Андрей Крупнов: Время пилотов и экспериментов позади

В страховании наступает пост-цифровая эпоха.

Компания Accenture выпустила исследование ”Accenture Technology Vision for Insurance 2019”, отражающее текущее состояния пользования современными технологиями со стороны страховщиков и дальнейшие перспективы освоения отраслью продвинутых решений. В опросе приняли участие 577 менеджеров и ИТ-специалистов из страховой отрасли. 96% из них заявили, что темпы инноваций в их компаниях за последние 3 года ускорились (в т.ч. у 43% – «значительно ускорились») по причине внедрения новых технологических решений.

Согласно исследованию, 67% страховых компаний уже используют социальные, аналитические, мобильные и облачные (САМО) технологии, а также современные достижения в области искусственного интеллекта при разработке продуктов и услуг, и эти технологии повышают частоту и качество взаимодействия с клиентами.

Примеры впечатляют. Средний владелец традиционного полиса страхования жизни общается со своей страховой компанией 1 или 2 раза в году. Владельцы полисов, пользующиеся программой John Hancock Vitality, общаются со страховщиком в среднем 600 раз в год. При этом их среднегодовые счета за лечение оказываются на 30% меньше, чем у клиентов традиционных страховщиков.

Ещё 29% опрошенных планируют начать использовать САМО-технологии в нынешнем году. 82% опрошенных страховщиков согласились с тем, что САМО-технологии уже вышли из инновационных инкубаторов и вошли в основной технологический фундамент их компаний.

Успешное освоение САМО-технологий готовит страховщиков к следующему шагу, внедрению пакета решений, который, как считается, станет определяющим в т.н. «пост-цифровую» эру. Пост-цифровые компании не просто ускоряют свои бизнес-процессы, они полностью меняют принципы работы рынка страхования, например, формируют рынок страхования «по требованию» и т.п.

Компании, не освоившие в полной мере САМО-технологии, не смогут соответствовать требованиям пост-цифрового рынка, определяемого пакетом КРИД: (К)вантовые вычисления, (Р)аспределённый реестр, (И)скусственный интеллект и (Д)ополненная реальность.

Изучение пакета технологий КРИД, погружение в них и понимание возможностей их использования в страховании является, по мнению исследователей из Accenture, первым из пяти основных технологических трендов в страховании в 2019 году. По мнению 71% опрошенных, комбинация всех 4 факторов КРИД вызовет, как минимум серьёзные изменения, а, как максимум, приведёт к трансформации всего бизнеса. Из составляющих КРИД самое серьёзное воздействие ожидается от технологий искусственного интеллекта – его поставили первым приоритетом 42% опрошенных. Технологии дополненной реальности получили самый большой процент голосов (33%) как последний приоритет в четвёрке КРИД.

93% страховщиков подтвердили, что уже как минимум экспериментируют с одной из технологий КРИД (кроме квантовых вычислений, по понятным причинам). В т.ч. от 6% (для искусственного интеллекта) до 11% (для дополненной реальности) заявили, что применяют технологию боле чем в одном бизнес-подразделении своей компании. 20-26% используют их в одном подразделении, 23-28% – пилотируют, ещё 20-28% проводят оценку и готовят пилотные запуски. Не планируют внедрять технологии КРИД лишь от 13% (для дополненной реальности) до 21% (для ИИ) респондентов.

Второй тренд – это изучение каждого отдельного клиента с целью разработки и предложения ему индивидуализированных предложений, основанных на опыте взаимодействия. Современные технологии позволяют сократить размеры целевой группы страхователей до одного человека, рассчитать для него риски и разработать индивидуальные продукты. В другом исследовании Accenture, проведённом среди 47 000 потребителей финансовых услуг, 80% высказали готовность предоставлять свои персональные данных банкам и страховщикам в обмен на скидки, привилегии в части обслуживания и персонализированные предложения.

С другой стороны, 44% опрошенных объявили о желании приобретать страхование у интернет-компаний, таких как Амазон или Гугл. Это создаёт серьёзнейший вызов для страховщиков, ответ на который нужно искать немедленно, не дожидаясь момента, когда интернет-гиганты зачистят под себя страховой рынок.

