Борис Воронин: «Можно составить жалобу и решить проблему, но люди предпочитают страдать»

Борис Воронин, директор Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), рассказал, что рынок взыскания долгов в России становится более цивилизованным. Коллекторы из вышибал превратились в консультантов, а должники стали меньше жаловаться. Однако проблемы «хулигантства» на рынке сохраняются. Плюс пандемия прибавила коллекторам работы, а расплачиваться должникам стало сложнее.

– Совсем недавно люди теряли работу, не получали зарплаты. Многие из должников живут с кредитами «впритык», без сбережений, с которых можно было бы погасить ежемесячный платёж. Кризис обострил проблемы на коллекторском рынке?

– Обострились проблемы кредитования, но и коллекторы тоже подверглись давлению кризиса. Из-за ограничений по передвижению пришлось покинуть офисы и наладить работу дома, соблюдая все ограничения и законы. Однако контроль над индустрией не ослаб: система следит, разговоры продолжают записывать и прослушивать. Нарушители по-прежнему получают взыскания.

Проблемы заёмщиков обострились, поэтому работы у коллекторов прибавилось, но доходы не изменились. Ведь важен не объём работы, а количество взысканий. Для того чтобы заработок коллектора рос, у заёмщиков должны увеличиться располагаемые доходы. По статистике они сейчас падают.

Мы живём в гармонии со всей Россией. Когда стране хорошо – коллекторам тоже. И наоборот. Если экономика развивается, а доходы у людей растут, то они больше берут кредитов. Какую-то часть всё равно не вернут, поэтому коллекторам будет, чем заняться. В благоприятных экономических условиях заёмщику проще устроиться на работу, а значит легче выплатить долг, что обеспечивает доход коллектору.

– Коллекторы помогают в кризис заёмщикам искать работу, экономить с помощью скидок?

– Случается, когда коллектор даёт работу, но такая практика применяется эпизодически. Есть задачи связанные с оцифровыванием: проводить разметку записей, которые не смог разобрать робот, а также изображений и текстов для обучения искусственного интеллекта. Такая работа предлагалась членами ассоциации должникам, но она глобально не решала проблему.

Многие не получают помощи, потому что не верят в неё. У людей большой скепсис ко всему финансовому рынку. В кризис была возможность получить кредитные каникулы по 106 закону. Он распространяется на коллекторские компании, если те приобрели долг и стали кредиторами, поэтому также могли предоставлять кредитные каникулы по предусмотренным в законе условиям, как и банки. Коллекторы делали это, но скепсис развеять не смогли.

– Крупные агентства отказались во время кризиса от выездной работы, поэтому «сели» на телефон и пошли в суды. Изменилось ли отношение к коллекторам?

– Люди не хотят и не должны разбираться, кто им звонит: банк, коллектор или микрофинансовая организация (МФО). Общественное мнение формируется по худшему варианту. Случается, службы взыскания МФО обходятся грубо с заёмщиками. Хватает проходимцев среди коллекторов и других организаций, которые притесняют должников, нарушая закон. В итоге, стереотип применяется ко всем.

На самом деле, образ коллектора, который обрывает телефон должнику, устарел. На первое место выходит судебная работа. Появились компании без колл-центров. Звонят всё меньше, предпочитая идти в суд сразу после того, как получили первый отказ в выплате долга. Сейчас коллектор, вместо сотни звонков, предпочтёт договориться о встрече и нанести визит домой к должнику, чтобы предложить вариант решения финансовых проблем.

– Кредитная амнистия, о которой опять начали говорить, может иметь негативные последствия?

– Идея амнистии 2 года назад была популярна, но на кредитном рынке не всё так однозначно, да и законодательство запутанное. Сам кредитор далеко не всегда оказывается кристально чист. Случаются циничные и грубые нарушения. Поэтому актуален вопрос о том, насколько честно у человека сформировалась задолженность. Ведь это может быть результат диких штрафов и ставки в 30% по кредиту в день, когда 5 тыс. рублей долга превращаются чуть ли не в миллион. Если нечестное поведение кредиторов будет исчерпано, тогда вопрос амнистии потеряет актуальность.

Казахстан проводил кредитную амнистию, но всякий компромисс должен быть оплачен. Казахское правительство погасило часть долгов, а накрученные проценты и штрафы списало. Должен кто-то платить за амнистию – логично, если это будет государство. Справедливое регулирование законодательства и пресечение жульничества с обеих сторон (кредиторов и заёмщиков) может привести к разумному компромиссу без дополнительных трат.

– Какова обстановка на коллекторском рынке?

– Острота проблем спадает. Наша статистика показывает, что радикальные хулиганы успокаиваются. Мы видим, что количество жалоб по отдельным группировкам нарушителей порядка на рынке сократилось. Хотя, вся пропагандистская машина направлена на то, чтобы стимулировать людей жаловаться, когда их права ущемляются. Однако сообщений о произволе становится меньше, а это значит, что ситуация на рынке стабилизируется. Изменилось отношение к должнику: коллекторы перешли от жёстких требований к финансовому консультированию.

– В интернете часто встречаются гневные высказывания и комментарии в адрес коллекторов. Откуда они?

– Проблема в отсутствии культуры жалоб. Люди предпочитают возмущаться, писать гневные посты в соцсетях, нежели поэтапно разобраться в своей проблеме и решить её, обратившись в уполномоченную организацию. Грамотно составленных жалоб с распечатками от оператора связи о количестве поступивших телефонных звонков, подробными описаниями этапов развития конфликта и перечислением конкретных нарушений приходит не так уж много.

Есть инструкции и специалисты, которые бесплатно помогут составить жалобу и решить проблему, но люди часто их игнорируют, предпочитая публично страдать. Если долго не убирают мусор, то кто-то должен указать на это дворнику. Так и в случае с коллекторами – без жалоб и обращений не обойтись.

– Когда человек представляется от незнакомой компании и говорит, что он коллектор, реакция бывает неожиданной, например, минута молчания. Как у вас складывается?

– Я был недавно в Калуге, где участвовал в эфире на телеканале «Россия 1». Встречался с коллективом местного отделения одной коллекторской компании. Рассказал, что во время эфира, а также в своём блоге в интернете сталкивался с агрессией. В обоих случаях это были анонимные реплики: кто-то позвонил и что-то эмоционально выкрикнул. Спросил, встречаются ли они со злобой должников. Оказалось, что нет.

При личном общении люди агрессию не проявляют, а наоборот, рассказывают, почему случилась просрочка, как планируют погашать долг. Даже если отказываются платить, то объясняют причину. Коллекторы испытывают стресс и нагрузки, но в основном довольны работой и уверены, что приносят людям пользу. Они приходят к должникам, запутавшимся в финансах, помогают разобраться и решить проблемы.