Экосистемы как предчувствие: каким правилам надо научиться потребителям, чтобы не разочароваться?

Финансовые или цифровые экосистемы: мы все чаще слышим это словосочетание. Обычно речь идет о том, что это революция на финансовом рынке, несущая массу выгод потребителям. С другой стороны это возможная угроза свободной конкуренции. Давайте попробуем посмотреть с третьей стороны: какие риски для потребителя несет удобство экосистем, как ими пользоваться безопасно?

Тренд времени – «считывать» ожидания людей, предлагая им необходимое, побуждая к действию. За клиента компании бьются и в одиночку, «подсовывая» ему товар в виде таргетированной рекламы в соцсетях и на сайтах. И сообща – маркеплейсы, агрегаторы предлагают товары и услуги по типу супермаркета, когда человек может выбрать из аналогичных товаров понравившийся, сравнив по цене и другим параметрам.  И, наконец, оплетая, клиента «паутиной», предлагая  ему, самые разные продукты и услуги из различных областей в одном месте. То есть стоят вокруг своей организации экосистему, расширяя границы бизнеса. Сегодня не новость, что внекоторых банках можно не только оплатить госпошлину и получить кредит, но также без проблемоформить страхование имущества, оценку недвижимости, и даже заказать билеты в кино и еду на дом. Концепция экосистемы в бизнесе базируется на основе интеграции нескольких сервисоввокруг одной организациии принципе «одного окна» для потребителей. Надо отметить, что нам всем без разницы, как именно покупать билет в кино: в кассе кинотеатра, или через сервис кредитной организации. Мы просто хотим приятно провести вечер за просмотром нового фильма. Поэтому, кто вовремя предложит товар или услугу по адекватной цене, с приемлемым качеством – тот и заполучит клиента. 

Строится экосистема, как правило, вокруг технологической платформы, дающей доступ клиенту ко всем имеющимся видам услуг. Для построения такой платформы нужны серьезные компетенции и финансовые ресурсы. Немаловажное условие для построения экосистемы – иметь доступ к данным о клиентах иуметь анализировать и этот массив, прежде, чем монетизировать полученную информацию. Основным источником информации являются данные о транзакциях. Скажи мне, за что ты платишь, и я скажу, чем ты интересуешься – на этом основывается понимание потребностей клиента. В меньшей степени используется информация из открытых источников, например, соцсетей.  Обладая сведениями о тратах людей, можно предлагать им ту самую «ложку, которая дорога к обеду». На практике обладают массивом данных о платежах крупные банки, IT-компании, гораздо реже - ретейлеры. Банки – лидеры в построении экосистем, благодаря, как доверию клиентов, так и объему информации о платежах. Банки в курсе, какие кафе посещает клиент, какие развлечения предпочитает, есть ли у него домашние питомцы и так далее. Именно банки сегодня строят заметные наиболее экосистемы, которые позволяют удовлетворять как финансовые, так и нефинансовые потребности клиентов в режиме «одного окна». Есть игроки, которые концентрируются на определенных сферах: страховании, рынке жилья.  Кто-то привлекает на службу искусственный интеллект, например, внедряет «секретарей» - голосовых помощников, способных заказать для клиента такси и помочь выбрать подарок на день рождения жены.  Такую организацию уже трудно назвать банком. Это синтез интернет-компании, телекома и финансовой организации. Казалось бы, для потребителя – сплошные плюсы!

Но если рассмотреть ситуацию с точки зрения экономики страны, конкуренции, то очевидно, в будущем мы можем получить на рынке финансовых монополистов, закрывающих доступ к базам данных для других менее мощных игроков.  Любая монополия – повод диктовать цены потребителю. Да и в том, что разорятся мелкие игроки, нет ничего хорошего для людей и экономики страны в целом. И хотя это проблемы завтрашнего дня, регулятор озабочен возможными рисками. Сегодня формулируются стандарты деятельности экосистем, на основе принципов открытости и доступа небольших игроков к базам данных и контроля над самими экосистемами.

С развитием экосистем возрастают киберриски для их пользователей. Тот факт, что люди плотно «завязаны» на онлайн-платежах, на использовании интернет-банкинга и мобильных приложений, вызывает аппетит у мошенников. Скорее всего, злоумышленники будут активно атаковать, как сами системы, так и конкретных пользователей. Наши люди только-только запомнили, что нельзя записывать пин-код от карты на самой карте, а цифры на ее обороте – секретная информация, которую нельзя никому сообщать.  Хотя эти правила из разряда, что не стоит засовывать пальцы в розетку. Развитие экосистем наверняка увеличит число пострадавших в сети. В связи с этим возрастает потребность в повышении финансовой грамотности населения, в особенности, касающейся правил безопасности пользования цифровыми услугами. Нужно опережать мошенников. Кстати, банки и ИТ-компании это делают сегодня с большим успехом, а вот граждане остаются «слабым звеном», попадаясь на удочку киберпреступников. Также важно научиться оценивать на берегу предложения экосистем, ведь может случиться, что комфорт обернется несвободой и бессмысленными тратами. Уже сегодня регулятор фиксирует недобросовестные практики.  Если экосистема не предполагает партнерства со сторонними компаниями и все завязано на одну организацию, «паутина» зачастую не дает человеку адекватного выбора. Когда клиент не может отсортировать товар или услугу по цене, по другим существенным параметрам, свобода выбора становится иллюзией. Получается, что дали, то и кушай. Неконкурентные предложения в экосистемах – это отдельная тема для повышения грамотности потребителя финансовых услуг. Практикуется и продажа услуг «в нагрузку», когда клиент получает несколько товаров или услуг в виде заранее сформированного пакета, при этом ряд предложений для клиента изначально не актуальны. То есть потребитель платит за то, чем не будет пользоваться.

В настоящее время вопросы повышения финграмотности переданы профильной ассоциации. Вопрос о повышении знаний и компетенций населения в области кибербезопасности и пользования услугами экосистем –из числа приоритетных. Частные лица, представители общественности, финансового сообщества могут представить в Ассоциацию развития финансовой грамотности свои проекты. В случае с развитием экосистем, очень важно научить людей ориентироваться в их сервисах, «правилам движения», которые помогут с выгодой пользоваться услугами и избегать неприятностей.