Павел Медведев: «Банкиры пишут курсовые на тему, как навязать лишние услуги клиентам»

Потребители сегодня довольно часто сталкиваются с ситуацией, когда банки, навязывают им дополнительные, зачастую ненужные, услуги. Какие продукты «в нагрузку» больше всего распространены? Какие основные приемы используются для их включения в договор? Что нужно делать клиенту, чтобы не уйти из офиса банка с кучей ненужных обременений? Эти вопросы портал Finversia.ru задал финансовому омбудсмену Павлу Медведеву.

- Павел Алексеевич, давайте поговорим на такую актуальную тему, как навязанные финансовые услуги. Недавно мои близкие знакомые столкнулись с ситуацией, когда исследуя рынок на предмет получения кредита, обращались в разные банки, интересовались условиями. При этом ничего, кроме заявок на рассмотрение, не подписывали. Какого же было их удивление, когда спустя несколько дней, на телефон пришло сообщение от одного из банков о начислении крупной суммы. А чуть позднее еще одно – о списании средств на страховку, причем очень солидного процента от выданного кредита. Вот так без предупреждения. Чтобы аннулировать данные операции, пришлось сильно постараться, грозить обращением в ЦБ и в СМИ. Насколько часто люди сталкиваются с подобными ситуациями?

- Лучше поставить вопрос иначе: как часто они не сталкиваются с такими ситуациями? Ответить легко. Я являюсь председателем государственной экзаменационной комиссии в нескольких финансовых вузах. Относительно недавно, а это было уже после того, как регулятор обязал банки сообщать заемщикам полную стоимость кредита (тогда это называлось эффективной процентной ставкой), я принимал курсовую работу у студента, который в одном из очень респектабельных банков занимал должность заместителя начальника департамента. Точное название департамента я не помню, но если перевести его на язык наших финансово необразованных сограждан, то оно звучало бы, как департамент накруток.

Все материалы Finversia-TV

И этот заместитель начальника курсовую работу посвятил ровно тому, что ему на работе поручили делать: придумывать такие платные услуги, от которых трудно «отбояриться». И получил пятерку. А я, если можно было бы, даже добавил к ней плюс, потому что поручение своего начальства он выполнил блестяще.

К сожалению, банки регулярно навязывают услуги. В некоторых случаях «отбояриться» от них удается. Но, как правило, нет. Потому что банк не обязан выдать кредит, и у него всегда есть возможность отказать, если человек слишком упорно не хочет покупать дополнительные услуги. И некоторые банки даже выработали такую форму отказа. Они как будто бы одобряют кредит, сообщают об этом клиенту, приглашают его приехать в офис. И когда человек приходит, ему всеми способами пытаются навязать страховку (но нужно сказать, что кроме страховки есть другие разные услуги). Потом делают вид, что до последней минуты думают, можно ему выдать кредит без страховки или нет. Но если он до конца стоит на своем, ему, в конце концов, отказывают в деньгах. Хотя это противоречит закону, по которому человек имеет право взять неподписанный кредитный договор на 5 дней домой, изучить его, что называется, на просвет. И только после этого прийти и подписать. И за эти 5 дней ни одной запятой банк не имеет права исправить. Но одни банки машут на закон рукой, а другие – придумали способы его обхода (для обхода законов в банках тоже создаются специальные департаменты). Например, обставляют сделку таким образом, что не банк предлагает клиенту кредит, а клиент адресует банку оферту. Естественно, если банк вдруг не захочет взять эту оферту на 5 дней домой, чтобы подумать, то подписание договора происходит немедленно.

- Какие виды навязанных услуг распространены кроме страховок? Кредитные карты. Что еще?

- Чего только нет. Кредитные карты, как мне кажется, не самая болезненная навязанная услуга. Даже если она платная, то стоит не очень дорого.

Но есть, скажем, такая услуга, как «телефонный доктор». Замечательная совершенно услуга. В том случае, о котором я рассказываю, она стоит 5 тыс. рублей в год. В основном, она состоит в том, что если вы вдруг во время сердечного приступа забыли телефон скорой помощи, то можете этому «доктору» позвонить, и он вам его напомнит. Вы вызовете скорую, и она вас спасет.

Существует также услуга, которая совсем смешно называется – «привет, сосед». Это что-то такое, что нужно купить для того, чтобы соседи вас любили.

