Банковские офисы умирают. Да здравствуют банковские кофейни!

Банки отказываются от офисов. Дорого, теряется смысл. Миллениалы все хотят делать онлайн, да и поколения X и Y тоже уже привыкли к дистанционному банкингу.

Банк в гаджете всегда с тобой, нет очереди, нет часов работы – делай хоть ночью, хоть днем все что хочешь. Если раньше люди говорили о том, что живое человеческое общение с банком все же важно, получить ответы на вопросы, проконсультироваться в офисе или по телефону, то сейчас на смену консультантам пришли боты. Если не все получилось в приложении и онлайн-банке, то бот в чате ответит на вопросы, даже и пошутить может. Вот до чего искусственные нейросети дошли.

Получается, что банковские офисы вообще не нужны? Когда же закроется последнее отделение? Мировая статистика по количеству банковских отделений и по числу сотрудников, которые обслуживают клиентов, конечно, показывает явное снижение физического присутствия. В США, Европе, Восточной Азии уже несколько лет темпами на 5-10% в год сокращается число клиентских офисов банков. И это очень большой темп – ранее при разворачивании сетей темпы роста были гораздо ниже. Офисы открывали медленнее, чем сворачивают. Во многих странах вообще не успели и развернуть полноценную сеть офисов – а тут диджитализация нагрянула. В Африке и ряде стран Азии фактически современный розничный банковский рынок только недавно стал активно развиваться, и сразу в онлайне, в основном – мобильный банкинг. Эти рынки перескочили сразу через несколько стадий, но доступность банковских услуг и охват населения там за несколько лет буквально достигли приличного уровня.

Картина вроде понятна. Банковские офисы не нужны. Банковским работникам клиентских служб пора переквалифицироваться. Боты, гаджеты, онлайн. А может быть все-таки есть нюансы, которые мы не учитываем? Пожалуй, есть три таких момента.

Первый. Количество банковских офисов, конечно, в мире сокращается, но при этом мы наблюдаем, что банки… открывают новые офисы! Даже в России половина из топ-20 банков увеличила свое присутствие в прошлом году, открыв новые офисы (!). Конечно среди них есть банки, которые осуществляют сейчас масштабную экспансию на рынок. Например, Почта Банк. Однако многие банки, закрывая одни офисы, открывают другие (иногда это бывшие офисы конкурентов или банков, не доживших до наших дней и потерявших лицензию).

Хорошо, может быть это у России такой особый путь? В то время как в Европе и в Африке тренд один, мы идем своей дорогой? Тоже не совсем так. В США банк Capital One открыл за прошедший год десятки новых офисов и собирается продолжить расширение присутствия на рынке. Причем эти новые офисы – нестандартные, нетрадиционные, скажем так. Именно в этом второй важный момент. Традиционные банковские офисы закрываются. Но частично их замещают офисы нового формата.

Условно их можно назвать «тусовочные» офисы. Например, офисы-кофейни и места, ориентированные на общение людей, в частности на молодую аудиторию. Там можно встретиться с друзьями, почитать книги, выпить чай-кофе, посидеть в интернете. А заодно – сделать какие-то операции, проконсультироваться по финансовым услугам. Это не офис, в котором в окошке менеджер, а обстановка – «рабочая» (читай – некомфортная). Такой офис настроен на конвейер клиентов. Пришел, сделал операцию, быстро ушел. Задержки в обслуживании в таком традиционном офисе – это толпа, это издержки для самого банка.

В новом офисе атмосфера противоположная. Туда приходить приятно, а уходить не хочется. Пока непонятно, конечно, как будет выглядеть в будущем конвергенция онлайна и такого формата офисов.

В России, кстати, тоже уже есть такой пример – у банка «Открытие» несколько отделений со Starbucks. Очень интересно как эта модель будет развиваться.

Второй момент в пользу сохранения офисов - потребность в финансовом консалтинге и планировании. Безусловно все стандартные и несложные операции будет выполнять робот, но мы идем в направлении создания финансового супермаркета. Часто можно услышать мнение, что идея финансового супермаркета не сработала, но у клиентов растет запрос на получение услуг «из одного окна» и это выведет идею об агрегаторе финуслуг на новый уровень. В конечно счете все это и приведет к созданию полноценной экосистемы. Если отдалиться от банковского сектора и посмотреть на финансовый рынок целиком, то экосистемы позволят клиенту выбрать любой продукт, который может быть даже не связан напрямую с финансовыми продуктами. Подобные экосистемы безусловно будут реализованы в том числе благодаря digital-инструментам. Но это не означает, что клиенту не потребуется помощь консультанта, который предоставит информацию по сложным для клиента вопросам. Такие вопросы проще и удобнее обсуждать конечно с человеком, который в этом хорошо разбирается, а значит компетенции таких консультантов будет достаточно широки.

И тут получается, что банк должен дать клиенту все каналы коммуникации, при этом: комфортные и связанные между собой. Называется это «омниканальность». Только что закончилась большая международная конференция как раз на эту тему – CX2017: Genesys Customer Experience conference. Несколько тысяч участников со всего мира – не только банки, но и страховщики, телеком-компании, сфера услуг, магазины. Никто не хоронит офлайн, офисы, представительства. Идея – соединить все каналы (соцсети, мессенджеры, контакт-центр, приложение, офисы) в одну комфортную среду, экосистему. И офис останется важным звеном. Но будет меньше всего похож на банковский офис. Надеюсь, что кофе там всегда будет хорошим