Страхование с человеческим лицом: как InsurTech меняет клиентский сервис

Развитие InsurTech меняет наше отношение к страхованию. Новые технологии позволяют сделать страховые услуги удобными на всех этапах: от момента покупки полиса и до быстрого урегулирования убытков. С новыми технологиями появляются и новые страховые продукты.

Чего хотел бы каждый из действующих или потенциальных клиентов страховой компании?

Для начала – быстро, без лишней волокиты подобрать и приобрести страховой полис по приемлемой цене и на устраивающих условиях. Сайты-витрины, агрегаторы страховых продуктов стали привычным явлением на российском рынке. Уже сегодня успешно продаются онлайн-полисы ОСАГО, для выезжающих за рубеж, страхования недвижимости и другие.

Продажа продуктов через маркетплейс избавляет клиента от необходимости общения со страховым агентом, он может самостоятельно выбрать продукт по заданным критериям. Одновременно ощутимо снижаются расходы компании, что сказывается и на цене для конечного покупателя. Сейчас такую онлайн-платформу запускает Банк России. Сначала в рамках этого проекта будут представлены вклады разных банков, затем другие финансовые продукты, включая полисы ОСАГО.

Страховщики с самого начала создания маркетплейса под эгидой регулятора заявили о своём интересе к такому формату – продаже максимально унифицированных продуктов. Некоторые эксперты высказывают опасения, что ценовая конкуренция на маркетплейсе неизбежно приведёт к проблеме демпинга. Но конкуренция будет способствовать не только снижению цен, но и развитию коробочных продуктов – полисов «всё в одном», предусматривающих различные опции, возможности и обязательства.

Другой тренд InsurTech или цифровизации страхования – перемещение центра коммуникаций с клиентом в мобильное приложение. Это предоставляет возможность доступа к своей страховой компании, к поддержке и консультациям, а также к покупке полисов в режиме 24/7 365 дней в году. Новые технологии в страховании меняют и сами коммуникации. У ряда компаний недавно появились специализированные чат-боты, «работающие» в поддержке. Виртуальные собеседники круглосуточно отвечают на вопросы, при наступлении страховых случаев информируют о статусе рассмотрения заявлений и так далее.

Следующий важный шаг – персонализация тарифов для каждого конкретного клиента. Скорее всего, наиболее ярко проявит себя в этом направлении автокаско. Именно в этом сегменте можно ожидать системного сдвига в тарифах, которые будут становиться всё более индивидуальными, учитывать большое количество переменных, таких как стаж, манеру вождения, чему будет способствовать более глубокое проникновение телематических устройств. Это же можно сказать и о различных устройствах, объединенных понятием «умный дом» – страховые компании готовы предоставлять скидки, в случае оснащения недвижимости подобными системами. Поможет в создании персонифицированных тарифов активное применение страховщиками скоринговых технологий (банковский кредитный рейтинг, информация из социальных сетей), использование big data.

Наконец, есть очевидный запрос со стороны клиентов на дистанционное урегулирование убытков. Ведь, в конечном счёте, именно скорость выплат при наступлении страхового случая является наиболее важным вопросом для клиента. По данным «Эксперт РА», в первом полугодии 2018 года 60% страховых компаний применяли интернет-технологии в процессе урегулирования убытков, в то время как двумя годами ранее (по итогам 1-го полугодия 2016-го) доля таких компаний была менее половины. Однако здесь не всё зависит только от страховщиков – ряд проблем (в первую очередь, по возможности удалённого предоставления необходимых для урегулирования документов) невозможно решить без законодательных изменений. Будем надеяться, что регулирование будет поспевать за потребностями рынка и потребителей.

Некоторое представление о том, в каком направлении будет развиваться InsurTech в России можно получить, проанализировав список участников второго страхового финтех-акселератора, организованного «Финтех Лаб». Среди его участников были представлены проекты по измерению и повышению клиентской лояльности, по страховым digital-продуктам с мгновенной выплатой возмещения, по продажам страховых продуктов в мессенджерах, а также целый ряд проектов в области моторного страхования. Например, платформа для поиска лучших автосервисов или сервис для автоматического осмотра автомобилей.

Поскольку в этом акселераторе принимают участие ведущие страховые компании России, очевидно, какие именно технологии их интересуют в первую очередь. Разумеется, страховщики преследуют собственные цели: оптимизацию расходов, снижение уровня страхового мошенничества, повышение эффективности продаж. Однако спрос на цифровые страховые продукты все очевиднее проявляется и со стороны потребителей. Оперативный ответ на эти запросы предоставляет хороший шанс повысить страховую культуру населения, добиться более широкого проникновения и более высокого качества страховых услуг.