Цифровой банкинг с человеческим лицом

20 июня в Москве прошел VIII ежегодный форум «Дистанционный банкинг 2017», организованный журналом «Банковские технологии». Мероприятие было посвящено анализу основных вызовов и задач, стоящих перед современным банковским бизнесом и платежной индустрией. Участники форума обсудили главные тенденции современного этапа цифровой трансформации банковского бизнеса, механизмы совершенствования коммуникаций с клиентом, особенности правильного проектирования пользовательских интерфейсов и целый ряд практических вопросов развития дистанционных каналов.

Инновации и традиции

Работа форума началась с доклада заместителя председателя комитета по безопасности и технологиям Ассоциации «Россия» Дениса Сальникова об основных тенденциях цифровой трансформации финансового рынка. Опираясь на данные целого ряда зарубежных и российских исследований, он выделил семь главных направлений совершенствования цифровой модели банкинга в 2017 г.:

• омниканальность и упрощение пользовательских сервисов;
• новые методы и инструменты управления информацией;
• открытые API;
• конкуренция и партнерство с игроками рынка финтеха;
• развитие мобильных платежей;
• стратегии управления инновациями;
• инновационное регулирование.

Среди интересных фактов Сальников отметил, что несмотря быстрый рост проникновения дистанционного банкинга, роль традиционных каналов, таких как банковское отделение, перестала демонстрировать тенденцию к снижению. Более половины клиентов для внесения наличных, открытия счета или получения финансовой консультации предпочитают приходить в отделения; 94 процента клиентов при снятии со счета сумм, превышающих 1000 долларов, также не идут к банкомату, а обращаются к операционисту банка. По данным Всемирного банка, число банковских офисов во всем мире продолжает расти, хотя и не столь быстрыми темпами, как 10 лет назад.

Важнейшей составляющей успеха цифровой трансформации докладчик назвал выработку стратегии управления инновациями. «Инновации становятся неотъемлемой частью стратегии, — отметил он, — банки, у которых такой стратегии нет, будут уже через несколько лет выглядеть как динозавры, и, как динозавры, начнут быстро вымирать».

Редкая поросль российского финтеха

Рассматривая текущую ситуацию на финансовом рынке, председатель правления Ассоциации «Финансовые инновации» Роман Прохоров выделил две основные тенденции. Первую он связал с «формированием параллельных финансовых структур», а вторую — с активизацией регуляторов в попытках создания благоприятной среды для развития инновационных технологий на финансовом рынке.

Говоря о российских финансовых стартапах, он отметил, что 90 процентов из них не имеют достаточной для нормального развития инвестиционной поддержки. «По нашей оценке, — заявил Прохоров, — 70 процентов инвестиций в российский финтех — это Москва, еще около 10 — Санкт-Петербург, Новосибирск и Пермь. В большинстве остальных регионов финтеха просто нет».

В качестве примера проактивного регулирования современного финансового рынка Прохоров привел известную директиву Payment Services Directive (EU) 2015/2366, вступившую в силу в январе прошлого года и более известную как PSD2. Она, прежде всего, предоставит банкам возможность выступать в роли инфраструктурных провайдеров, стимулируя конкуренцию среди платежных инструментов, в число которых попадают и традиционные банковские карты. Популярные сегодня экосистемы PAY, продвигаемые Apple, Samsung, Google и другими компаниями, — это всего лишь промежуточный этап в эволюции платежных инструментов, поскольку все они так или иначе базируются на картах. PSD2, по мнению Прохорова, даст импульс для принятия национальных стандартов универсальных банковских открытых API, что, в свою очередь, позволит разработчикам новых платежных инструментов отойти от карточной модели.

Для ускорения процессов проникновения новых технологий на финансовый рынок ряд национальных регуляторов (например, в Великобритании и Израиле) применяют принцип «регуляторных песочниц», когда новые платежные инструменты сначала испытываются в боевом режиме, а лишь затем встраиваются в общую модель регулирования. Такой подход, как отметил Прохоров, рассматривается и Банком России.

ДБО не для всех…

От руководителя направления исследования финансовых технологий Аналитического центра НАФИ Сергея Антоняна собравшиеся узнали об отношении массового потребителя к дистанционным сервисам. Эксперт сообщил, что «лишь четверть россиян имеет возможность доступа к удаленному банковскому счету». И сервисом ДБО, например, не пользуется значительная часть пожилых людей, жителей сельской местности, граждан с низким уровнем образования. Антонян особо отметил: «Ключом к дистанционному банковскому обслуживанию является банковская карта, но многие не пользуются этим ключом, они не открывают эту дверь».

По данным Банка России, только за первый квартал 2017 года в стране закрылось 611 отделений розничных банков, а за год — с 1 мая 2016 по 1 мая 2017 — 3061. Казалось бы, это должно стимулировать развитие ДБО, однако многие пользователи банковских услуг предпочитают живой контакт с операционистом в банке. Особенно это касается сложных целевых групп — «тех людей, у которых низкая финансовая грамотность, прежде всего, для пожилых людей». При этом Антонян заверил: «Те банки, которые научатся адаптировать свои цифровые каналы именно к этим сложным группам, смогут завоевать аудиторию». Докладчик также призвал расширить работу над финансовой грамотностью населения.

Полный переход на ДБО сулит выгоду как банкам, которые обеспечат для себя снижение издержек, возможность охвата аудитории, большую гибкость, лучшее знание клиента, — так и потребителям, которые смогут более комфортно и оперативно получать разнообразные банковские услуги.

