Александр Чернощекин: «Когда банк – партнёр»

В любви к малому бизнесу расписываются многие банки, как очень большие, так и совсем маленькие. Правда, когда речь идёт о крупных банках, порой оказывается, что любовь заканчивается, как только малое предприятие из потенциального клиента превращается в актуального. Возможно, поэтому многие из них предпочитают иметь дело с банками небольшими – там их привечают без оглядки на скромные масштабы бизнеса.

Однако есть и крупные банки, где надежды малого бизнеса на «хорошее отношение» вполне оправдываются: минимум бюрократии, разумные тарифы, возможность взять кредит – как, например, в Промсвязьбанке, который входит в Топ-10, но неизменно остаётся привлекательным для клиентов из этого сегмента. О том, в чём секрет этой привлекательности, и о многом другом мы говорили с Александром Чернощекиным – старшим вице-президентом ПАО «Промсвязьбанк», курирующим работу со средним и малым бизнесом.

– Александр, поскольку этот номер мы посвятили поискам эффективной модели банковского бизнеса, хочу начать с очевидного вопроса. У кого нынче бизнес более надёжный и перспективный: у монолайнера или универсального банка?

– Вот как раз универсального ответа на этот очевидный вопрос нет. Более того, одна модель может перетекать в другую в зависимости от стадии экономического цикла. Скажем, в чём прелесть специализированной модели? Если отыскал нишу, пусть и не совсем пустую, но явно «недовскопанную», путь ясен – можно сосредоточиться и идти к конкретной цели, не распыляясь на другие направления. И конкурентное поле в такой ситуации чистое, никто пока локтями не толкается. Так что, если ты выбрал правильное направление, рост может начаться очень быстро.

– Но ведь и концентрация рисков на этом единственном направлении высокая?

– Так я же и говорю о правильном выборе пути. Конечно, цена ошибки здесь выше, важно на берегу просчитать, не поглощают ли риски возможную прибыль. Но если направление выбрано верно, старт получается быстрым и успешным. И на старте не надо засиживаться – рынок внимателен: как только другие игроки увидели, что в этой нише есть что ловить, – появляются подражатели, конкуренты. И тут уже – кто расторопнее, тот и выиграет. Как показывает практика, рано или поздно ниша исчерпывается, маржа из премиальной превращается в обычную, и надо снова искать… А что значит – искать? Разрабатывать новые ниши, добавлять к рознице, предположим, ипотеку, потом – малый бизнес и т.д. Другими словами, нанизывать на этот «шампур» всё новые бизнесы и двигаться к универсальной модели. Хотя есть и варианты: например, влиться в более крупную структуру и опять же – стать частью универсального банка.

Надо понимать и то, что у монолайнера, работающего на рынке одной страны, всегда есть объективный предел роста. И чтобы пробить этот потолок, нужны принципиально новые, даже революционные методы – ну скажем, стать онлайн-банком и дальше развиваться по этому пути, до нового предела.

– Получается, что всё-таки универсальная модель – более устойчивая и менее рискованная?

– Главное преимущество универсального банка – гибкость, возможность манёвра. Если какое-то направление по объективным причинам становится менее эффективным, всегда есть возможность перестроиться, бросить главные силы на более прибыльный сегмент. Другое дело, что «вертикального взлёта» здесь ждать не приходится, кривая роста более пологая, но и более стабильная.

Кстати, если посмотреть на заметных игроков банковского рынка, то он даёт реальные подтверждения всему сказанному: многие монолайнеры стремятся «вырастить вторую ногу» – то есть помимо розницы развивать и другие направления, в частности, работу с малым и средним бизнесом, на который прежде не обращали внимания.

– Ну да, а потом обратили – и решили применить там практически розничные, скоринговые модели. Вы же помните, как совсем недавно расплодились «кредитные фабрики», а где все они сейчас?

– До «кредитных фабрик» была ещё модель ЕБРР, которую внедряли во многих банках, – это был первый опыт применения в России технологии кредитования малого бизнеса. Поначалу все за неё схватились, но потом оказалось, что в наших условиях она работает неважно. Не ко времени оказались и «кредитные фабрики», предполагавшие экспресс-кредитование малых предприятий без залога. И хотя суммы кредитов были небольшими, до 5 миллионов рублей, если не ошибаюсь, именно по этим «фабрикам» кризис 2014-го и ударил в первую очередь. Понятно, что даже крупные игроки вынуждены были закрыть это направление, не говоря уже об остальных.

– Значит ли это, что тема кредитования малого бизнеса закрыта, так сказать, до лучших времён и рассчитывать на заёмные деньги могут лишь те, кто располагает ликвидным залогом? Но ведь в этом сегменте таких «собственников» – раз-два и обчёлся?

