Антон Дмитраков: «Я стал коллектором, потому что меня спросили: «Хочешь помогать людям?»

Проблема взыскания долгов по-прежнему остается одной из наиболее острых на финансовом рынке. О «черных» и «белых» коллекторах, о мифах вокруг этой индустрии и о том, как работает коллекторское агентство в беседе с главным редактором Finversia.ru Яном Артом рассказывает Антон Дмитраков – руководитель российского филиала международной коллекторской компании «ЭОС».

– Мы несколько раз поднимали у себя тему коллекторов, это часто делают и другие медиа, депутаты Государственной Думы часто используют для своих высказываний тему коллекшна, коллекторского рынка – кто-то из них искренне хочет сделать процесс взыскания долгов более социально ориентированным, кто-то – использует эту больную тему в популистских целях и просто зарабатывают политические очки. Тема эта вечная, и в целом коллекторов, конечно же, воспринимают негативно… Антон, самый главный вот какой момент: я в своей жизни сталкивался с коллекторами с обеих сторон, был такой период 15 лет назад, у меня было 15 кредитов, по многим были просрочки, естественно, были и коммуникации с коллекторами. Были коллекторы, которые посадили меня за стол, направили в лицо лампу а-ля допрос у следователя. Был коллектор из Альфа-банка, который попинал мне дверь – пришлось объяснять, что я могу сделать с ним в своем жилище. И был контакт с коллекторами Ситибанка, где мне пришлось сделать многомесячный перерыв в облуживании кредита и мы с ними за чашечкой кофе все обсудили, причем они взяли на себя обязательство меня эти месяцы не дергать, потому что у меня творческая работа. В результате через три месяца они получили весь долг, все неустойки, и мы расстались довольными друг другом. Так что я понимаю, что коллекторы бывают разными…

Когда я пришел работать независимым членом совета НАПКА, то видел свою задачу в том, чтобы сделать финансовый рынок более социально ориентированным, потому что ни одна часть финансового рынка по своей природе не может исповедовать принцип «Ничего личного – только бизнес». Я помню свое состояние, когда сам был должником, этот постоянный стресс, когда платежи по кредитам почти вдвое превышают мои доходы. Поэтому я пришел в ассоциацию коллекторов с мыслью, что буду защищать интересы должников.

С таким опытом я вошел в совет Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств. И вот я вижу там интеллигентных людей, я вижу там бизнесменов, которые давно избавились от синдрома лихих девяностых «бизнес оправдывает любые действия». Но я понимаю, что все эти люди – коллекторы. В реальной жизни, в личной жизни быть коллектором – что это для тебя означает?

– Я начну с того, что меня как раз из банковской сферы перетянули в коллекторы 13 лет назад. И это был фантастический шаг – когда ты входишь в абсолютно неизвестную отрасль. Это была скандинавская компания. Чем они меня купили? Они спросили: «Хочешь помогать людям?». То есть посыл был именно такой: ты сможешь помочь своим близким, друзьям, соседям и объясняли это очень просто.

К сожалению, не все люди способны концентрировать внимание на экономических и юридических вопросах. И мы свою миссию видим в том, чтобы объяснить людям, как выпутаться из долгов. Цель, которую мы, как коллекторы, ставим перед собой: понять, что происходит с человеком, почему у него возникли затруднения с планированием своего бюджета, и помочь ему решить проблему, например -помочь найти работу. Или – помочь составить график платежей. Мы стремимся относиться к людям с пониманием – так, как если бы это были наши друзья или родственники.

И вот с этой философией с 2017 года мы в ЭОСе «окультуриваем» все свои процессы для того, чтобы люди не боялись с нами разговаривать. И чтобы не выглядеть для должников опасными и угрожающими, первым шагом мы упразднили «выездников» – тех, кто ходил по домам. Как вступил в силу федеральный закон №230-ФЗ о защите прав должников, так мы их переквалифицировали: теперь они работают с приставами.

