Стоит ли пить кофе в банке?

Участников форума, состоявшегося 20 июня, поприветствовал Денис Сальников, издатель журнала «Банковские технологии». Он рассказал об исследовании, проведенном компанией DBR Research: «Если в прошлом году банки видели в финтехе в основном некое зло, то по итогам опроса 2017 года все-таки разглядели в нем доброе начало, поняли, что можно не просто конкурировать с финтех-компаниями, но и пытаться как-то с ними сотрудничать». Основные задачи, которые в этом году стоят перед банковской отраслью, по мнению опрошенных, - это упрощение сервисов и омниканальность, применение новых методов управления информацией, работа над открытыми API, партнерство с финтехом, совершенствование мобильных платежей, внедрение инноваций в регулировании, управление инновациями.

Динозавров вынесут с рынка

Впрочем, важность дистанционного банкинга на сегодняшний день явно преувеличена. Более половины клиентов предпочитают приходить в отделения, когда нужно внести наличные, открыть счет или получить финансовую консультацию. А если нужно снять сумму более $1000, 94% клиентов воспользуются услугами операциониста, а не банкоматом. При этом банковских офисов в России становится все меньше. Это преподносится как совершенно нормальная тенденция, в то время как в целом по миру, по данным Всемирного банка, число банковских офисов, наоборот, только растет. «Поэтому все, о чем мы здесь с вами говорим – если не вторично, то, во всяком случае некритично…» - заявил Сальников.

Разговор на «вторичные» темы продолжался. Доля банков, имеющих стратегию управления инновациями, по итогам 2016 года составила 74% (в 2009 году таких было всего 37%), выявило исследование компании Efma-Infosys. «Предполагается, что в ближайшие два года доля таких вот финансовых институтов, которые знают, что делать с инновациями, знают, как ими управлять, она достигнет практически 100%. А те, кто в эти 100% не попадет, будут выглядеть как динозавры, которых просто вынесут с рынка» - описал перспективы Денис Сальников.

«90% стартапов – тоска полная»

Роман Прохоров, председатель правления Ассоциации «Финансовые инновации», проливал свет на непростую судьбу стартапов в России. Венчурные компании, Сколково и другие институты призваны поддержать их развитие, но получается пока не очень. «Многие инноваторы движутся в сторону Сингапура, Израиля, потому что порог входа там совершенно другой, инвестиционные возможности тоже совершенно другие», - отметил Прохоров.

По мнению эксперта, 90% российских стартапов – «тоска полная», а многие еще и выпадают из регуляционного поля. Но банкам рано расслабляться. «Гораздо проще подрастающего рядом конкурента купить и использовать в своих целях, нежели он будет у тебя «отжирать» клиентов, оставаясь в том же самом параллельном поле без регуляторной нагрузки» - дал совет Прохоров. Он так же предложил не отставать от общемировых тенденций в сфере реализации открытых API.

VIII Международный форум «Дистанционный банкинг 2017»
Фото: Альберт Тахавиев, Finversia.ru

В банк – пить кофе и смотреть кино

Сергей Антонян из Аналитического центра НАФИ сообщил, что розничный рынок банковских услуг в России остановился в своем количественном развитии. Число отделений банков за четыре месяца 2017 года уменьшилось на 611, а за год (с 1 мая 2016 по 1 мая 2017) – на 3061, по данным Центробанка. Так что движение в сторону дистанционного банкинга во многом вынужденное.

На сегодня только четверть россиян имеют доступ к дистанционному банкингу. «Ключом к дистанционному банковскому обслуживанию является банковская карта, но многие не пользуются этим ключом, они не открывают эту дверь» - обрисовал настроения россиян представитель НАФИ. В дистанционные каналы не торопятся переходить сельские жители, люди с низким уровнем образования и пожилые.

Традиционные офисы подвергаются изменением. Уже есть примеры интеграции офисов банков с другими предприятиями сферы обслуживания – например, кофейнями. НАФИ опросил клиентов банков, с каким учреждением заодно им удобно было бы посещать банковское отделение. 27% проголосовали за кофейню, 15% - парк, 14% предпочли бы заодно помыть автомобиль, 11% - побывать в салоне красоты, 8% - в поликлинике, 6% - в антикафе, 5% в кинотеатре. При этом 15% опрошенных называли свои варианты, 25% не выбрали ни один, а 5% затруднились ответить.

Участники форума оживились, изучая слайд. Тимур Аитов, член комитета по финансовым рынкам и кредитным организациям ТПП РФ, заподозрил, что опрашивались люди, которые никогда не ходили в банк и не имеют банковских счетов. «Банк и кофейня – это совсем разные режимы работы, разные клиенты. Вообще непонятно, какая бизнес-модель…» - недоумевал Аитов.

