Россияне атакуют колл-центры банков

Если раньше в колл-центры банков звонили по неотложным вопросам (например, заблокировать украденную карточку), то теперь тенденция изменилась коренным образом. Население обращается в банки для консультаций по самым разным вопросам финансового планирования. Активность граждан в этом направлении выросла в разы, как и длительность среднего разговора с сотрудником колл-центра, свидетельствуют данные опроса «Известий» банков из числа 30 крупнейших.

«Известия» опросили крупнейшие банки, чтобы выяснить, как количество обращений клиентов в их колл-центры изменилось за год. В кредитных организациях констатировали, что россияне стали в разы чаще звонить с самыми разными вопросами о вкладах, кредитах и картах. Например, в Бинбанке число звонков от граждан за год выросло в 2,5 раза — до 6,5 млн, в банке «Российский капитал» — в два раза — до 202,5 тыс. В ВТБ24 показатель увеличился в 1,2 раза — до 22 млн вызовов, в Россельхозбанке — на 80% — до 2,6 млн. В Росбанке число звонков от клиентов выросло на 36%, в банке «Россия» — на 20,6%, в Альфа-банке — на 6,5%, в СМП-банке — на 1,3%.

Увеличилось и среднее время, которое граждане тратят на разговор с оператором колл-центра. Например, в «Российском капитале» в 2015 году его средняя длительность составляла две минуты и три секунды, а в 2016-м — уже на 30 секунд больше. В СМП-банке длительность разговора клиента с оператором за год увеличилась на пять секунд, до 1 минуты 50 секунд.

По словам банкиров, клиенты стали задавать больше уточняющих вопросов по продуктам банков, что также повлияло на длительность звонков.

Эта тенденция говорит о росте финансовой грамотности россиян, считает стратегический координатор проекта Минфина по повышению финансовой грамотности Анна Зеленцова.

— Информированность граждан о банковских продуктах и услугах растет, и это, безусловно, хорошая тенденция: если люди задают вопросы, анализируют банковские продукты, значит, они не готовы к импульсивным, необдуманным решениям, не желают совершать ошибок, — подчеркнула Анна Зеленцова.

По словам банкиров, по телефону клиенты выясняют дополнительные нюансы тех или иных продуктов. Например, владельцев кредитных карт интересует остаток, операции, подключение и отключение SMS-сервисов, разблокировка после неверно введенного PIN-кода. Вкладчиков — депозиты с повышенными процентными ставками. Заемщиков — условия обслуживания действующих кредитов.

Банкиры отмечают увеличение числа обращений от зарплатных клиентов, которые хотели бы оформить кредит на льготных условиях. По телефону выяснить нужную информацию подчас быстрее и удобнее, чем в офисе банка. Например, в банке «Российский капитал» время обработки вопроса клиента в офисе составляет восемь минут, по телефону — две минуты.

По наблюдениям вице-президента СМП-банка Романа Цивинюка, граждане стали более трезво оценивать сохранность своих сбережений. У клиентов есть понимание, что в текущей макроэкономической ситуации деньги в первую очередь надо хранить в надежном банке. Начальник управления методологии, контроля качества и планирования Бинбанка Александр Новиков отметил, что люди стараются при оформлении продукта уточнить больше информации, исключить «подводные камни», отдавая предпочтение наиболее понятным и прозрачным предложениям и условиям на рынке.

По мнению гендиректора аналитического центра НАФИ Гузелии Имаевой, рост уровня финансовой грамотности россиян в перспективе приведет к увеличению объема вкладов, размещаемых ими в банках, снижению просрочки по кредитам. Она полагает, что заемщики также будут активно обращаться в банки за новыми займами — в том числе для рефинансирования ранее взятых. По ее словам, пока россияне недостаточно хорошо оценивают кредитные риски, немногие занимаются финансовым планированием.

По последним данным Организации экономического сотрудничества и развития (ОЭСР), Россия занимает 25-е место среди 30 европейских стран по уровню финансовой грамотности взрослого населения. В лидерах — Франция, Финляндия, Норвегия. Но если судить по совокупным баллам, разрыв между Россией и Францией, где привычка к накоплению давно стала финансовой культурной традицией, небольшой — 12,2 против 14,9 балла.