Если мы видим, что человек действительно неплатежеспособен в текущий момент и попал в по-настоящему тяжелую ситуацию, то можем пойти навстречу и растянуть возврат долга на очень длинный срок. Далеко не все банки и коллекторские агентства согласятся ждать так долго: три, пять, даже десять лет. Мы – можем согласиться.

И ничего страшного не случилось, мы сконцентрировались на дистанционной работе и, в конечном итоге, стали больше работать над аналитикой: над теми вещами, которые позволяют понять этих людей, составлять их психологические портреты, например, кто аккуратно платит, а кому надо регулярно напоминать, что-то подсказывать,в том числе – когда звонить, это тоже очень важно. Мы же понимаем, что заводской работяга в восемь утра и в восемь вечера – это абсолютно разные люди. И с ними надо уметь разговаривать. Кто у нас разговаривает с должниками? 90% колл-центра – это милейшие девушки.

У нас в компании из 800 человек большинство занимается отнюдь не взысканием долгов, аналитикой, IT-сопровождением. Есть юристы, которые занимаются решением вопросов по корпоративным долгам. Есть операционный блок, который помогает контролировать все процессы, есть коммерческий департамент. Сегодня коллекторы это отнюдь на «ходуны» и «звонари», как многие думают, а в большей степени – аналитики и айтишники, которые помогают им работать. Аналитика и IT– это главные направления нашей работы, и для ЭОСа глобальный тренд развития – это диджитализация. Мы используем для расчетов девять разных платежных платформ, так что можно заплатить прямо на сайте ЭОС самыми разными способами.

Для нас толчком к диджитализации стал такой случай: пять лет назад в октябре вместо обычного для конца года роста платежей в Кемерово началось падение сборов. Стали разбираться и оказалось, что все просто: там ударили лютые морозы и люди не идут в кассы платить. И мы приняли решение переходить на дистанционные способы оплаты. Потому что люди уезжают жить на дачу, или отдыхать, в другие поездки, и у них должна быть возможность оплатить долг в любой точке мира. И процесс пошел, доля дистанционных платежей быстро выросла просто колоссально…

– Сейчас люди подумают: «ну да, рассказывайте, какие вы белые и пушистые» … У нас в России есть расхожая фраза «Понять и простить». Вот ты говоришь, что вы стараетесь понять должника, но простить же ему долг коллектор все равно не может…

– А вот и нет. Понимая всю экономику процесса и стремясь к взаимопониманию с должником, мы имеем эту возможность – простить.

Если мы видим, что человек действительно неплатежеспособен в текущий момент и попал в по-настоящему тяжелую ситуацию, то можем пойти навстречу и растянуть возврат долга на очень длинный срок. Далеко не все банки и коллекторские агентства согласятся ждать так долго: три, пять, даже десять лет. Мы– можем согласиться.

У нас нет цели «30-50%,но прямо сейчас». Наша статистика показывает, что в течении пяти лет 95% должников находят работу и становятся способны погасить свои долги. Опыт 13-ти лет коллекторской работы позволяет мне утверждать, что надо просто понять: человек действительно хочет найти работу, действительно хочет избавиться от долгов, жить спокойно и счастливо?

– А если человек нехороший? В России такая общественная мораль, что «облапошить» банк или страховую компанию не считается за преступление. И люди, узнав об этом, не перестанут подавать вам руку. Если вы столкнулись не с человеком, который действительно запутался, а просто не хочет отдавать долг?

– Мы разбираемся в каждом конкретном случае. Допустим, я знаю, что градообразующее предприятие Таганрога – автомобильный завод ТагАЗ – закрылось и его жители действительно оказались в безвыходном положении. Или человек стал инвалидом, потерял работу и доход.

Кстати, я не зря так часто говорю про работу, среди наших должников около 30 тысяч человек, чья главная проблема – потеря работы. И мы находим возможности, про которые сами они могут и не подумать.

Я не зря так часто говорю про работу, среди наших должников около 30 тысяч человек, чья главная проблема – потеря работы. И мы находим возможности, про которые сами они могут и не подумать.

