Каждый второй россиянин доволен обслуживанием в банке

Аналитический центр НАФИ опросил 1600 человек в 140 населенных пунктах в 42 регионах России. Возраст респондентов составил 18 лет и старше. Опрос проводился в январе-феврале 2019 года. Статистическая погрешность не превышает 3,4%.

В банк: в Москве – чаще, на селе – реже

В течение последних трёх лет 78% россиян обращались в банки. Среди жителей Москвы и Санкт-Петербурга таковых оказалось больше – 89%, среди жителей сёл – меньше, 70%. От себя добавим, что граждане, не обращавшиеся в банк, скорее всего, пользовались возможностями дистанционного банковского обслуживания, поскольку полностью отказаться от банковских услуг сегодня вряд ли возможно.

Половина клиентов остались довольны тем, как их обслужили. А именно, 50% обратившихся в банки оценили профессионализм банковских сотрудников, которые проводили обслуживание, как высокий. (В НАФИ отмечают, что эта доля остается неизменной с 2012 года.) Ещё 41% охарактеризовали профессионализм сотрудников как средний, 7% – как низкий или ниже среднего, а 2% респондентов затруднились ответить. Наиболее высокие оценки работе банковских специалистов дали клиенты в столицах (62%).

Компетентность важнее честности

Опрошенные заявили о важности таких показателей, как компетентность сотрудников (ей придают значение 60% клиентов банков), скорость обслуживания (56%), индивидуальный подход (36%), а также удобный режим работы банкоматов и отделений (31%). А вот такие параметры, как удобство пользования банкоматом, удобный офис и приятная атмосфера, качественная работа call-центра банка, волнуют клиентов значительно меньше. Они набрали 16%, 12% и 10% соответственно. Показатель «честность/правдивость/получение достоверной информации», как ни странно, вообще оказался на задворках. Он важен лишь для 1% опрошенных. Складывается впечатление, что значимость проблемы «мисселинга», о котором говорят на каждом углу, искусственно преувеличена.

Что же касается лидирующего по важности показателя – компетентности работников финансовых организаций – то она особенно значима для квалифицированных специалистов (72%), людей с высшим образованием (69%) и жителей столиц (78%), то есть наиболее обеспеченных и экономически активных групп россиян, подчеркнули авторы опроса.

А лояльность всё равно снижается

Комментируя результаты исследования, руководитель исследовательских проектов в сфере финансов Аналитического центра НАФИ Всеволод Хоменко отметил, что «в условиях сходства предлагаемых продуктов, роста доверия россиян к банкам в целом и общерыночного снижения лояльности к своим банкам в частности отрицательный опыт обращения в банк может оказаться решающим фактором переключения потребителя». Качественное обслуживание в офисе и колл-центре банка он назвал не столько конкурентным преимуществом, сколько «гигиеническим минимумом» для предотвращения оттока клиентов. Столь же важным «минимумом» представитель НАФИ считает обеспечение возможностей самообслуживания, включая онлайн-доступ к основным банковским операциям.

Снижение лояльности россиян по отношению к своим банкам – не просто слова. Такую картину выявило другое исследование НАФИ, результаты которого были обнародованы в апреле этого года. Тогда выяснилось, что индекс лояльности к основному банку у россиян за год упал почти вдвое – до 14 пунктов. Напомним, индекс рассчитывается путём условного отнесения клиентов к одной из трех групп – «промоутеров» (сторонников), «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, насколько они готовы рекомендовать банк своим друзьям и знакомым.

Одной из причин падения лояльности россиян к банкам Тимур Аймалетдинов, заместитель генерального директора Аналитического центра НАФИ, тогда назвал «отложенные последствия отзыва лицензий»: «Усилилась «вынужденная лояльность», когда при выборе банка клиент отдает предпочтение не бренду, продукту или сервису, а фактору государственного участия».

Есть и другие факторы, снижающие уровень лояльности к банковским организациям: макроэкономические условия и регуляторная политика, которые привели к более сдержанной маркетинговой активности банков; «осознанное потребление» финансовых продуктов и услуг, а также цифровизация банковского обслуживания.

Москва.