Клиент, который живет на крыше

Чтобы отвлечь участников конференции от утреннего кофе, организаторы позвенели в колокольчик, после чего закрыли занавес, отделивший зону кофе-брейка от конференц-зала.

Рост в 46 раз за четыре года

Право первого слова получил Владимир Громов, исполнительный директор, начальник управления развития аналитических систем Банка «Ренессанс Кредит». «В 2013 году у банка было всего одно небольшое хранилище данных», - начал он свой рассказ. За последние четыре года объем данных вырос в 46 раз. Появились другие хранилища, которые используются не только для отчетности, но и для поддержки ряда операционных процессов.

В развитии информационных систем банка докладчик выделил определенные проблемы:

- Системы развивались немножко хаотично, в результате отсутствует единый подход к загрузке данных, - поделился Громов.

ИТ-команда банка распределена по разным городам: специалисты работают в Москве и в Пензе.

- Для меня было открытием, что в регионах достаточно умные ребята, которые стремятся развиваться в ширину, а не только в глубину, - признался Владимир Громов. – Нам удалось без всяких дорогостоящих курсов обучить их информатике, и получить диверсифицированную команду разработки, которая может решить, в принципе, любую задачу по аналитическим системам.

Как красные конверты ИТ-систему банка «повалили»

Артем Троицкий, архитектор решений Huawei Enterprise Business Group в России, описал стратегию компании по развитию ИТ так:

- Вы никогда не услышите, что компания Huawei приобрела какой-то технологический стартап или вендора. Во всяком случае, до сих пор мы инвестировали только в собственные продукты, - заверил спикер.

Около 10% от объема выручки компании идет на разработки. К текущему моменту эти инвестиции достигли 10 млрд долларов.

- Одна из проблем – до сих пор бизнес не до конца понимает, как ему общаться с ИТ-подразделениями, на что он тратит свои деньги. С моей точки зрения, цифровая трансформация – один из путей решения этой проблемы, когда мы становимся для бизнеса более прозрачными, - считает Троицкий.

Он предложил присутствующим вспомнить те времена, когда не существовало широкополосных каналов связи и нужно было ездить в командировки для того, чтобы с кем-то поговорить. Сейчас для этого проводятся видео-конференции.

- Так почему же мы не можем использовать те же технологии, чтобы провести, скажем, удаленную консультацию нашему клиенту? – призвал участников конференции задуматься Артем Троицкий.

В качестве лирического отступления представитель Huawei рассказал о китайской традиции дарить близким на Новый год красные конверты с деньгами. Китайский мессенджер V-chat несколько лет назад стал проводить платежи в электронных «красных конвертах». Услуга приобрела такую популярность, что система крупнейшего китайского банка ICBC перед Новым просто «упала». Решением этой проблемы в последующие годы стало использование частного облака.

По просьбе модератора, ИТ-директора МФК «Домашние деньги онлайн» Александра Короткова, Артем Троицкий назвал признаки «цифрового» банка. К ним он отнес: дистанционные каналы обслуживания, электронный документооборот и «понимание того, что делать с имеющимися каналами».

Будущие родители и другие объекты для изучения

Директор по развитию процессов и продуктов Промсвязьбанка Дмитрий Туманский говорил больше о бизнесе, нежели об ИТ. По его словам, самый дорогой бизнес-процесс в Промсвязьбанке – это кредитование корпоративных клиентов. За год на него тратится 1,5 млрд рублей. Поэтому себестоимостью данного процесса нужно особенно тщательно управлять. Компания планирует начать заключать договоры банковского обслуживания с новыми клиентами, не требуя их появления в офисе. Но на пути этого нововведения есть еще некоторые юридические сложности, которые предстоит уладить.

В компании внедрены системы дистанционного обучения сотрудников. «Банк федеральный, офисы по всей России, очно обучать людей слишком дорого», - пояснил Туманский. В ходе дистанционного обучения, правда, возникли специфические проблемы – как выразился докладчик, «истории со списыванием и коллективным творчеством», но и против них нашли лекарство при помощи новых технологий.