Конечно, мы, в первую очередь разбираемся: кто как тратит деньги, куда они улетают?Какие проблемы бывают? Игромания, пьянство. Бывают патологические вруны – их можно вычислить по кредитному делу, по тем данным, которые они о себе указывают. Как можно такому верить, если он обещает, что вот у него через год бизнес взлетит и он сразу рассчитается по всем долгам? Говоришь: «Давайте вы будете спокойно платить по 5-10 тысяч рублей в месяц три года, это вы можете платить стопроцентно».

У операторов в нашем колл-центре есть возможность определить психотип человека, с которым они общаются, понять, почему у него образовался долг и насколько реально его погасить. Но если становится ясно, что человек просто не хочет отдавать долг, то мы обращаемся в суд. Хотя мы не сторонники отнимать последнее, не дай бог – квартиры. Я не вижу в этом смысла, это не про нас.

– Милая девушка в колл-центре – это, конечно, очень приятно, но тема, которую с ней приходится обсуждать, как минимум – проблемна, как максимум – чрезвычайно неприятна…Эти люди, которые работают в колл-центре, они сами когда-нибудь были должниками, испытали на себе, что это значит? Для тебя как для нанимателя важно, чтобы сотрудники колл-центра не только умели быть настойчивыми, но и на собственном опыте знали, что испытывает их собеседник?

– И да, и нет. По закону в коллекторское агентство запрещено принимать на работу людей с судимостями и с долговыми обязательствами, потому что они могут оказать влияние на его деятельность, стать его уязвимым местом.

– А в народе считают, что коллекторы – это наполовину бывшие уголовники и наполовину – бывшие полицейские. А полицейские у вас есть?

– Бывшие полицейские у нас работают, но не в колл-центре, у нас они из юристов, которыми, по сути своей профессии являются, становятся больше экономистами, занимаются поиском экономических путей для погашения долга. В частности, могут искать способы помочь компании-должнику самой собрать долги, чтобы рассчитаться со своими кредиторами.

– Как вы реагируете, сталкиваясь с агрессией? У нас ведь как: человек еще ни разу не общался с коллектором, но заранее уверен, что коллектор – дерьмо. Люди не верят, что с коллектором можно договориться по-хорошему, они уже сразу настроены на реакцию «Козлы, уроды, твари, всех вас запретить!».

– Да, мне часто приходится слышать, что собеседники орут, ругаются матом на наших двадцатилетних девочек, которые искренне хотят помочь.

Если мы видим, что человек неадекватен, не идет на контакт, не хочет прислушаться к голосу разума, не хочет сотрудничать, то подаем иск о принудительном взыскании долга в суд. Желание должника общаться по-человечески – главный признак, что мы придем к положительному результату.

Мы проводим для них тренинги, учим их не принимать гнев на свой личный счет. Еще стараемся проводить ротацию персонала, менять их местами, у нас большая компания, много подразделений, где люди могут найти себе применение. Кроме того, люди набираются опыта, приобретают выдержку. Сказывается и то обстоятельство, что наши сотрудники видят результат своей работы, когда с нашей помощью люди возвращаются к нормальной жизни без нервотрепки из-за долгов, ощущают свою причастность к этому – это привносит в их работу позитив.

Вообще, если мы видим, что человек неадекватен, не идет на контакт, не хочет прислушаться к голосу разума, не хочет сотрудничать, то подаем иск о принудительном взыскании долга в суд. Желание должника общаться по-человечески – главный признак, что мы придем к положительному результату. Если его нет, то мы уже не можем ничего сделать. А суд – это уже безапеляционное пространство: есть долг – виновен, плати.

Мы три последних года проводим пиар-акции по разным городам, стараясь разъяснить, что мы делаем.

Попробую объяснить «на пальцах». Допустим, мы купили портфель долговых обязательств. Недорого купили, но смогли связаться с 30-40%, максимум – с 50% должников, из которых только 10-20% согласились платить. Если вы думаете, что мы собираем полный долг со всех 100% должников, то это не так.