В докладе Сергея Антоняна также были проанализированы некоторые тренды в сфере способов предоставления финансовых сервисов. В частности, он отметил, что получила развитие тенденция совмещать отделения офисов банков с какими-то услугами. «Могут быть совмещения с кафе, сферой услуг, — продолжил он. — В Москве уже появляются такие банки. В одном случае на одной территории появилось отделение и кофейня, в другом — отделение и лаунж-зона для молодежи».

Спрос на такого рода трансформацию банковских отделений подтверждает проведенный НАФИ опрос клиентов банков, 27% которых на анкетный вопрос «с каким учреждением заодно им удобно было бы посещать банковское отделение» отметили кофейню; 15% — парк, 14% — автомойку, 11% — салон красоты, 8% — поликлинику, 6% — антикафе. Ну а 5% опрошенных были бы не прочь получать банковские услуги на автомойке.

…и для всех!

Проблемы разработки ДБО-приложений для клиентов с ограниченными возможностями рассмотрела в своем выступлении Татьяна Миронова, эксперт компании UsabilityLab. Она, в частности, отметила, что люди со слабым зрением в приложениях для мобильного банкинга сталкиваются с такими трудностями, как нечитаемый текст, низкая контрастность меню, неудобное расположение изображения «кнопок». «С развитием сервисов ДБО миллионы российских инвалидов получают возможности пользоваться банковскими сервисами без привлечения родственников, друзей, помощников, без самостоятельных походов в банк», — добавила она.

По мнению Мироновой, банкам стоит внимательнее относиться к людям с ограниченными возможностями при разработке своих мобильных приложений, тем более что для проверки кода на соответствие международным стандартам для инвалидов существуют абсолютно бесплатные и доступные инструменты.

Технологии и продукты

Вторую часть пленарного заседания Форума открыл генеральный директор компании UsabilityLab Дмитрий Сатин, который рассказал о влиянии потребительских предпочтений на банкинг.

Улавливая пользовательские настроения, многие банки оперативно переключились на разработку ДБО-приложений для мобильных устройств, а развитие десктопных версий оставили без финансирования. По замечанию спикера, «мобильная версия стала основной, десктоп — вспомогательной версией для редких задач». Иначе говоря, для пользователей «зарядка для смартфона может быть не менее важна сейчас, чем паспорт».

С докладом «Человечный digital-банкинг: факторы успешного внедрения неголосовых каналов обслуживания» выступил руководитель направления по работе с ключевыми клиентами компании Livetex Руслан Ильин.

Особенность взаимодействия между пользователем банковского сервиса и финансовой организацией он видит в факторе многоканальности. Об этом свидетельствует и статистика, которая показывает, что 80% клиентов банка при общении с банком используют 3 и более каналов, стремясь, по словам докладчика, «получать качество обслуживания во всех этих каналах». 6000 опрошенных клиентов отметили, что для общения с бизнесом хотели бы использовать скоростной месседжинг, поддержка которого была бы через соцсети интегрирована с другими каналами.

Эксперт компании СКБ-КОНТУР Евгений Иванченко рассказал о первых результатах использования в системах ДБО сервиса «Светофор», который позволяет юридическим лицам проверять надежность контрагентов в режиме онлайн. По словам спикера, ежемесячно пользователями сервиса «Светофор», который реализован в большинстве коробочных решений ДБО для юридических лиц, становятся порядка 50 тысяч уникальных клиентов.

Магазин как банковское отделение

Эксперт компании DataKrat Павел Яковлев напомнил, что в июле 2018 года вступят в силу поправки в Федеральный закон от 22 мая 2003 г. № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием электронных средств платежа». На основе этой нормы любые розничные предприятия при совершении продаж должны будут в онлайн-режиме передавать данные о проведенной операции контрольным органам, а значит, эквайринговый и наличный оборот станут максимально прозрачными, а «из тени» придется выйти от 1,5 до 3 млн предприятий ритейла, которые в новой реальности будут искать способы развивать свой бизнес.

И вот тут банки, предложив ритейлу интересные предложения, например, специальные условия кредитования или предоставление в аренду на льготных условиях какого-то необходимого оборудования, смогут заметно расширить свою клиентскую базу. Более того, в рамках концепта Store as a Bank финансовые организации смогут интегрировать свои услуги в точки розничный торговли, а также проводить через кассу магазина прием таких непрофильных платежей как оплата телефона, услуг ЖКХ, кредитов, переводов и т. д.

Банкоматам — жить!

В ходе панельной дискуссии, завершившей форум, эксперты обсудили проблемы развития рынка банковского самообслуживания в попытке дать ответ на вопрос, есть ли будущее у банкоматов, и какое оно? Участники пришли к парадоксальному выводу: несмотря на постоянный рост возможностей банкоматов по предоставлению дополнительных услуг, главным остается сервис выдачи наличных, и важно, чтобы усложнение пользовательских интерфейсов не мешало именно его комфортному использованию. Слишком сложно — это плохо.

Комментируя тенденцию общего сокращения парка банкоматов в России, участники отметили, что одной из причин этого явления стало, несомненно, развитие дистанционных банковских сервисов. Однако называть банковское самообслуживание умирающим каналом пока рано. Вице-президент по продажам в России компании NCR Константин Хоткин отметил, в частности, что целый ряд банков сегодня переоценивает роль банкомата уже в новой, цифровой стратегии развития, и банковское самообслуживание занимает важную экологическую нишу.