– Нет, думаю, тема не закрыта. Более того, рынок сейчас находится в поиске относительно безопасного кредитования малых предприятий. Буквально на днях прошла новость о том, что Сбербанк запускает кредитование своих клиентов из сегмента малого бизнеса без залога, на основе анализа оборотов по расчётным счетам. Идея вполне жизнеспособная: кто, как не банк, в курсе финансовых дел своих клиентов? Посмотрим, как она будет выглядеть на практике… А вообще «философский камень» в сфере кредитования малого бизнеса банкиры ищут всегда – чаще всего путём проб и ошибок, но в результате даже неудачных попыток всё равно остаётся опыт.

– Существует мнение, будто малое предприятие – не слишком удобный клиент для крупного банка: слишком много хлопот при малых оборотах по счетам и высоких рисках кредитования. Тем не менее, насколько я знаю, в Промсвязьбанке – 10-м в табели о рангах банковского сектора – это направление считается важным, почему?

– Я бы даже усилил акцент: в бизнесе нашего банка ему принадлежит одна из ведущих ролей. Причём внимание это родилось не сегодня, оно для нас достаточно традиционно. А о том, почему… Знаете, с прагматической точки зрения, наверное, выгоднее работать с десятком-другим очень крупных корпоративных клиентов с предсказуемой стратегией и заранее известными планами. Только не очень интересно. Это как в жизни: до поры ты занимаешься тем, что тебя кормит, а потом – тем, что интересно. Но в сегменте МСБ, как ни странно, сошлись оба этих фактора. А ещё – значение банка для такого вот «малого» клиента. Для крупной корпорации банк – просто инструмент для решения финансовых задач, для частного клиента – некий виртуальный кошелёк, которым он пользуется от случая к случаю.

И совсем другое дело – малое предприятие. У него «банк – клиент» работает каждый день, без устали. Для него банк – и расчётный центр, и консультант, и кредитор, и эксперт. Одним словом – партнёр. Соответственно и отношения с этим сегментом строятся по-другому, мы же понимаем, что именно банк обеспечивает непрерывность бизнеса, его поддержку и развитие. Причём мы уже оказываем ему и небанковские услуги – например, запустили сервис проверки контрагентов, есть у него возможность получить консультацию юристов, бухгалтеров и т.д. Это такая очень активная среда, которая не даёт расслабиться, заскучать, потому что буквально каждый день возникают какие-то новые коллизии. У нас даже есть такой внутренний девиз: «Освободить клиенту голову для бизнеса», – то есть взять на себя все его хлопоты, которые непосредственно к его делу не относятся.

– Да, я знаю, что даже открытие счёта не превращается у вас в длительную и хлопотную процедуру: всё делается онлайн, на сайте, и в банковский офис достаточно прийти всего один раз.

– Я же говорю, что мы стараемся освободить клиента от лишних забот. Кстати, прорывные технологии в работе с этим сегментом так же необходимы, как и в рознице. Поэтому мы стараемся использовать подходящие новинки – это удобно не только клиентам, но и нам, потому что один менеджер может вести целый «куст» предприятий и каждому уделить столько внимания, сколько требуется.

Сегмент малого бизнеса – своего рода полигон для IT, да и для любых инноваций. В отличие от розницы, клиент здесь более квалифицированный, финансово грамотный, способный внятно оценить какое-то новое предложение. Здесь, конечно, есть своя специфика, свои сложности, но это только интереснее.

– Всё это очень здорово, но не слишком ли накладно для банка? Число клиентов из сегмента МСБ у вас переваливает за 200 тысяч, и каждого надо узнать, понять его потребности – это же какая армия сотрудников требуется, какие затраты?

– Армии не требуется. Требуются нормальные технологии и правильная организация. К слову сказать, если на государственном уровне решится, наконец, вопрос об удалённой идентификации, процедура открытия счёта станет совсем простой. Но вернёмся к теме затрат и численности сотрудников. Сегмент малого бизнеса – не какая-то однородная масса. В нём есть своя стратификация: по масштабам бизнеса, по его активности, по отраслям и пр. Соответственно за этими группами закрепляются конкретные люди. У кого-то под опекой 30 клиентов с большими оборотами, а у кого-то – 300 с более скромными. У сотрудника есть свой график: с кем-то достаточно поговорить по телефону или по электронной почте, для других требуются постоянные личные встречи. Но это уже, как говорится, дело техники – каждый менеджер выбирает формы общения, которые наиболее эффективны. При современных технологиях, грамотном использовании той же CRM нет никакой проблемы организовать постоянное взаимодействие с сотнями клиентов, и у каждого из них будет ощущение того, что с ним работает индивидуальный менеджер, который закреплён именно за ним. Тут ведь вопрос даже не в наличии самих по себе современных технологий, а в умении грамотно и эффективно ими пользоваться – чтобы не забивать гвозди микроскопом. Так что процедура «изучения клиента» адаптивна, оно идёт в процессе работы, на каждой ступеньке пирамиды – от call-центра до конкретного операциониста в офисе.

– Весь вопрос в том, насколько конкретный сотрудник понимает важность своей работы и насколько заинтересован в позитивном результате.