– Этого люди, к сожалению, не понимают и вряд ли есть смысл добиваться от них понимания ваших проблем. Добиться хорошо бы понимания, что «белый» коллектор не будет угрожать, давить, и даже может помочь решить проблемы.Печально, что большая часть населения – 72%, считает, что коллекшн – это преступная или аморальная деятельность. Что можно сделать, чтобы изменить мнение о коллекторах с такого крайнего негатива?

– Людям досаждают самозваные коллекторы, и хотелось бы, чтобы СМИ почаще показывали примеры такого бандитского поведения и объясняли, что к настоящим коллекторам это не имеет никакого отношения.

Наверное, надо начать с того, что коллекторами называют кого ни попадя, а настоящих, легально действующих коллекторов, немного. В России это около 200 компаний, гораздо меньше, чем в других странах, например, в США или Германии.

– Как людям, «погруженным в тему», нам с тобой кажется очевидным, что деятельность коллекторов регулируется законом №230-ФЗ, который ограничивает коллекторов в методах взаимодействия с должником – к примеру, ограничивает количество и время звонков и так далее. Мы знаем, что настоящая коллекторская компания должна быть зарегистрирована в реестре Федеральной службы судебных приставов. Знаем, что деятельность коллекторских компаний контролирует саморегулируемая организация– НАПКА – и можно туда обратиться с жалобой с помощью сервиса «Добро пожаловаться».

А те люди, с которыми вы работаете, знают об этом, информация дошла до людей?

– Нет. Мы на своем сайте сделали специальный раздел, чтобы можно было анонимно попросить совета, как поступить в какой-то затруднительной ситуации. Но им мало пользуются, увы.

Людям досаждают самозваные коллекторы, и хотелось бы, чтобы СМИ почаще показывали примеры такого бандитского поведения и объясняли, что к настоящим коллекторам это не имеет никакого отношения.

Весь этот негатив, все страхи – от незнания. Людям кажется, что, если им грозит суд, то непременно за ним последует тюрьма. Люди просто не верят, что коллектор может отнестись к ним по-человечески, войти в их сложное положение и искренне попытаться помочь.

– Еще такой момент: вот у тебя есть опыт – человеческий, бизнесовый, житейская мудрость, которая приходит с возрастом. Но как ты думаешь – разделяют твои ценности рядовые сотрудники, особенно молодые? Молодости свойственносвысока смотреть на неудачников, есть такое презрение к этим запутавшимся в долгах дурачкам за сорок, за пятьдесят, мол, сами виноваты. Тебе часто приходится по этой причине в ручном режиме переключать на себя решение проблемы? Или на кого-то, сравнимого с тобой по возрасту и опыту?

– Все долги, по которым списывается больше половины суммы, обязательно передаются на рассмотрение мне. Я каждый день в ручном режиме смотрю все дисконты более 50%. Так что я сижу в этом по уши и мне это нравится.

Наша система выстроена таким образом, чтобы свести проблемы непонимания к минимуму. Во-первых, все разговоры записываются и проверяются службой контроля качества– это уже барьер для хамства или угроз. Кстати, мы поставили в колл-центре зеркала, чтобы операторы видели себя во время разговора: если они начинают проявлять агрессию, она сразу отражается на лице и человек это видит, видит свое злое лицо. И это работает!

Во-вторых, есть группа лояльности, которая подключается к общению с должником, если возникает какой-либо конфликт, стремясь перевести взаимодействие в конструктивное русло.

И, в-третьих, у нас есть огромное подразделение аналитиков, которое готовит психологический профиль должника, чтобы понять причины, по которым у него образовался долг, прежде чем мы вступаем с ним в контакт.

Весь этот негатив, все страхи – от незнания. Людям кажется, что, если им грозит суд, то непременно за ним последует тюрьма. Люди просто не верят, что коллектор может отнестись к ним по-человечески, войти в их сложное положение и искренне попытаться помочь.