Слегка выбиваясь из общих настроений, вице-президент по присейлу и решениям Software AG в Континентальной Европе и на Ближнем Востоке Дэвид Мило поставил неожиданный вопрос:

- Каким образом нам перейти от мобильного телефона к взаимодействию с клиентом лицом к лицу? – сказал он. – И каким будет в дальнейшем мобильный телефон или то, что его заменит?

Ответить ему, конечно, никто не мог.

Дэвид Мило подчеркнул важность распознавания «ранних знаков» недовольства клиента. Делать это необходимо быстро, пока клиент не ушел в другой банк. Для этого и существует бизнес-аналитика.

У аналитики есть и другие задачи.

- Допустим, есть девушка или женщина, которая покупает детские товары. Но детей у нее, скажем, пока нет. Вы можете предложить ей купить квартиру. Это и есть предикативная аналитика, - привел пример Мило.

Дэвид Мило очень волновался, что отрывает время от кофе-брейка, поэтому закруглил свою недолгую презентацию.

Сидит на крыше, заказывает еду…

После короткого перерыва снова прозвенел колокольчик, занавес закрылся, и слово взял заместитель председателя правления Банка «Уралсиб» Максим Белоусов. Первым делом он напомнил, что банк находится на санации.

На слайде презентации появилась фотография молодого человека, который сидит на крыше с видом на городской закат. «Он покупает что-то, заказывает себе еду, оплачивает развлечения своей семьи, покупает билеты… и все это сидя на крыше. Он сидит к нам спиной, и мы не видим, каким гаджетом он пользуется, потому что это неважно», - прокомментировал выбор ракурса на фотографии Белоусов.

ИТ-стратегии банка Максим Белоусов дал такую характеристику:

- Мы хотим максимально все настраивать, а не программировать. Мы не строим ИТ-компанию, мы с ними не конкурируем, а решили построить высокотехнологичный банк.

Иван Вахмянин, СЕО компании Visiology, осветил современные подходы к построению хранилищ данных и внедрению аналитических систем.

- Мы должны исходить из конкретных бизнес-задач, подбирать инструменты для их решения, - высказал основополагающую мысль Вахмянин.

После завершения своего доклада Иван Вахмянин ждал вопросов. В итоге у него завязался долгий диалог с Владимиром Громовым из «Ренессанс Кредита».

«Живительная сила» аутсорсинга

В дискуссии о поиске баланса между старыми и новыми ИТ-стратегиями и механизмами приняли участие: заместитель председателя правления ЦФТ Андрей Фомичев, ИТ-директор Нордеа Банка Аркадий Затуловский, ИТ-директор Транскапиталбанка Валерий Шеин, ИТ-директор ИНГ Банка Михаил Топчин, Global CIO GL Financial Group Евгений Куклин и модератор Александр Коротков.

«Банковский сектор оказался в условиях супер-низкой инфляции и низкой маржинальности бизнеса», - высказал наблюдение Андрей Фомичев. Достаточно просмотреть публичные источники, чтобы узнать – расходы на ИТ у российских финансовых компаний не уменьшаются. По мнению Фомичева, в этом заключается повод для беспокойства. В России доля аутсорсинга в информационных технологиях – всего 10%, в то время как в Европе – 30%. «Они уже давно живут в условиях низкой маржи и низкой инфляции», - пояснил представитель ЦФТ. Если российские банки не оптимизируют издержки, то они уйдут в нишевые продукты, предупредил докладчик.

В доказательство своего утверждения о «живительной силе» аутсорсинга в ИТ Фомичев привел пару примеров успешного увеличения его доли из практики российских банков – Экспобанка и Банка МФК.

- Светлая идея аутсорсинга приходит в голову не всем. Часто просто начинают резать косты. Причем экономить начинают не только на информационных технологиях, но и на информационной безопасности, - посетовал Фомичев.