– А это и есть ключевой вопрос в любом деле, идёт ли речь о рядовом менеджере или о том, кто «рулит» информационными технологиями. Можно сколько угодно автоматизировать процессы, но если из этой цепочки выпадает человек, говорить не о чем… Не стоит забывать, что банк – в первую очередь сервисная структура, и суть её – в общении с реальными живыми людьми, пусть и на финансовой основе.

– И всё-таки, на взгляд со стороны, уж очень это хлопотно – работать с кучей мелких клиентов, да ещё учитывая экономическую ситуацию, которая отразилась на них в первую очередь.

– Конечно, количество объектов управления больше, нежели, например, в корпоративном сегменте. Плюс существенный кусок к привычной работе добавили инновации. Скажем, то же привлечение клиентов, которое прежде шло по агентским схемам, через офисы или прямые продажи. Сейчас к ним добавились дополнительные каналы: от контекстной рекламы до социальных сетей. В какой-то момент мы обнаружили, что в офисах банка образовались очереди на открытие счетов – пришлось срочно разрешать ситуацию, в том числе с помощью IT и офисных сотрудников. Причём надо понять, что до предела упрощать процедуру нельзя: открытие счёта – это своего рода передний край фронта по борьбе с мошенничеством. И с этой точки зрения банкам очень помогло бы то, о чём уже несколько лет мы просим государство: дать доступ к базам налоговой инспекции, чтобы исключить ксерокопирование учредительных и прочих документов, – разумно ли плодить бумаги в электронный век? Думаю, рано или поздно и этот вопрос решится, но хотелось бы пораньше. Потому что пока открытие счетов остаётся самым узким местом в работе с малым бизнесом. Остальное, как я уже сказал, организовано вполне эффективно.

– У нас остался вопрос, который мы пока ещё не затрагивали, а между тем для любого бизнеса он – ключевой. На чём вы зарабатываете, особенно сейчас, когда кредитование малого бизнеса стало не очень популярным?

– О кредитах малому бизнесу – тема отдельная, а вот непроцентными доходами мы сейчас покрываем все свои издержки. Большая часть в нашем общем операционном результате – остатки на счетах и комиссии, на процентный доход приходится меньше трети. Правда, после падения в 2014 году он немного прирастает, но пока не слишком активно. Как, впрочем, и число малых предприятий – не хотят люди идти в бизнес, видимо, ждут тех самых «лучших времён».

– С другой стороны, чтобы начать бизнес, нужны как минимум первоначальные вложения. А где их взять, если банки не дают кредитов, тем более на стартовом этапе? Не у всех же есть залог…

– Что касается уже действующего бизнеса, то мы его всё-таки кредитуем, в том числе и без залога, например, по гарантиям или через факторинг – это не только торговые операции, но и подряды. А в программе «6,5» – мы, я думаю, самый активный партнёр МСП Банка. Что касается стартового этапа, то здесь мы используем инструменты нашего венчурного фонда ПСБ.

– Программа хорошая, а под какой процент достаются заёмные деньги конечному потребителю, малому предприятию?

– А тут наша маржа фиксированная: малому бизнесу к 6,5 мы можем добавить 4–5%, среднему – 3–4,5%. По нынешним временам финальная ставка вполне посильная.

– Тем не менее спрос на кредиты принципиально не растёт или у меня устаревшие данные?

– Знаете, стало общим местом считать, будто жадные банки не кредитуют бизнес. На самом же деле проблема – с другой стороны и упирается она как раз в спрос на заёмные деньги. Короче, скажу мягко: ажиотажного спроса на кредиты в малом бизнесе сегодня нет, в очереди за ними предприниматели в банках не стоят. И понятно почему – сжимается потребительский спрос, и у предприятий нет уверенности в завтрашнем дне. В ситуации неопределённости аппетит к инвестициям падает, да и на оборотные средства мало кто занимает – отдавать-то чем? Тем не менее мы видим постепенное оживление на рынке кредитования и готовимся в нём принять активное участие.

Поэтому пока на кредитование как на основной источник доходов не может ставить ни один банк, в том числе и наш. Но тем сложнее и интереснее задача, тем больше каких-то дополнительных продуктов, услуг и сервисов надо придумывать. Собственно, даже не придумывать, просто внимательнее смотреть на клиентов, лучше их понимать, угадывать то, что им потребуется уже завтра.

– А насколько у вас как у руководителя блока хватает времени «окунуться» в жизнь ваших клиентов?

– Во всяком случае по мере сил я стараюсь это делать. И не только потому, что это полезно для дела. Очень интересно наблюдать, как растёт бизнес, созданный буквально с нуля – через проблемы, через трудности, через неудачи. Как правило, предприниматели – люди нестандартные, с ними даже общаться интересно, у них куча свежих идей, свой взгляд на жизнь. И потом – разве не любопытно, на какие конкретно цели пошли деньги банка, помог ли наш совет? Я уже говорил о том, что для малого бизнеса банк должен стать не инструментом, не кошельком, а именно – партнёром. Такой подход идёт на пользу обеим сторонам.