Из зала предложили объединять офис банка с розничным магазином.

Пятница, вечер, мобильный банк…

Татьяна Миронова из компании UsabilityLab просветила собравшихся на тему доступности мобильных приложений для лиц с ограниченными возможностями. С развитием ДБО инвалиды могут самостоятельно управлять своими средствами. Например, слепые пользуются мобильными приложениями при помощи программ – мобильных дикторов. Но приложения редко учитывают потребности инвалидов. Татьяна Миронова привела примеры распространенных проблем: нечитаемый текст, низкая контрастность, неудобное расположение «кнопок». Сложно не только инвалиду, но и любому человеку, который заходит в приложение в пятницу вечером, после тяжелой трудовой недели, когда зрение может быть временно сниженным.

- Не имеет ли смысл сделать специальную версию для людей с ограниченными возможностями и тех, кто заходит в приложение вечером в пятницу? – отшутился Денис Сальников.

Миронова призвала «не отделять слепых от всех остальных людей».

Отключить интернет и ничего не бояться

После кофе тему качества дистанционных каналов продолжил основатель UsabilityLab Дмитрий Сатин: «Сервисы, которые оказываются не в тренде, они вчера еще выглядели для нас нормальными, а сейчас выглядят кошмарными». Всему виной – постоянно растущие ожидания потребителей. «Зарядка для смартфона, может быть, не менее важна сейчас, чем паспорт» - добавил Сатин, пояснив, что в прошлом году мобильный интернет-трафик обогнал десктопный. Многие банки больше не выделяют деньги на развитие десктопных версий, заверил спикер. Он предложил банкам разрабатывать сначала мобильную версию интернет-банка, и только потом – десктопную. В зале с ним активно не соглашались. Мобильное приложение более уязвимо с точки зрения удаленных атак, поэтому для «серьезных вещей» предпочтительна десктопная версия, возражали участники форума. «Я не специалист по безопасности, - ответил Дмитрий Сатин. – Если бы я был специалистом по безопасности, то я бы, наверно, сказал вам, что нужно отключить интернет».

VIII Международный форум «Дистанционный банкинг 2017»
Фото: Альберт Тахавиев, Finversia.ru

Дружба за наличные

В обсуждение включился Руслан Ильин из LiveTex. Он заявил, что 21 банк из 30 испытывает трудности с обслуживанием клиентов по неголосовым каналам связи. Между тем, к 2020 году для половины бизнес-клиентов обслуживание будет значить больше, чем сам продукт.

Евгений Иванченко из «СКБ-Контур» напомнил, что необходимо проверять контрагентов при совершении онлайн-платежей.

Павел Яковлев из компании DataKrat напомнил, что в связи с поправками в законодательство (в 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники…») в следующем году «из тени» должны выйти, по разным оценкам, от 1,5-3 млн предприятий розничной торговли. Все они – новые потенциальные клиенты банков. Их можно кредитовать, можно продавать или сдавать им оборудование в аренду, зарабатывать на сервисных услугах. «Давайте будем честны. Ритейлеры зарабатывают на «обналичке». У них колоссальные объемы налички, которые они потом продают. Банкам наличка все еще нужна» - назвал вескую причину для сотрудничества Яковлев. Данные о реальном обороте ритейлеров пригодятся банкам для формирования предложений, добавил он.

Авось пронесет

Станислав Калабанов из Best2Pay рассказал про онлайн-платежные сервисы для банков, после чего настало время самого тревожного из всех докладов. Денис Симакин, представлявший Group IB, наблюдая за тем, как Денис Сальников пытается с флэшки запустить его презентацию, сказал: «Самое опасное, что можно сделать – это разрешать втыкать в свой компьютер какие-либо флэшки… и подключаться к гостевому WiFi».

Денис Симакин привел любопытный факт: в день фиксируется несколько сайтов, которые пытаются собирать логины и пароли пользователей Сбербанка.

Если готовится таргетированная атака на банки, об этом обычно становится известно заранее, рассказал Симакин. Иногда за месяц, иногда за день-два. Все, кто знает о такой подготовке, успевают предпринять необходимые действия для защиты. К сожалению, многие банки пренебрегают мерами безопасности, считая, что оно того не стоит. Зачем инвестировать в защиту $1 млн, если ущерб составит 1 млн рублей?

В последнее время злоумышленники уделяют все больше внимания мобильным приложениям.

После обеда состоялась дискуссия «Настоящее и будущее банковского самообслуживания», в которой приняли участие Константин Хоткин из NCR, Илья Асриян из Diebold-Nixdorf, Алексей Голенищев из Альфа-Банка, Александр Филиппов из ЛАН АТМ-Сервис, а также активные слушатели форума.

Москва.