- Аутсорсинг – это не панацея, - возразил Аркадий Затуловский. – Аутсорсинг уместен там, где нет основного value. 80% банковского ИТ – это рутинные вещи. Вот эту рутину надо однозначно отдавать на аутсорсинг.

- Бывает, что не передашь в аутсорс какой-нибудь свежий продукт, как минимум из соображений безопасности, – согласился Евгений Куклин.

- Уровень информационной безопасности мог бы быть лучше, если бы этим занимались профессиональные аутсорсеры, - не сдавался Андрей Фомичев.

«Сколько весит земля?», «Когда конец света?» и другие вопросы роботу

После обеда колокольчик снова ознаменовал начало заседания, и к микрофону вышел заместитель начальника управления транзакционных продуктов ВТБ24 Андрей Алексахин. Он показал презентацию, которая называлась: «Как мы провели лето или интернет-банк за три месяца».

- Все, что не касается фронта, изменилось на 80% за эти три месяца, - поделился достижениями своей команды Алексахин.

«Мощнейший клиентский отклик», по словам спикера, получил робот, заменяющий собой службу поддержки в интернет-банке.

- Оказалось, что всем очень интересно пообщаться с роботом. Значительную часть адресованных ему запросов составляли вопросы из серии: «Какого цвета небо?», «Сколько весит земля?», «Ты кто такой?», «Когда новый конец света?», «Расскажи анекдот» и т.д. – привел примеры «клиентского отклика» Алексахин.

В процессе обучения процент успешно обработанных роботом запросов вырос с 42% до 80%.

Директор по электронному бизнесу УК «Альфа-Капитал» Евгений Поляков рассказал, что считает важной вехой появившуюся у компании возможность «дистанционного принятия клиента с улицы» на основе удаленной идентификации через ЕСИА, СМЭВ или УПРИД. Кроме того, компания открыла API, и теперь потенциальные партнеры легко могут начать продавать ее продукты.

Слово взял модератор Александр Коротков. Его доклад был о трендах диджитализации в микрофинансовых компаниях. По словам модератора, решение о предоставлении займа в онлайн-сегменте сегодня принимается в течение двух минут. Большую ставку в компании делают на мессенджеры, которые станут новым маркетплейсом, забегая вперед рассказал Коротков.

«Шестой номер, четыре миллиона, подходите!»

Основатель, СЕО TalkBank.io Михаил Попов призвал банки не роботизировать существующие процессы в их исконном виде, а сперва упрощать их, «выбрасывая все ненужное», и только после этого роботизировать. Этот подход влечет за собой конфликтные ситуации, сокращение персонала, иногда целых отделов, но в итоге приводит к «драматической эффективности», заверил Попов. Он сообщил, что затраты TalkBank на выдачу карт в четыре раза ниже, чем у традиционных банков («неплохих банков»), на привлечение клиентов – в 6 раз ниже, на обслуживание – в 10 раз ниже.

В завершение первого дня конференции прошла дискуссия «Обмен практиками успеха перехода на цифровую трансформацию: что следует брать во внимание».

- Старое пусть живет по-старому, а где-то рядом пусть появляется новое, - заявил советник правления по ИТ ФОРА-БАНКа Алексей Соколов. По его словам, цифровая трансформация банков «старой закалки» очень часто заканчивается тем, что все возвращается на круги своя, а деньги оказываются потраченными впустую.

Между Алексеем Соколовым и Михаилом Поповым завязалась оживленная беседа на тему того, что могут и чего не могут роботы. Соколов высказывал явное недоверие роботизированным технологиям. Михаил Попов возражал.

- Число ошибок операционистов в разы выше, - привел очередной аргумент Попов. – Кроме того, приходишь в банк забирать депозит, и тебе на все отделение кричат: «Шестой номер, четыре миллиона, подходите!». Там есть в зале люди, которые за 500 рублей-то могут убить… Поэтому лучше я буду сидеть дома, все перепроверю и совершу необходимые операции, не приходя ни в какой офис.

Москва.