Нас никто не заставляет всем этим заниматься, мы сами заинтересованы в том, чтобы общаться доброжелательно. Нам попросту невыгодно обращаться в суд, и поэтому мы до последнего стараемся договориться должниками по-хорошему.

Напомню, что закон №230-ФЗ разрешает звонить должнику не чаще двух раз в неделю. Если вам звонят чаще, надоедают, вводят в заблуждение, угрожают – записывайте разговоры и обращайтесь в суд. И вы обязательно выиграете.

– Негативное отношение к коллекторам проявляется только в России? У вас же международная компания, как в других странах относятся к коллекторам?

– Например, в Германии коллектор – это уважаемая профессия. Мы же не выдумываем эти долги, не пытаемся кого-то обмануть, обобрать.

В Скандинавии на коллекторов реагируют с пониманием, там понимают, что просто пришло время платить по своим долгам. Они четко понимаю, что это за работа, что их не обманывают. Так же к коллекторам относятся в США, Канаде, Великобритании, Польше, Румынии, Болгарии – ЭОС работает в 26 странах, и мы нигде не видим такого негативного отношения, как в России.

Есть другие сложности: в Бразилии очень мешает работать чудовищная коррупция, в Китае – просто украли нашу модель и переманили всех сотрудников, в Италии – сложнее всего работать из всех европейских стран из-за мафии. В Южной Европе вообще сложно работать: в Греции, Испании…

– Довольно часто люди интересуются: можно поменять коллекторское агентство, если его методы работы их возмущают?

– Смотря какая ситуация. Если коллекторское агентство купило ваш долг, то поменять его уже никак не получится. Ищите другие пути разрешения конфликта: жалуйтесь в НАПКА, обращайтесь в суд.

Если же коллекторы работают на подряде, на вашего кредитора, например, банк, то вы можете обратиться к собственнику долга с жалобой и просьбой заменить коллектора.

– Еще нередко задают такой вопрос: эти коллекторы нужны только чтобы наживаться на людях, если надо возвращать долги, пусть кредитор просто подает в суд. Достаточно судебных приставов без всяких коллекторов. Даже некоторые депутаты призывают запретить коллекторов и решать вопрос взимания долгов только через суд.

– Международная практика показывает, что коллекторы есть практически во всех странах мира. Потому что судебные приставы настолько перегружены даже при нынешнем положении вещей, что об эффективной работе не может быть и речи. Коллекторы и частные судебные приставы действуют намного результативнее.

– Однако бытует мнение, что заниматься взысканием долга должен кредитор, потому что ответственность должен нести тот, кто выдал кредит, кто оценивал платежеспособность и риск невозврата.

– По нашей статистике, должников можно поделить на три основных категории. Это представители низкооплачиваемых профессий, которые просто не думают, как будут отдавать кредит. Это люди, которые приносят нарисованные справки, фальшивые насквозь. То есть люди обманывают банк, и винить его за то, что кредит выдали, не учитывая возможности рассчитаться, тут никак нельзя.

Международная практика показывает, что коллекторы есть практически во всех странах мира. Потому что судебные приставы настолько перегружены даже при нынешнем положении вещей, что об эффективной работе не может быть и речи. Коллекторы и частные судебные приставы действуют намного результативнее.

И третья группа – это молодые бизнесмены, лет 25-30, которые абсолютно не хотят соотносить свои реальные доходы и расходы – они берут кредит в надежде на взрывной рост бизнеса, что никак не обосновано экономически. Там вся логика: «Я вложил сто, получу пятьсот!».

Конечно, нельзя сказать, что на должниках лежит 100% ответственности за проблемы, которые у них возникли. Но в большой степени эта ответственность все-таки лежит на самих должниках.

Как ты думаешь, какая возрастная категория наиболее дисциплинированно рассчитывается по кредитам? Это люди в возрасте от 35 до 43 лет, тот возраст, когда человек понимает, что он уже взрослый и начинает в полной мере осознавать ответственность за свои действия.