Третий тренд – превращение типичного работника страховой компании в «Человека +»: помимо стандартных знаний и профессиональных навыков работник приобретает дополнительные возможности, связанные с применением технологий. Но и им нужно научиться и их нужно в полной мере освоить.

Четвёртый тренд связан с экосистемами. Современные страховщики, чтобы оставаться конкурентоспособными и предоставлять лучше продукты на рынке, сотрудничают с комплексными экосистемами, становящимися преобладающей формой организации бизнеса. Но такое сотрудничество, вместе с ростом доходов, увеличивает для страховых компаний подверженность рискам и предъявляет повышенные требования к системам безопасности. Для 92% опрошенных системы безопасности партнёра являются чрезвычайно важными при принятии решения о присоединении к экосистеме. На вопрос об отношении к кибер-страхованию 25% ответили, что верят в потенциал этого продукта и уже работают на соответствующем рынке, а 38% – также верят в потенциал и планируют выйти на рынок в ближайшее время. Лишь 2% опрошенных страховщиков высказали скепсис относительно кибер-страхования как продукта и ещё 11%, признавая его потенциал, сказали, что не намерены выходить на этот рынок.

Наконец, пятый тренд – это удовлетворение потребностей клиентов в режиме «прямо сейчас». Технологии создают мир высококастомизированных продуктов, предоставляемых по требованию, и страховые компании должны перестроить всю внутреннюю организацию для того, чтобы находить и реализовывать возникающие рыночные возможности. 90% страховщиков согласились с тем, что интеграция, кастомизация и продажа в режиме реального времени становятся одним из главных конкурентных преимуществ на страховом рынке.

25% страховщиков верят в высокий потенциал и уже продают микро– или параметрическое страхование, 28% дали тот же ответ на вопрос о страховании на базе пользования. Планируют выйти каждый из этих рынков 32% и 33% страховщиков соответственно. Скептиков, которые, несмотря на признание потенциала продуктов, не планируют работать на этих рынках, оказалось 12% и 11% соответственно, а тех, кто в них совершенно не верит, – лишь 3% и 2% соответственно.

Исследование завершается выводом, что пост-цифровая эра уже наступает, время для пилотов и экспериментов уже давно прошло, и страховщикам пора приступать к стратегическим изменениям в страховом бизнесе.

Исследование Accenture дало одновременно коллективный автопортрет современного страховщика и стандарт de facto того, чем должна обладать страховая компания для сохранения конкурентоспособности на современном рынке. Важно, что многие технологии, до сих пор воспринимаемые некоторыми страховщиками как инновационные, уже перешли в разряд гигиенических факторов, т.е. того, что не даёт преимуществ своим наличием, но серьёзно осложняет жизнь своим отсутствием.

С другой стороны, именно такой статус в очень большом числе случаев является главным мотивирующим фактором для покупки. Приобрести прогрессивную технологию, которая должна обеспечить конкурентные преимущества, здорово, но ведь она может и не обеспечить. Кто тогда будет отвечать за последствия неудачной инвестиции? А покупать то, без чего уже нельзя обойтись – это «верное» вложение денег.

Так что, если говорить о САМО-пакете, то сейчас самое время каждому обеспечить им свою компанию. Страховщик, не имеющий этого набора, действительно выглядит в глазах клиентов уже какой-то архаикой. Причём у него не получится даже удерживать клиентов минимальной ценой, потому что использование технологий существенно сокращает и РВД, и убыточность. Соответственно, компанию ждёт сокращение клиентской базы, падение рентабельности и неизбежный уход с рынка.

Ну а тем, кто уже освоил САМО-технологии, самое время начать внимательно изучать КРИД. Квантовые вычисления массовому пользователю пока недоступны, зато все остальные технологии уже сейчас готовы к внедрению и улучшению показателей бизнеса страховщиков. И мы же все знаем, насколько быстро развиваются технологии. Позиция «ничего, мы подождём» – прямой путь в ряды страховщиков, ежегодно покидающих рынок. А рынок страхования становится всё более интересным.

Профиль автора в соцсети: https://www.facebook.com/andrey.krupnov