На что жалуемся?

Как сделать систему сбора обращений клиентов финансовых структур в Центробанк эффективной?

Пандемийный 2020 год ознаменовался целым рядом рекордов на финансовом рынке: число новых инвесторов существенно выросло, как и количество брокерских счетов, объемы частных инвестиций в инструменты фондового рынка; портфель ипотечных кредитов достиг исторического максимума, а ставки – минимума. На фоне этого еще одним своеобразным «рекордом» стало число обращений в ЦБ по теме кредитования и в том числе – реструктуризаций ссуд.

В целом число жалоб в Центральный банк на финансовые организации за прошлый год выросло на 13%, это не такой уж сильный рост, но все-таки до этого два года подряд число обращений и жалоб снижалось. Однако пандемия и тут внесла коррективы в динамику. Из 278 тысяч жалоб более 33 тысяч связаны именно с новыми «коронавирусными» темами: чаще всего это были кредитные каникулы, реструктуризации и отсрочки. А вот число жалоб в большинстве других сегментов финрынка продолжило снижаться: в микрофинансировании (- 13,8%), страховании (- 22,8%) и пенсионной отрасли обращений в ЦБ в прошлом году было меньше, чем годом ранее. Одно из объяснений - ограничения активности и передвижений людей. Меньше использований автомобиля (несколько месяцев фактически траффик снизился кратно), меньше путешествий, меньше покупок, сделок – и все это означает меньше финансовых услуг, транзакций и страховых случаев. Например, из-за ограничений поездок на автомобилях в апреле-июне прошлого года произошло такое серьезное снижению числа ДТП, а следовательно – и количества страховых случаев, что страховщики смогли показать совершенно не «кризисную» прибыль по итогам первого полугодия. Но еще одно следствие – нет страховых случаев и ДТП - нет и соответствующих жалоб, и недовольства клиентов.

Конечно нельзя не отметить сегмент, где количество жалоб выросло драматически. На рынке ценных бумаг рост в 1,7 раза по сравнению с 2019 годом связан и с быстрым ростом количества розничных инвесторов в целом (а значит – увеличением доли неофитов, ранее не сталкивавшихся с рисками фондового рынка и спецификой инвестирования в небанковские инструменты), так и отдельными всплесками числа жалоб (чаще – темы с нефтяными фьючерсами и торговле «с плечом» без уведомления).

Вообще говоря, и число жалоб, и их динамика не показывают реальной картины именно нарушений прав потребителей. Это могут быть просто вопросы клиента про финансовый продукт, в котором он не разобрался, и недовольство по причине ложных ожиданий от финансового продукта (в том числе – непонимания заложенных рисков или параметров гарантирования доходности). Да и новые жалобы на отказы в предоставлении кредитных каникул или льготного кредитования во время пандемии, по оценке руководителя Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаила Мамуты, на 90% связаны с непониманием людей, как пользоваться программами поддержки, кто может ими пользоваться, как это работает. Хотя и банки могли бы более четко и понятно объяснять все это, и тогда меньше было бы и недовольных, и жалующихся.

Что означает эта статистика обращений и жалоб для самих участников финансового рынка – банков, страховщиков, брокеров? У регулятора, конечно, имеется мощный и эффективный механизм принуждения (через штрафные санкции, предписания и тд), и через него он может способствовать повышению качества обслуживания клиентов. С другой стороны, множество спорных ситуаций требуют все же обращений в суд или к обмудсмену. И очень действенным может оказаться анонсированный Центробанком публикация рэнкингов по жалобам. Тестировать это сначала предполагается на страховщиках, затем возможно распространить на банки, МФО и рынок коллективных инвестиций.

Сама публикация такой статистики в разрезе участников рынка полезна как стимул усиливать свою клиентоориентированность. Пожалуй, эта публичность даже важнее, чем отдельные штрафы по нарушениям. И в других странах практика публикации данных по жалобам и претензиям к банкам и другим финансовым организациям стала обыденной. Но главное не исказить подачу рэнкинга и информации по жалобам. Во-первых, очищать от обращений по причине непонимания продуктов и недостаточной финансовой грамотности клиентов. Во-вторых, соотносить число жалоб с количеством клиентов, действующих договоров или иных параметров размера клиентской базы (иначе крупнейшие банки и финансовые компании априори будут в лидерах и по абсолютному числу жалоб). Правильная подача статистики обращений, корректное ее использование и интерпретации – это очень правильный и хороший инструмент мотивации рынка и информирования клиентов. И это тот самый случай, когда каждая мелочь в информационном сопровождении статистики очень и очень важна.