Нечеловеческий фактор

Какие риски для банков несут неосторожные заявления чиновников?

За последнее десятилетие накоплен немалый пользовательский опыт относительно финансовой безопасности. К примеру, уже не так пугают сообщения о новых способах мошенничества, связанные с картами и платежами по удаленным каналам. Даже жуткая «социальная инженерия», которой мошенники пользуются для своих атак и которую крупнейший банк страны сегодня называет главной киберугрозой в банковской сфере, не производит такого эффекта, как некоторые заявления из уст чиновников. Как заявят, так хоть стой и думай, хоть падай и не вставай.

Банки очень старались приучить своих клиентов к тому, что «вкалывают роботы, счастлив человек». Удаленные каналы обслуживания – не меньшее поле для конкуренции в банковской рознице, чем продуктовая линейка. И на этом поле уже несколько лет бешеная гонка. Не успеешь внедрить что-то новое, как весь рынок уже подтянулся. По оценкам многих экспертов, «срок годности» нового сервиса, пока его не скопировали все, кому не лень, доставляет всего полгода. Пользователи уже тоже не удивляются изменившемуся миру.

И вдруг в адрес удаленных каналов банковского обслуживания начинает звучать агрессивная риторика «со стороны», причем, речь идет отнюдь не о социальной инженерии. К примеру, заставило задуматься заявление руководителя Агентства страхования вкладов Юрия Исаева о том, что дистанционное банковское обслуживание несет в себе риски, о которых раньше как-то не особенно распространялись. Речь о вкладах, которые пользователи открывают в режиме онлайн.

«Цифровизация банковского дела и данные способы обслуживания не оставляют документальных следов. Когда базы данных уничтожают, сжигают бухгалтерские книги, то когда мы приходим в такой банк, зовем вкладчиков, они приходят с первичными документами, и мы пытаемся их как-то воспринять. 99% случаев урегулируются в досудебном порядке. А если мы позовем человека, который скажет: «У меня есть СМС». Как нам действовать в этой ситуации?», - заявил недавно Исаев, назвав сложившуюся практику существенным вызовом для регулятора.

Уверена, что у многих банковских клиентов и СМС той уже давно нет. Зачем ее хранить? Это сродни тому, как раньше по советам банковских клерков опасливые люди хранили в морозильнике чеки на оплату кредитов, чтобы с них краска не так быстро выветривалась.

То есть банки развивают удаленные каналы клиентского обслуживания, создают целую высококонкурентную индустрию, а вызовом для регулятора это стало только сейчас?

Многие игроки рынка ведут маркетинговую политику, направленную на то, чтобы внушить населению – открыть вклад онлайн будет быстро и не больно. И даже под повышенный процент, ведь при этом, дескать, снижаются издержки, что и позволяет предложить повышенный процент по вкладу такому продвинутому клиенту. А уж сколько игрушек в пользовательский интерфейс напихали! Хоть пятьдесят вкладов онлайн открывай на разные цели, тут тебе и домик в деревне, и новый автомобиль, и путешествие. Еще и сообщение могут прислать, мол, дорогой клиент, вы уже давно не откладывали яйца в корзину на образование детей, может вам кредит предложить?

Также чиновники часто сегодня говорят о создании единой базы данных, в которой бы хранились все операции. Ну, это, наверное, тема надолго. Если уж Сбербанк за 10 лет под управлением Германа Грефа так и не смог сделать так, чтобы клиент, имеющий счета в разных территориальных отделениях, мог видеть их все в одном окне Сбербанка-онлайн, а не только продукты того конкретного отделения, на территории которого этот продукт открыт. Мало того, в некоторых клиентских случаях не помогают даже походы в банковский офис. Точнее – надо железные башмаки истаптывать, к примеру, чтобы со счета, открытого в одном территориальном отделении поступающие средства автоматически переводились на карту того же клиента, выданную другим территориальным отделением. Каждый раз необходимо писать новое заявление, длительное поручение оставить банку не представляется возможным. И это – в современную эпоху автоплатежей за все.

Нет, стоит согласиться, что за четыре года банковской зачистки сотрудники Агентства страхования вкладов повидали всякое и им есть что сказать по поводу обманутых вкладчиков, которым еще доказать надо, что они вкладчики. Однако в условиях затянувшегося экономического кризиса и банковского геноцида подобные заявления только подкрепляют давно сложившееся недоверие населения к банкам в принципе и к вкладам в частности.