Градус недоверия

Привычку к наличным пора восстанавливать?

В течение месяца на банковском рынке России случилось две мелкие истории, крупно перевернувшие мою личную картину финансового мира, сложившуюся в последние годы.

То, что мир уже не прежний, я осознала примерно год назад на строительном рынке, где покупала доски для дачи. Я на этот рынок приехала с запасом наличности в кармане, причем, специально пришлось доехать до банкомата, ведь на старом добром рынке априори не могут принять карту. Так я полагала. Наивная.

«Здача нэт, на карта Сбэрбанка отправить нада, вот тэлэфон!» - было сказано мне. Подразумевалось, что я – активный пользователь мобильного банка и обладатель соответствующей модели телефона и сейчас же парой нажатий кнопочек оплачу эти доски. Вот так и почувствовала себя немодным динозавром, отставшим от жизни со своими наличными. Поскольку интернет-банк худо-бедно освоила, а вот насчет мобильного банка у меня фобия и тараканы в голове не позволяют. Пришлось сгонять до киоска «Роспечати», купить ерунду, размельчить наличность…

И задуматься.

Мир уже не прежний. Если всего лишь четыре года назад девочки в зеленых шарфиках на стартовых позициях банковского бэк-офиса обучали пенсионеров с какой стороны подходить к банкомату, то сегодня эти же пенсионеры сами кого хочешь научат. И реклама по телевизору их в этом только подогревает. Маркетологам Сбербанка удалось создать модный образ современного российского пенсионера, который получает пенсию через первый банк страны, а это 61% пенсионеров всей страны и, судя по отчету Сбербанка России за 2016 год, 85% из этих людей являются пользователями карточных продуктов.

Мир изменился. Почта России больше стала исполнять своих прямых обязанностей по доставке корреспонденции. Раньше, бывало, придешь - а там очередь бешеных бабок с телефонными счетами, не знающих, с какой стороны подходить к банкомату. А теперь – нет. Это очередь за посылками. Люди покупают разные вещи в других городах и даже за рубежом, покупают друг у друга и активно подгружают почту работой. А платят? Правильно – на карту Сбербанка. Сама сто раз так делала, когда в магазине нужной вещицы нет, а на «Авито» - есть. Предприниматели также идут навстречу клиенту, и если тому удобно оплатить свою покупку на карту, то вперед и с песней. Все счастливы.

«Поведение миллионов россиян, во многом благодаря Сбербанку, стало меняться: доля безналичных операций по картам Сбербанка впервые превысила 50%, в 2015 году произошел взрывной рост P2P-переводов – за год клиенты Сбербанка перевели друг другу 2,4 трлн. рублей», - такая статистика есть в годовом отчете Сбербанка России за 2015 год. В годовом отчете за 2016 год Сбербанк конкретных цифр по этому поводу не указывает, но пишет рост на 10%.

И вдруг – паника в социальных сетях. Пять человек за неделю не сговариваясь отправили мне сообщения, чтобы при переводе денег с карты на карту я ничего не писала в сопроводительных смс-сообщениях, а если позвонят из банка и спросят, нужно ответить, что деньги дарятся или возвращается долг, а то карту заблокируют. Причем, и мою, и получателя. И рефрен – отправить это сообщение еще десяти друзьям, а не то не будет мне ни денег, ни счастья.

Тема не новая. Уже несколько лет ходят разговоры по поводу того, что государство чрезвычайно интересуется скрытыми доходами физических лиц, которые повадились оказывать друг другу услуги и расплачиваться за них на карту. В этот раз паника в социальных сетях обратила на себя внимание некоторых средств массовой информации. Сбербанк, как водится, от всего открестился: никому мы не звоним и ничего не блокируем.
Но осадочек остался. Потому что общественные настроения диктуют: идите в нал! Поиграли в цивилизацию и хватит.

Вторая ситуация вообще достойна театра абсурда.

Действие первое. Несколько лет назад, когда офисы самообслуживания банковских клиентов были не правилом, а исключением из них, журналисты финансовых изданий были приглашены на открытие одного из первых таких офисов в банк, которого уже не существует. Экскурсию проводил то ли зампред по рознице, то ли руководитель розничного департамента, то есть не последняя сошка в этом банке. Во время экскурсии сотрудник банка демонстрировал возможности и функционал личного кабинета на одном из новых умных агрегатов, которые всем были в диковинку, и вывел на экран свои личные данные. Журналисты тут же вцепились: а почему у вас столько продуктов, да еще и в собственном банке?

Банкир с гордостью выдал приличествующие случаю слова о корпоративной лояльности к собственному банку, призванные немедленно повысить градус доверия: да, все своё ношу с собой, и кредиты, и депозиты, и кредитные карты, и зарплатный проект - все в родном банке, дай бог ему здоровья и процветания. Тогда еще не было законодательной практики, что личные счета сотрудников банка могут опустошить, а средства направить на докапитализацию. И вообще банков на рынке было на 300 штук больше и верилось в разные драйверы роста.

Прецедентное применение этой законодательной нормы по отношению к сотрудникам финансовой корпорации «Открытие» взбудоражило ум не меньше паники «физиков» в социальных сетях. И вызвало глобальное недоумение. Зачем? Это исправит ситуацию, «спасет отца русской демократии»? Окажет какое-то воспитательное воздействие для будущих поколений банковских управленцев? Накажет виновных? Нет.

Подорвет в очередной раз еще один слой доверия к банкам? Да. Уже. Если так своих бьют, чтоб чужие боялись, то и…

Согласно статистике Национального агентства финансовых исследований, уровень доверия населения России к банкам за последний год снизился еще на 7%, и доверяют банку 60% опрошенных респондентов. А 40% - выходит, что не доверяют, такой вот градус недоверия и все крепчает. Также снижается и уровень лояльности населения своему основному банку.

Повлияют ли неаккуратные скачки по лужам, сопровождающиеся грязными брызгами на переставший расти рынок карт? По оценкам НАФИ доля пользователей карточными продуктами банков в России за последние два года практически не меняется, количество безналичных платежей растет, а количество предпочитающих наличные расчеты понемногу сокращается.

Но это – если без паники, в тишине и спокойствии, которую так любят деньги.