Иначе с чего бы менять CEO...

Вчера, 8-го июля на пост CEO Vanguard Group заступил Салим Рамджи (Salim Ramji), никогда не работавший в этой компании. Видимо, Vanguard переживает серьезный кризис во взаимоотношениях с клиентами, недовольными качеством обслуживания и, прежде всего, брокерским сервисом.

Сегодня статья в WSJ рассказывает об этом. Социальные сети и онлайн-форум Reddit переполнены жалобами клиентов брокерской компании Vanguard на проблемы в виде сбоев в сделках, неверной информации о состоянии счетов клиентов, труднодоступности персонала компании.

Vanguard заняла последнее место среди восьми крупнейших брокерских компаний по уровню удовлетворенности клиентов производительностью веб-сайта и мобильными приложениями в недавнем опросе 2700 инвесторов, проведенном Investor’s Business Daily. Компания признала проблемы, которые некоторые аналитики списывают на недостаточные инвестиции в технологии. Бывший CEO Тим Бакли, объявивший о своей отставке в феврале, заявил в 2019 году, что фирма будет тратить 1 млрд. долл. в год на улучшение своих технологий. Vanguard выпустила модернизированное приложение в 2021 году, но клиенты не были впечатлены и жаловались на ошибки и упрощенную функциональность.Задача Рамджи – продолжить продвижение Vanguard в другие источники дохода, такие как финансовые консультации, одновременно восстанавливая отношения фирмы с клиентами в брокерской деятельности.

Вот лишь некоторые примеры, приводимые WSJ. Мадлен Мунан, 77-летняя жительница Стаффорда, штат Вирджиния, сказала, что Vanguard приняла ее запрос на перевод некоторых акций с традиционного IRA на Roth IRA в 2022 году, но так и не завершил перевод. Мунан сказала, что Vanguard потребовалось шесть месяцев, чтобы исправить проблему. Она заплатила 350 долларов за консультацию с бухгалтером о налоговых последствиях.

Линия обслуживания клиентов Vanguard работает с понедельника по пятницу с 8:00 до 20:00 по восточному времени. Конкуренты Fidelity и Charles Schwab предлагают круглосуточное обслуживание клиентов по телефону. Закрытие счета или перевод средств в другие брокерские компании теперь может стоить $100 за обработку. Для клиентов с активами менее $1 млн. сделки с взаимными фондами и ETF, размещенные по телефону, стоят $25.

Думаю, Джеку Боглу было бы стыдно за сегодняшний Vanguard. Однако конкурентный рынок устроен так, что компании придется меняться, даже несмотря на то, что воспитать достойного реформатора внутри группы им не удалось.