Есть еще совершено безумная услуга – «кредитный доктор». Замечу, что все банковские накрутки приводят к тому, что реальная стоимость денег в «нормальном» случае в 1,5-2,5 раза становится выше той цифры, которая написана в правом верхнем углу договора. Но в случае с «кредитным доктором» стоимость денег становится бесконечной.

Смысл услуги состоит в том, что банк обещает исправить кредитную историю заемщика. Причем иногда убеждает это сделать даже тех граждан, у которых история безупречна, и вообще непонятно, зачем им это надо. Но это полбеды. Вторая часть проблемы состоит в том, что совсем не понятно, как при посредстве этой «услуги» можно в рамках закона исправить кредитную историю.

Суть «кредитного доктора» состоит в том, что человек в результате становится сильно обязанным банку – от банка он получает кредит, скажем, 10 тыс. рублей, который почти полностью уходит на разные услуги: страховку, обслуживание кредитной карты и т. д. А на самой кредитной карте остается 10 копеек. Но поскольку человек, ничего не получая, сам остается только должным, то легко сообразить, что стоимость денег для него бесконечная. Хотя в правом верхнем углу договора написано, к примеру, 30%.

- Только ли банки грешат навязыванием услуг? Инвесткомпании, страховые фирмы тут не замечены?

- Это мне известно в меньшей степени. Клиентов у них не так много, по сравнению с банками. Мавроди нас кое-чему научил. Дорогой ценой, правда. Это первая причина, почему мне плохо известно о «небанковских» случаях. И вторая – ко мне, как правило, обращаются люди, скажем так, простодушные, которые не решаются даже думать о новых продуктах, отличных от банковских.

Подавляющее большинство граждан все же имеет дело с банками. И в основном с двумя продуктами – депозитами и кредитами. Если продуктовый ряд продолжать, то на третьем месте жалобы на откровенно мошеннические компании, которые предлагают играть на рынке форекс. Но там просто прямое мошенничество – отбирают деньги, и все.

- Как вы объясните стремление банков продавать свои продукты с «нагрузкой»? Погоня за комиссионными доходами на фоне снижения спроса на депозиты и кредиты?

- Я думаю, что фундаментальная причина другая. У нас было 70 лет советской власти, в течение которых власть регулировала цены. И сейчас мы снова это делаем.

Есть такой ресурс ЦБ, который называется http://fincult.info. На нем недавно было опубликовано выступление одного из первых заместителей председателя Банка России, в котором он, а вернее она (поскольку это молодая дама), объясняет, какое это безобразие – регулирование цен. Не знаю, помнит ли она лично, к чему приводило это регулирование, а вот я хорошо помню - хотя бы к тому, что нужно было стоять в очередях часами.

В конце 70-х мне довелось участвовать в одном исследовательском проекте, смысл которого был в том, чтобы понять, как много энергии и сил нужно советскому народу потратить, чтобы получить те продукты и услуги, которые он же и производил. Сколько времени уходит на то, чтобы придумать командировку в Москву, приехать, найти магазин, отстоять в очереди… Оказалось, что почти столько же, сколько на производство этих самых товаров и услуг. А иногда еще надо было доплатить до рыночной цены. А кто-то платил жизнью, поскольку, как известно, за нарушение правил торговли даже расстреливали. И все равно не удавалось добиться того, чтобы назначенные государством цены приближались к реальным.

И сейчас мы к этому отчасти вернулись. То есть с одной стороны зампред ЦБ говорит, что безумно регулировать цены, а на деле – регулятор велит банкам сообщать, какие у них средние проценты по кредитам разного типа. Собирает эту информацию, делит, умножает, складывает и сообщает миру якорные значения. Эти проценты банки усваивают. Сообщают в свои департаменты накруток и говорят, что нельзя в правом верхнем углу кредитного договора написать цифры, больше чем на треть выше заданной. А доходы нужно сохранить. Следовательно, нужно увеличить стоимость денег. И вот в респектабельнейших банках в последние годы ставки по кредитам почти монотонно падают, а стоимость денег тем временем почти также монотонно растет.

Когда-то в «Крокодиле» (был в советское время такой юмористический журнал) напечатали серийную карикатуру, сюжет которой переходил со страницы на страницу. На первой – изображалось, как добывается руда, на второй, как она грузится на огромные самосвалы, на третьей – как машины едут и т. д. А на последней странице художник изобразил, как полученная в результате продукция сбрасывается на транспортер и отправляется на свалку. Ровно такой деятельностью сейчас заняты банки и центральный банк, который прекрасно понимает, что регулировать цены нельзя.