– Сколько еще времени должно пройти, чтобы люди повзрослели, перестали влезать в долги ради чайника, телефона, автомобиля, нашли в себе силы расстаться с инфантильной позицией «Ну, у нас в стране все так плохо, рынок слишком недавно, мы не умеем планировать свой бюджет, хочется все и сразу после тяжелого советского наследия, когда ничего не было». Тридцать лет уже прошло, а всё кивают на советское наследие. Это отношение в России может вообще измениться?

– Мы учим финансовой грамотности в школе, уже в детском саду начинаем учить, чуть ли не с яслей, но давайте будем в первую очередь будем заниматься решением проблем тех, кто уже пострадал от финансовой неграмотности, – должникам, тем, кому сейчас нужна помощь. Давайте поможем им найти работу, объясним, как грамотно планировать семейный бюджет. Кто, как ни коллекторы, выступают сейчас проводниками финансовой грамотности?

Мы сейчас собираем истории реальных людей, которые говорили спасибо за помощь, спасибо за то, что ваше доброжелательное и вдумчивое отношение дало положительный результат – я выпутался из долгов, моя семья теперь живет спокойно. Мы опубликуем эти истории на сайте ЭОС, на сайте НАПКА, чтобы люди знали: мы действительно хотим и можем им помочь решить проблему.

Никто не застрахован от ошибок. Я сам в свое время совершил большую ошибку и взял ипотечный кредит в евро. В 2014 году мне удалось перевести кредит в рубли, но уже под 17,99%. Я выпутался, но это стало серьезным уроком.

Никто не застрахован от ошибок. Я сам в свое время совершил большую ошибку и взял ипотечный кредит в евро. В 2014 году мне удалось перевести кредит в рубли, но уже под 17,99%. Я выпутался, но это стало серьезным уроком.

Как показала жизнь, даже самые авторитетные аналитики не могут предсказать кризис.

У нас в портфеле – более 4,5 миллионов долгов. И если я смогу помочь хотя бы половине этих людей рассчитаться, то буду счастлив.

– Антон, а вот для тебя лично ощущение «Я –коллектор» создает какую-то проблему? Ты находишь ответ на вопрос: почему ты коллектор? Если бы тебе в 20 лет сказали, что ты станешь коллектором, ты бы, наверное, сказал: «Нет-нет!»?

– Я с детства играл в футбол – «чистильщиком» в защите, был последним рубежом обороны. Я забил всего три гола лет за десять игры в футбол. Проработав в банковском бизнесе 13 лет, я увидел разное. И, видимо, тянуло к коллекшну, в самое сложное звено в этой финансовой цепочке. Меня влекла к себе и высокотехнологичная процедура этого процесса, и возможность «защищать ворота».

– Это интервью не имело целью доказать, что коллектор – друг человека. Но хотелось бы напомнить, что на сайте НАПКА есть возможность пожаловаться на действия сотрудников коллекторских агентств, потому что человеческий фактор никто не отменял и, хотя руководство агентства настроено работать по закону, отдельные сотрудники могут закон нарушать. Но такие проблемы решаются, и надо об этом знать.

И второе – можно и нужно жаловаться в НАПКА на действия «черных коллекторов», которые работают незаконно. И это принесет значительно больше пользы, чем возмущенные комментарии и посты в соцсетях.

– На сайте Федеральной службы судебных приставов (ФССП) опубликован реестр коллекторских агентств, которые работают официально. Если вам звонит коллектор, помните: он обязательно должен сообщить, какую компанию он представляет. И эта компания должна числиться в реестре ФССП. Если же разговор начинается «Эй ты, отдай деньги» – это не коллектор, это бандит.

Угрозы, давление, введение в заблуждение – это не коллекторы.

Напомню правила, установленные законодательством для коллекторов по звонкам: можно звонить не чаще двух раз в неделю, запрещено звонить с 22:00 до 8:00. Звонить работодателю и разглашать информацию о ваших долгах запрещено.То же самое касается письменных сообщений.