Довести клиента… до кондиции

Гостей конференции поприветствовал Алексей Гусев, член Экспертного совета Института Финансового Планирования. Он же исполнил роль модератора.

Искусственный интеллект – всего лишь словосочетание

Директор по управлению проектами цифровой трансформации Банка ВТБ Сергей Лукашкин выступил с докладом «Кутриты финансовой трансформации». Он говорил о больших данных, искусственном интеллекте, машинном обучении, блокчейне и виртуальной реальности.

- Когда говорят «искусственный интеллект», имеют в виду практически всё что угодно. С точки зрения отраслей – автомобили, компьютерное видение, финтех, выдача кредитов, кибербезопасность и т.д. Даже есть направление, связанное с дизайном одежды – FashionTech, - просвещал Сергей Лукашкин. – Что же такое искусственный интеллект? На самом деле, не больше чем два слова. А самого ИИ до сих пор не создали. Когда говорят ИИ – подразумевают обычно машинное обучение.

Машинное обучение, по словам Сергея Лукашкина, не более чем набор алгоритмов, которые работают. И работают так хорошо, что иногда кажется, будто за этим стоит какое-то разумное существо. Но это не так, успокоил докладчик.

- Машинное обучение даёт хороший ответ, но его минус в том, что как модель оно не очень понятно вам, вы не сможете им управлять, перенастраивать и интерпретировать. Почему так вышло – никто не понимает. Но если данных мало и вам нужно понимать процесс, то машинное обучение, скорее всего, не подойдёт.

SWIFT, Ripple или …?

Спикер плавно перешёл к блокчейну.

- В одном из банков мы делали систему переводов, построенную на распределенной системе, хоть и не на блокчейне в чистом виде. Это всё работает, - рассказал Сергей Лукашкин. – Не только банки, но и такие финансовые институты, как SWIFT, пытаются использовать блокчейн. Есть такая история, как Ripple. Компания использует распределенную технологию для переводов между банками. Их токен, не являющийся в чистом виде криптовалютой, торгуется на бирже. Ripple оказался между банковским миром фиатных денег и криптовалютами. Компания достаточно успешно развивается и заявляет, что может заменить SWIFT. И в общем-то, где-то его заменяет. Переводы работают достаточно быстро, а токен Ripple позволяет оптимизировать комиссии. По капитализации он занимает третье место после биткоина и эфириума.

В России тоже предпринимаются попытки создать распределённую систему банковских переводов в рамках проекта Мастерчейн под эгидой Центробанка и Ассоциации «ФинТех». В пилотах принимают участие множество банков.

- Для чего вообще нужны распределённые системы? Они хорошо работают, когда у вас недоверенная среда. Когда вы друг другу не доверяете, но вам нужно осуществлять сделки или какую-то важную информацию передавать между участниками. Такие задачи, как расшаривание данных, задачи с аккредитивами, с факторингом, задачи, связанные с нотариатом, они все хорошо решаются на блокчейне, - перечислил Сергей Лукашкин. – Это вторая история после ИИ, которая действительно уже меняет ландшафт финансового рынка, и очень существенно. Я привёл в пример Ripple, но, думаю, будут ещё очень интересные примеры в ближайшем будущем.

«Семья – это не только общий счёт»

Владелец продукта интернет-банка Райффайзенбанка Сергей Донсков активно вовлекал аудиторию в обсуждение темы своего доклада «Банк для всей семьи. Как это было, есть и будет».

- У кого были проблемы с ведением семейного бюджета? – спросил он.

- Почему «были»? – угрюмо ответил кто-то из зала.

По мнению Сергея Донскова, бюджет удобнее вести при наличии общего счёта в банке, к которому у каждого из супругов привязана карта. «Исследования показали, что 60% людей хотят делиться с близкими», - аргументировал докладчик.

В Райффайзенбанке сделали возможным доступ в интернет-банк для держателей дополнительных карт – как клиентов, так и не клиентов банка.

- Но семья – это не только общий счёт, - сказал наконец Сергей Донсков и сделал многозначительную паузу. Аудитория приготовилась услышать продолжение. – Это ещё и вклады общие, и кредиты.

Поэтому в интернет-приложении реализовали возможность открывать доступ к продуктам другим людям. Таким образом близкие смогут увидеть, например, величину и параметры кредита или вклада.