При этом регулируется цена не только на банковские кредиты, но и на микрозаймы. Надо сказать, что там я не встречал дополнительных услуг. Там более тонкий способ осуществления «накруток». Известно, что микрозаймы возвращают примерно 60% заемщиков, и, как правило, в очень короткий срок: тот, кто может вернуть деньги, понимает, что долго их держать нельзя, поскольку сумма будет расти космическими темпами. Законопослушные МФО, также как банки, в правом верхнем углу договора пишут дозволенную цифру. Но при этом в условиях написано, что в первые дни ставка равна 7000%, а потом она резко падает, и в среднем за год выходит на разрешенную величину. Но заемщику, который возвращает деньги в первую неделю, заем обходится безумно дорого.

Пени и штрафы тоже вроде бы регулируются – больше 20% от остатка долга взять нельзя, и финансовые организации трогательно законопослушны. Я видел бесконечное количество договоров, где значится – 20% и ни копейки больше. Но вот уже в следующей строчке написано, что услуга оповещения об опоздании платежей стоит первый раз 500 рублей, второй – 2200 рублей и так далее.

Мораль такая. Когда вы пытаетесь регулировать цены, любя народ и стараясь, чтобы ему было дешевле получить финансовые услуги, вы его наказываете, потому что рыночная цена победит. Только после вашей «заботы» она становится другой. Банку нужно не только выдать услуги или товар и взять взамен разумные деньги. Ему нужно еще и обеспечить работу тех департаментов, которые придумывают «накрутки». И нужно заплатить за обман тем менеджерам, которые продают эти накрутки. Обман ведь тоже стоит денег. Это цена популизма. Популизм стоит дорого и выходит боком тем людям, ради которых он существует.

- Можно ли этому как-то противостоять? Можно научиться говорить «нет» навязанным услугам?

- Очень трудно. Некоторые страховки принципиально не разрываемы. Казалось бы, ЦБ говорит, что есть «период охлаждения» 5 дней, для того, чтобы отказаться от ненужной услуги (а с 1 января нас осчастливят, увеличив этот порог до 14 дней). Люди это слышат, и самые образованные оказываются самыми уязвимыми, потому что не очень сопротивляются, когда им предлагают страховку, поскольку думают, что 5 дней на раздумья у них уж точно есть. В течение установленного срока они успевают подать заявление об отказе от страховой услуги, а им говорят: «Извините, это если вы застраховали что-нибудь, тогда «период охлаждения» 5 дней. А застраховали мы». То есть банк заключил договор со страховой компанией, а человек только присоединился к этому договору. И банк заключил договор не 5 дней, а 5 лет тому назад. Не будет же он его разрывать ради желания какого-то отдельного клиента.

Есть еще одна схема, когда банки из суммы, полученной за услугу страхования, страховой компании отдают только 10%, а остальное берут себе. В таком случае они легко отказываются от договора страховки, но при этом человек может рассчитывать на возврат только 10%. Остальное достается банку.

И наконец, самая простая идея не позволить разорвать страховой договор. Человеку говорят, что его можно аннулировать в течение 5 дней. Но для этого страховая компания просит предъявить справку, что договор был оплачен. И если человек приносит такую бумагу, то контракт действительно разрывают. Но проблема в том, что по нормативам справку могут делать целый месяц.

- И все же, что делать? Банально внимательнее читать договор?

- Читать договор можно сколько угодно. Но человеку, который приходит в банк за кредитом, как правило, деньги нужны срочно.

И самая большая проблема даже не в том, что деньги стоят значительно дороже, чем человеку говорят, то есть фактически обманывают. Главная беда в том, что полностью потеряна прозрачность. На том же ресурсе ЦБ, о котором я говорил выше и на официальном сайте регулятора говорится прямым текстом: чем меньше цифра, написанная в правом верхнем углу, тем деньги для вас дешевле. Но это неправда. А узнать, где они действительно дешевле, без очень хорошего математического образования невозможно.

Я, например, могу рассчитать процент. Но объяснять, как это делать, скажем, первоклассному хирургу, просто негуманно. Он должен думать о том, как делать операции. А я его буду учить, как собирать данные, высчитывать и находить реальную стоимость денег?

Поэтому стоимость денег просто неизвестна, и сравнивать реальные условия банков тоже невозможно. Просто идешь – и наобум покупаешь деньги.