.

Digital2Speech от BSS обеспечивает максимальную безопасность. Решение разработано в соответствии с принципами и правилами обработки персональных данных, предусмотренных Федеральным законом 153-ФЗ.

Голосовые решения BSS востребованы и могут успешно работать в контакт-центрах, сфере предоставления госуслуг, банковском секторе, страховании, электронной коммерции, телекоме, торговле и логистике, образовании, недвижимости, на транспорте и др. — везде, где есть существенный объем общения с клиентами по голосовым или текстовым каналам. Практика показывает, что до 80% обращений робот BSS обрабатывает самостоятельно, без участия оператора.

Набор гибких инструментов позволяет компаниям самостоятельно обучать роботов новой специфике и адаптировать к различным индустриям. ИИ-роботы учитывают особенности, техническую терминологию, характерные вопросы и типичные диалоги конкретной организации.

Коробочные решения

На базе платформы Digital2Speech разработано несколько коробочных решений, которые можно быстро установить и с первого дня использования начать получать отдачу. Например, решение по автоматизации типовых вопросов, включая тематику по COVID-19, реализованную в контакт-центрах МФЦ и системы здравоохранения.

Или дистанционное банковское обслуживание с помощью текстовых мессенджеров и традиционных голосовых каналов без изменения устоявшихся процессов. Более 40% обращений в банк приходятся на типовые запросы, которые можно автоматизировать, а значит, снять нагрузку с операторов контакт-центра банка и повысить лояльность клиентов.

Digital2Speech позволяет автоматизировать идентификацию клиентов с помощью стандартных вопросов или на базе голосовой биометрии.

В 2020 году компания BSS представила свою новую разработку – «Речевая аналитика», которая доступна для банков и компаний любого масштаба.

Решение обладает серьезными преимуществами благодаря ряду отличительных факторов:

• Демонстрирует высокую точность распознавания произвольной устной речи даже при малом объеме данных для обучения
• Распознает намерения по голосу без перевода в текст
• Использует встроенное распознавание сущностей (наименований продуктов, конкурентов, времени, и т.д.)
• Обеспечивает полную интеграцию с другими продуктами BSS а также имеет открытые API для интеграции с CRM, BI и другими системами.

Речевая аналитика - это еще одно «коробочное» решение (внедрение от 1 дня до 3 недель), которое помогает существенно повысить эффективность работы контакт-центра. Она позволяет в автоматическом режиме делать полный мониторинг 100% записей разговоров и проводить их анализ по множеству параметров. Точность такого анализа гораздо выше, чем в случае работы супервайзеров.

Речевая аналитика позволяет повысить качество обслуживания, конверсию телемаркетинговых продаж, up-sale и cross-sale, улучшить удовлетворенность клиента, сократить среднее время обработки обращений, увеличить FCR — решение вопроса с первого обращения и т.д.

Взгляд в  будущее

Бум развития и внедрения речевых технологий продолжится и в 2021 году. Очевидно, что в сегменте клиентской поддержки они будут также востребованы, как и в 2020 году. И бизнес, и государственный сектор ощутили те выгоды, которые дают голосовые помощники и чат-боты в деле повышения качества обслуживания клиентов и сбора обратной связи и статистики, сокращения расходов на операторов контакт-центров, экономии бюджета, увеличения скорости и объемов обслуживания.

«Компания BSS стремится к лидерству в сфере разработки и внедрения речевых технологий. Являясь одним из родоначальников отечественного ДБО и сохраняя многие годы лидерство в этой отрасли, BSS нацелена на лидерство и в области голосовых решений,  в том числе за счет активной работы с партнерами. Мы оптимистично смотрим в будущее», – прокомментировал планы развития генеральный директор BSS Георгий Кравченко.