- Кто же не захочет поделиться кредитами! – иронизировали слушатели.

- Бывает и такое, что отношения портятся… Есть возможность закрыть доступ к продуктам, - на всякий случай предупредил Сергей Донсков.

- Как вы думаете, кто чаще «делится» своими продуктами? Мужчины или женщины? – поинтересовался докладчик.

Зал единодушно предположил, что это женщины. Оказалось, наоборот. 66% открывающих доступ – мужчины.

Клиент с пелёнок

У Райффайзенбанка есть интернет-приложение для детей, которое позволяет им «научиться работать со своими деньгами, пусть и небольшими», продолжил тему Сергей Донсков. В приложении можно учитывать карманные деньги, создавать различные «желания» и копить на их осуществление.

- У ребёнка может быть одновременно много желаний, но копилка – только одна. Ребёнок может расшарить свои желания и, например, попросить денег у родителей через приложение, - рассказал Сергей Донсков.

Выпускается и детская карта – дополнительная карта к основному счёту родителя, с возможностью установки необходимых лимитов.

- В чём бизнес? Ребёнок не транзачит значимых сумм… - рассуждали слушатели.

Сергей Донсков объяснил, что дело в повышении лояльности существующих клиентов – взрослых – и привлечении новых, в том числе детей. Если они вырастут «под крылом» банка, то, скорее всего, не захотят его менять, когда вырастут.

Главный вопрос аудитории заключался в том, как, с юридической точки зрения, ребёнок может самостоятельно совершать платежи по карте. Сергей Донсков ответил, что формально это должно происходить под присмотром взрослого. При этом большинство платежей по детским картам совершаются онлайн.

Довольные, не очень трезвые отзывы

Антон Малов, владелец продукта команды маркетинга и дизайна «Открытие Брокер» и Денис Чумаченко, основатель и руководитель компании ALTKRAFT, рассказали о том, как были автоматизированы коммуникации с клиентами «Открытие Брокер».

- Мы на своём опыте поняли, что с финансовыми продуктами в e-mail-канале можно работать более чем круто, - начал Антон Малов. – Мы разработали единый шаблон того, как вообще должна происходить коммуникация от нашей компании. Это очень сильно упрощает работу. Сейчас подготовка письма – это открыть вот этот шаблон, вырезать ненужные кусочки, поменять текст и отправить. Подготовка одного письма занимает пять минут, причём любого уникального.

E-mail-маркетинг является базовым направлением повышения лояльности, уверен Антон Малов.

- Пользователь прошёл наши базовые курсы. Наша задача – сделать так, чтобы он продолжал учиться. Те, кто учатся, они торгуют на бирже прибыльнее, вносят больше средств и в целом имеют более положительный опыт работы с компанией, - поделился Малов. – Мы этих людей ведём… Он приходит на портал, если он не начинает обучение, мы ему говорим: «Начни обучение». Он начал, мы ему говорим: «Продолжи», и постоянно предвосхищаем дальнейшие действия. Процент открытия таких писем – 75%, доля переходов – 27%.

Кроме того, в компании проанализировали поведение потенциальных клиентов, которые «не конвертятся», то есть не открывают брокерский счёт, и выявили типовые барьеры, препятствующие этому шагу. «Если спустя 30 дней в статусе потенциального клиента человек не открыл счёт, мы ему отправляем «Главные мифы о торговле на бирже». Так мы получили ещё 5% конверсии клиентов с потока», - рассказал Антон Малов.

- И последний кейс. Мы поздравили клиентов с Новым годом первого января в 0:15. К нашему удивлению, 40% клиентов открывали письмо. Более того, мы стали получать в ответ очень довольные, не очень трезвые, видимо, отзывы. Люди говорили: «Мы вас обожаем», - вспоминает Антон Малов. – Зачастую компании дают безответные ящики, а мы стараемся всегда читать то, что люди пишут в ответ. Со 150-тысячной рассылки вам придёт десять ответов. Но если вы этим людям что-то напишете в ответ, они будут ошарашены.

Другие спикеры конференции посвятили свои доклады увеличению продаж в банке с помощью автоматизации контекстной рекламы, работы с мобильным трафиком, маркетингу в социальных сетях, поведению сотрудников банка в интернете, аналитике и исследованию клиентского опыта.

Москва.